3-中国移动导购服务标准标准指导书.docx

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1、营业厅服务标准作业指导（导购岗位）中国移动201O年1月书目一、目的3二、导购人员的工作职责3三、导购人员标准作业指导4（一）、主动迎送客户4（二）、缩短客户等候时间51） 引导分流52） 运用自助63） 预约处理64） 增开台席6（三）、维护营业厅内秩序6（四）、厅内巡察7营业厅服务标准作业指导(导购岗位)一、目的本作业指导书旨在帮助导购人员进一步明确岗位职责，了解导购岗位日常工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求，并通过场景脚本，深化对有关规范要求的理解。本指导书可作为导购岗位的学习资料，也可为其他岗位如:值班长、保安人员执行工作时，供应指导。二、导购人员的工作职责导购人员的核心

2、任务是了解客户的问题与需求并供应相应的服务，最大限度地便利客户，传递高质量的服务。概括起来，导购人员的职责主要包括：(1) 主动迎送营业厅客户(2) 受理客户简洁业务询问、(3) 举荐客户运用自助设备(4) 主动关怀(5) 引导分流(6) 主动营销(7) 主动进行厅内秩序维护(8) 保持厅内环境卫生为帮助导购人员便利地理解和记忆工作职责要点，我们将导购人员的服务职责标准编写成口诀，内容如下：/疏导分流要做到/过往不忘问您好/厅内巡察常常要/资料摆放勤整理/环境卫生莫忘掉/微笑送客必做到/ 主动恭候笑一笑/ 询问客户何须要/ 问客证件带齐否/ 解答问题需简要/ 引导客户在哪办/ 帮助客户排好号/

3、 厅内秩序很重要三、导购人员标准作业指导（一）、主动迎送客户主动迎送客户工作关键：洛点头撇笑问候到，洛询问客户何须要,洛确认资料带齐否，力如未带齐说明好,冷帮助取号要做到，冷引导客户到各区。当导购人员位于营业厅门口时，应担当迎送客户，了解客户需求、引导办理和送别客户的任务。其工作要点如下：1）主动问候：当客户径直走向询问台并在视线3米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线3米时，应问候客户。2）主动询问：询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件。如客户带齐证件，依据客户要办理的业务类型取对应的排队依次号票，并按客户的不同需求引导客户。如客户未带

4、证件不能办理业务，耐性地向客户说明为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动举荐客户至就近的营业厅办理。3）引导客户：对于办理一般业务的客户（如更改业务套餐，开通增值业务等），指引其取号/排队。对于办理缴费业务的客户，须举荐其运用自助缴费渠道。 对于办理新开户的客户，引导至号码超市，主动向其介绍三大品牌特色,让客户确定办理哪个品牌，然后举荐合适的套餐并讲解实惠措施。 对于销户、补卡等业务的客户，请客户到相应台席处理。 对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由导购人员引领客户至休息区，与客户沟通投诉的缘由，并帮助解决。4）送别客户：当客户离开营业

5、厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，点头微笑，同时送出道别语。（二）、缩短客户等候时间导购人员应通过安抚、分流等措施来缩短客户等候时间，或者达到改善客户在等待时间方面感知的目的。安抚客户工作关键：洛等待10分要安抚,洛安抚首先送资料,冷报刊杂志可用上,洛告知客户需多久,a引导运用另渠道,洛留意询问排队号，冷防止白等或错过。（1）实施安抚导购人员在客户等候区时，应担当维护安抚客户的责任，避开客户因等待时间过长产生埋怨。工作要点包括：1）当一般客户排队等候时间超过10分钟，应进行主动关怀和安抚。2）留意客户是否已经取过排队号，假如没有应提示客户取号，避开产生无谓等待。3）安抚的方式包括送宣扬资料、送

6、水、报刊杂志以及告知须要等待时间等,并主动解答客户询问，并帮助客户通过E通道或者其他渠道进行进行业务受理。4）要留意提示客户叫号的依次，防止客户错过办理。分流工作关键：泊入厅询问先分流,言询问时间别太长,冷充值查询可自助，泊建议客户用网络,洛客户紧急预处理,0增开台席维秩序。（2）进行分流当厅内出现等候客户或者排队客户较多时，应主动通过引导分流、增开台席、运用自助、掂示客户避开业务高峰等方式进行分流，以下是分流工作的几个要点：1）引导分流 导购主动上前询问客户，并依据客户的实际需求引导顾客到所需的业务区，并提示客户是否带齐相关证件。应引导至特殊台席办理业务或 当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时

7、，依据规定全程代办。 依据客户办理业务量大小和询问时间进行引导。业务量过大或者询问时间过长应引导到后台处理。经过公司批准，举荐客户到旁边营业厅办理或者其他时候进厅办理。2）运用自助 询问客户办理业务的类型，若客户办理的业务可通过自助服务设施办理,导购人员应帮助客户运用自助设施 假如客户的业务可以通过网上渠道办理，应主动举荐客户运用电子渠道,在体验区指引客户办理。3）预约处理预约处理：假如营业厅出现特别紧急的用户，导购可以记录其所需办理的业务，提前收缴现金，如有须要，复印身份证复印件，待闲时再为该客户办理。4）增开台席若增开台席，或者需将客户调整到其他台席维持营业厅内秩序时，帮助支配,并维持秩序

8、。（三）、维护营业厅内秩序秩序工作关键：洛台席拥挤先处理,冷引导排队或等候,泊留意礼貌和技巧，泊分流客户用自助，冷短信电话互联网，冷都可来把业务办，洛回答询问要简洁，冷意外状况响应快。秩序维护是营业厅日常工作中重要的一项。要做好秩序工作须要肯定的现场阅历积累。下文指出了导购人员在维护营业厅秩序方面的一些要点。1）导购人员在厅内巡察，当营业厅出现秩序乱时,应主动维护好营业厅内秩序，特殊是当出现台席拥挤顾客超过3人的状况，要刚好劝阻排队。2）当客户在营业厅内瞻前顾后不明办理业务的详细位置或者办理方式时，应主动上前指引客户。3）如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应主动举荐客户运用自助设施，以

9、分流客户并培育客户运用自助服务设施的习惯，缓解营业厅人工座席的压力。3）厅内客流量较大时，回答问题要简要，并刚好引导客户办理号票到相关台席办理或者等候以免造厅内的拥堵。4）当发觉营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户举荐受理业务的其他方式，如短信营业厅、电话营业厅、网上营业厅等，并指导客户运用，进行客户分流。5）当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路途畅通。7）营业厅客户较多，部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲时，要依据现场实际状况和客户详细反应，指引客户到其他台席办理或等待。8）营业厅客户较多，须要等候时间较长时，要依据现场环境，

10、面带微笑指引客户到休息区等候。9）当出现一些意外状况，导购人员应立刻实行行动，维护厅内秩序，避开延迟发生混乱和给客户造成不便。例如遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明状况，做出相应的处理。或者将客户引领至客户接待室，再行处理。厅内巡察工作关键：0巡察工作要刚好,力宣扬资料整理齐,M设施设备能运用，*帮助客户要主动，冷出现问题快上报，*内外环境刚好查,殛出现杂物即清理。（四）、厅内巡察导购在厅内的巡察是职责所在，巡察的内容包括：自助设备、饮水设备、资料架资料、环境卫生、须要帮助的顾客。厅内巡察的要求如下：D导购在营业厅流淌时，随时整理及补足好宣扬资料摆放、整理；如发觉宣扬资料不足刚

11、好补足自助服务设备的装、换纸。2）发觉自助设备无纸或卡纸时要刚好处理。对于近期已对外宣扬的信息而无宣扬资料或资料不足的，必需需告知值班经理，刚好补足。3）检查话费帐单自助打印/自助查询设备以及饮水设备能否正常运用。如发现设施出现故障，应马上在设施前贴有明显“正在升级、暂停运用”的标记，并上报值班经理，由值班经理联系维护人员进行修理。4）在给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指导客户运用自助服务设施时发觉其有故障或客户发觉设施故障，应当马上向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。5）当发觉客户在闲逛或张望时，瞻前顾后不明办理业务的详细位置及办理方式时，主动上前并微笑询问是否须要帮助，同时依据客户需求进行指引。6）巡察厅内环境状况，每日四次分时段（晨会前、11:00、13:30和16:00）巡检，检查内容包括营业厅门面、地面、墙面以及其它设施是否出现明显脏乱现象，临街玻璃是否有乱贴各种小广告或在墙上乱写，门前有不畅通等现象。地面、墙面及其他服务设施等有没有出现明显脏乱现象，若出现杂物3分钟内须有人打扫）