客服服务行为管理规范考核试题.docx

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1、客服服务行为管理规范考核试题上班后（）分钟下班前（）分钟不可示忙。A、5分钟B、10分钟C、15分钟E确:涔生）D、20分钟接入响应时长（）内A、25SB、30SBK3C、IminD、5min交互时长、查询交互时长（）内A、IminB、3minC、5minDIOmin商家修改佣金下调多久生效A、实时8、次日（正C、重新创建链接商家修改佣金上调多久生效A、实时（B、次日C、重新创建链接不属于公司机密的是（）A、人工审核B、系统审核C、平台相关人员审核k确答至）D、知识库截图接入之后需要查看Al交互、查看接入前问题描述或订单信息，避免重复询问。A、正确B、错误有服务立场，针对用户的疑惑或不满能积极

2、维护公司及产品口碑，化解用户的不满与疑惑；A、正确（B、错误用户进线沉默/进线表述了业务，业务点明确按照业务归档，业务点不明确可归档无效单据A、正确,B、错误交互过程中可以出现多余标点符号，或者出现无标点符号的情况（句末不考核）A、正确8、错误（已有前单，用户进线普通催单，时效内客服安抚引导等待，投诉归档；已超时客服安抚并群内催单，选择投诉归档。A、正确；B、错误已有前单，用户进线涉及风控/舆情，直接将风控舆情问题描述清楚发群里风控催单，不需要新建风控单升级，然后选择投诉归档。A、正确IB、错误若用户问题已明确，不论是接入前沉默、中途放弃咨询、还是服务中表示已解决，均需进行解答并按照业务归档，

3、未明确问题的沉默工单选择就近归档路径。A、正确HB、错误需要点击防沉默的场景（）A、客服等待用户提供信息，B、用户等待客服查询核实问题Tlm）C、接入后客服等待用户响应D、升级等待用户填写信息IMC会话总体原则（）A、以高效解决用户业务问题为目标，严禁推诿、忽悠；B、保持积极、愿意为用户服务的态度，避免盛气凌人的沟通方式，严禁讥讽、谩骂等不尊重字眼；（等确富号）C、严禁透露内部信息或将后台信息截图发送给用户（如：企微、各种查询和操作系统等）（正确答案）D、严禁不做任何查询或核实，随意解答，如：不看Al交互、不看接入前问题描述等高效快速解决问题（）A、服务热情专业、快速响应用户，用语规范，简单扼

4、要回答用户问题；（案）B、及时响应用户每个诉求，有问必答，不忽视用户，具备熟练的业务能力，能高效灵活，根据用户的诉求提供最优最短路径解决方案，高效解决客户问题，如用户咨询多个问题，建议逐个针对性给出对应的最优最短解决方案；C、敏锐关注用户情绪和反馈，安抚到位、服务有耐心，整体沟通氛围好；I案）D、解答完用户问题要等用户答复，用户超时不答复，系统会自动下发消息提醒，然后再结束工单。不可以解答话术后不等用户答复就结束会话属于归档信息的是（）A、工单类型（正确?）B、问题说明C、问题备注D、标签信息需要安抚的场景（）A、对业务、流程、处理等存在可优化空间出现不满吐槽时用户提供信息（案）B、质疑视频号

5、交易不安全时C、将我司产品与竞品对比（IID、质疑腾讯服务模式、服务口碑时工单归档注意事项（）A、包含沉默用户在内的每张工单，必须在会话结束后即时归档（不能超过30分钟）；（IE确智B、升级工单如遇特殊原因，延迟归档/升级需备注原因信息，普通单/风控单均需在30分钟内升级；C、归档工单/升级工单不可出现对用户不尊重的相关词语描述，例如:2B、SB、小白、白痴等；（正确答案）D、工单内需按要求备注内容，咨询类工单为了方便后续员工处理尽量备注。确答案）普通工单归档要素（）A、简单描述用户所咨询的问题（Hi-）B、客服给出的方案,：）C、用户接受情况D、手机号未开通运费险导致联盟被清退的商家，开通运费险后（）A、店铺自动恢复联盟入驻状态（上所笞柔）B、所有推广计划自动恢复，包括每条计划设定的佣金、绑定的达人信息（*pC、达人橱窗中被下架的商品不会自动恢复上架状态，需手动操作晌支人D、带货短视频挂的商品链接不会自动恢复挂车状态，需手动操作HR%QE、恢复联盟状态后，联盟内商品自动恢复流程暂未上线，目前仍需要按照最新商品准入标准重新上架进行推广（）1.结束语的规范填空题2 .沉默话术的使用填空题3 .防沉默工具使用规范填空题