4S接交车行为标准讲解.docx

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1、接车行为标准打算部门里首先设定好预约和干脆上门顾客的目标比例，从而确定出各时段可预约的客户数。人员熟识修理基本常识（包括常见的修理项目及工时价格等）预约登记表、预约排班表预约1.接听预约电话铃响三声内，应有人接听电话。语气礼貌、热忱、主动。问候语，自我介绍2 .预约登记预约人员应首先询问客户的姓名、车牌号，同时将客户相关信息和车辆历史修理信息通过DMS系统调出，同时向客户了解或确认客户姓名、联系电话、车辆、车牌号码、里程数、购车日期及上次进站日期。接受电话预约时，应细致倾听预约客户的要求，并将客户的原话记录于预约登记表。同时，对客户的故障描述做出简洁的听诊，确认修理项目、所需配件。预约如属于修

2、理，应马上通过DMS查询配件库存，如出现配件无库存时，应立刻告知客户并致歉,并请客户留下联系方式,以便尽快支配。3 .需求确认在预约结束时前向客户再次确认客户的修理需求、客户预约修理时间，及修理费用估价，并向客户说明与说明。同时告知客户预留工位时间段，将为客户保留20分钟跨度的预留工位。如：预约其次天9:00,则其次天9:00-9:20将为客户预留出工位。如超过时间，则预留工位将不再保留，需按正常进站处理或重新预约。话术标准：“X先生/女士您好，您本次的预约项目是，所需配件，大致的修理费用，您是否还有其他需求？”“本次预约已支配在X月义日义时X分，我们将在X时X分至X时X分为您预留出工位，假如

3、您在此时间段未进站，考虑到其它客户的需求，我们将不再为您保留，需按正常进站处理或重新预约。您对此是否有问题？”4 .预约结束待客户挂断电话后，才能挂断电话。预约胜利客户：“感谢您的预约。您进站时，请携带好用户保养手册、车辆行驶证、驾驶执照（及其它所需资料或文件。如属于返修客户，还应提示带好上次修理工单），我们将恭候您的光临！”预约未胜利客户：“特别愧疚，这次未能满意您的需求。假如您今后有须要，欢迎再来预约二一分钟接待客户车辆进入特约售后服务中心停车场时，业务接待应在一分钟内迎接客户，征询客户的大致修理需求，并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类业务接待台。等待期间站立姿态标准挺

4、直，双手自然放松，面带笑容；引导车辆停至适当的车位。待客户停稳后（熄火中控锁打开后）马上主动上前为客户打开车门。与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容，同时主动和客户打招呼。为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向，而不能用手指指示及弓I路。话术标准:“先生/女士您好,欢迎光临XX特约售后服务中心”“请问我有什么可以帮您？”行为标准：与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容；客户未入座前，业务接待需起立，应礼貌地手掌向上的邀请方式示意客户入座，待客户坐下后，方可入座；谈吐清晰，看法要热诚及有礼貌，需传达出恳切及乐于帮助的信息。应细致倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。需求登记应忠实于客户的原

5、意。环车检查业务接待应请客户陪伴自己一起对车辆进行环车检查，记录于预检表中。行为标准：当面铺设三件套；环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏、内饰脏污等缺陷，进行环车检查时应边记录（预检表）边向客户进行说明说明；提示客户取走车内的珍贵物品，一旦发觉客户遗留的珍贵物品应马上提示客户随身携带（记录下客户的随车物品）。话术标准：“XX先生/女士，您车内假如珍贵物品的话，请您收好J问诊预检及诊断（仅针对须要预检和诊断的车辆）应尽可能实现一次诊断正确。对于不能精确推断的修理故障，请专业顾问一起帮助排队疑难杂症。业务接待应向客户介绍专业顾问，并突出其专业性。如必需

6、的话，应与客户一起进行路试以证明故障所在。对于诊断时间较长的车辆，应先向客户说明清晰，并开短暂收车单，支配客户休息，同时请车间帮助尽快完成对车辆故障的诊断工作。话术标准：“XX先生/女士，我是XX特约售后服务中心的专业顾问，特别乐意为您服务J工单确认业务接待应边与客户进行沟通，边开单；细致倾听客户需求，并持续与客户沟通，沟通可不只限于本次修理，还包括用车体会，运用中的小贴土及交通法则等；将预检结果填入工单，故障描述应忠实于客户的情愿；客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清晰，对于不清晰的地方,应在客户叙述完后问清晰，而不能随意打断客户说话；开据的工单应全面，包括：作业内容，所需零部件

7、的名称、数量等；客户的故障描述；预估费用（当存在可能的附加修理或有附加成本时，应向客户建议一个成本范围）（预估费用不得超过10%）；预料完工时间（预估时间不得超过30分钟）。在打印工单前，应与客户再次说明确认一下修理项目、预估费用、付费方式及预料完工时间，并得到客户的认可。当开单时如有其它客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起”，然后站起来与新来的客户打一声招呼：“您好，请坐,稍等片刻”，然后接着接待从前的客户。当客户的修理预估时间超过1小时的，业务接待应告知客户将会在XX时间（选定开工单后1小时）告知客户其车辆在车间修理进展状况。如出现客户有投诉或不满时，要尽量将客户引至服务经理或站长室

8、，由更高职位的管理人员去处理，以避开打搅其他客户和整个业务大厅的气氛。行为标准：谈吐清晰，看法要热诚及有礼貌，需传达出恳切及乐于帮助的信息。对客户的每一个要求和反映肯定要表示出充分的理解和敬重；应细致倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。故障描述应忠实于客户的原意。与客户沟通的时间限制在6分钟以上（除快速保养）。语言应通俗易懂。话术标准：“XX先生/女士,请坐J“您好，请坐，稍等片刻J“XX先生/女士，我将会在您车辆完成XX机电修理时通知您一声，您放心，我们会按时完成您的修理任务。”1.客户签字工单打印完成后，请客户在工单的客户签字栏内签字确认。如出现涉及到平安隐患的修理项目，而客户不情愿修理时

9、，应向客户说明，并要对此签字确认。客户联交由客户保存，并作为客户完工交车的凭证。话术标准：“XX先生/女士,请您在这里签个字，感谢！”“义又先生/女士,您是否还有其他需求？”执行要点提示：除保养外，与客户沟通和倾听客户的需求的时间应在6分钟以上对待修理项目和预料修理费用、预料修理时间进行分项具体的说明和说明。肯定要向客户确认是否还有其它需求。支配客户休息或送走业务接待应依据客户的需求引领客户进入休息室或送走客户。业务接待引导客户至客户休息室休息，简洁介绍客户休息室的功能，并为客户奉上第一杯饮料。送走客户时，应将客户送至业务大厅门口，并目送客户离开。行为标准：为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请

10、方式指示方向；应走在客户的斜前方，而非正前方，以免挡着客户前进的路；送走客户时应送至业务大厅门口，并目送客户离开。话术标准：“义义先生/女士,感谢您，很兴奋为您服务，您的车将会在XX时间完成。请您先到休息室休息一下“请您慢用J修理期间与客户的沟通与沟通正常沟通：当客户修理时间在1小时以上的且客户在ASC休息区等待的，在接车与交车之间，应至少与客户沟通一次：以1小时作为一个时间节点，告知客户目前的修理状况；时间较长的，可以沟通两次。（DMS系统功能：进行开单后1小时进行信息提示）修理变更的沟通：当修理过程中出现任何修理变更时，业务接待应刚好与客户沟通。业务接待应向客户就修理变更进行充分说明，并与

11、客户达成一样。对修理变更后的修理项目及费用，请客户在工单上签字确认；休息室服务人员与客户之间的沟通与沟通：服务人员应时常视察客户的需求，并刚好为客户供应相应的服务。行为标准：休息室服务人员，应站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容，同时向客户点头致忌、O执行要点提示：业务接待应为客户奉上第一杯饮料；等待1小时以上的修理，业务接待应向等待中的客户沟通至少一次。修理变更时，应第一时间内与客户进行沟通，并获得客户的确认。交车行为标准 交车打算 交车检查完工项目及费用的说明业务接待向顾客展示所要求的工作已圆满完成，并需陪伴客户进行验车，以确保顾客对修理品质的信任

12、。先向客户逐项说明修理项目及相关费用：依据修理单重复顾客托付事项，并逐项说明工作的完成状态逐项说明说明修理项目、工时、所运用的零配件及相关费用。业务接待应结合报价单，逐项向客户说明，同时要对因为追加作业而出现的费用变更进行具体说明。说明说明修理记录，特殊加强其他免费服务作业说明，并向客户提出合理建议诸如：对轮胎换位、轮胎打气等免费服务作业进行说明，并提出下次保养的建议以及其他专业建议陪伴客户验车（必需陪伴客户验车，除非客户自己不情愿去验车）：车辆外观检验；旧件展示，出示更换客户付费修理的旧部件（告知其存放处）,并对更换的零件作具体介绍；车辆干净整齐度的说明；当着客户的面卸下三件套（如没有验车环

13、节，则在最终交车时将三件套卸下）。请客户签字确认：与客户达成一样后，请客户在工单上签字。行为标准：当面卸下三件套；旧件展示；车辆清洁展示，特殊是烟灰缸清洁的展示；工单修理联的展示，重点包括：检查数据，修理技师建议，三级质检人员的签字，以及免费检测项目的说明。话术标准：“义义先生/女士,假如没有什么问题的话就请您在工单上签个字J结帐送行结账业务接待需引导客户去收银台。收银员要向顾客唱收唱付，付款结账后，收银员应在工单上作“付讫”标记，将发票和相关票据用信封装、客户车钥匙、行驶证等交还客户，并表示谢意道别：收银员必需站立，微笑服务；打印结账单，与客户再次确认费用总额，并请客户签字；收款结账，开据发

14、票。对于现金结算必需做到唱收唱付；将结账单、发票装入信封交予客户；结账完毕后，收银员需向客户致谢。行为标准：收银台应采纳立式服务；在客户起先结账时必需有眼神沟通且面带微笑，并致“您好”的问候；唱收唱付；结算时间限制在5分钟以内。话术标准：“这是您的结算单,假如没什么问题的话,请在这签字,感谢J送行将车辆行驶证及钥匙交还给用户，并送客户上车，礼貌道别，目送客户离开：建设客户下次保养时间，并提示客户可提前预约，以便得到刚好的服务；告知客户服务跟踪，并征求客户回访方式/时间，并记录（记录在工单或DMS系统）；如有宣扬资料,一并交予客户；业务接待送客户到车旁，并为客户开锁并拉开车门，将钥匙和行驶证交还客户；与客户道别，表示谢意；目送客户离开。假如客户从前没有进行验车，业务接待在送走的时候，应进行简洁验车及修理成果与洗车成果的展示，并当面卸下三件套。行为标准：业务接待应送客户车旁，并为客户开车门；目前客户离开。话术标准：“感谢您对我们X义特约售后服务中心的信任。祝您一路平安。”执行要点提示：完工修理项目及费用的逐项说明；当面卸下三件套。车辆清洁的展示。修理成果及三级质检的展示。收银员的立式服务。相间参考标准留意事项布置任务，互动，总结。点评。