营业厅关键服务节点工作执行要求.docx

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营业厅关键服务节点工作执行要求(一)引导环节：营业员向进店客户欢迎问候，快速预判客户需求，将客户准确分流引导至下一服务环节。(一)咨询环节：营业员需挖掘客户需求，推荐满足客户需求的业务，做好智能宽带、iTV内容等体验辅导，完成简单的业务处理。（三）等候环节:关注等候客户的情绪，能及时安抚客户抱怨情绪。主动邀请等候客户参与智能宽带、新业务、新产品等体验，并介绍相关业务。(四)办理环节:营业员需准确快速办理业务，服务用语及行为符合规范，顺带精准营销。(五)交付环节：营业员需与用户完成实物、票据交接，重点信息核实提醒。

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