护理纠纷、投诉处理的应急预案及流程.docx

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编制部门儿科门诊编码编制人审核人审批人生效日期2023年9月15日回顾/修订日期2023年7月5日首次生效日期2016年7月7日护理纠纷、投诉的应急预案及流程1 .目的为了规范科室投诉管理流程，及时控制和消除护理纠纷引起的不良影响，使护理投诉得到有效处理。2 .适用范围适用于门急诊全体护理人员。3 .应急预案3.1. 病人或家属投诉时，护士应礼貌接待，安抚患者及家属，倾听投诉情况，与投诉者沟通。3.2.如矛盾问题不能解决，报告护士长或科主任，协助解决。如投诉情况属实，与被投诉人共同解决矛盾，尽快给予患者满意答复；如投诉情况不符事实，可将事实与病人沟通。3.3.如科室不能解决或涉及医疗、护理纠纷，及时报告医教科、护理部。3 .4.解决后科室对被投诉问题组织讨论，进行改进，提高护士沟通水平、服务理念，规范护理行为，避免护理纠纷的发生Q4 .参考文件4.1.实用临床护理应急预案与流程丁淑贞，中国协和医科大学出版社，2014.附件1.护理纠纷、投诉的应急预案流程图附件1护理纠纷、投诉的应急预案流程图