顾客服务推广费用管理办法.docx

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1、2011年度顾客服务推广费用管理办法顾客服务系统、财务管理总部联合发文2011年3月第一部分：2011年度顾客服务推广费用管理办法概述31、管理办法概述32、说明3第二部分：区域分公司代码、PWP号及费用计划申请说明31、PWP出具原则32、区域分公司代码、PWP号及费用计划申请说明4第三部分：2011年顾客服务推广费用月度计划申请流程61、顾客服务推广费用月度计划申请流程62、说明7第四部分：2011年顾客服务推广单项费用计划申请、核销单据流转流程71、注意事项72、顾客服务推广费用单项计划申请流程83、顾客服务推广费用报（核）销单据流转流程94、说明IO第五部分：助销品的管理101、POS

2、M.促销品之派样装102、其它促销品103、助销品出分仓发货单开单要求10第六部分：KPI考核要求10第七部分：附件11第一部分：2011年度顾客服务推广费用管理办法概述1、管理办法概述为有效推进顾客服务推广工作，规范推广费用管理及操作流程，根据顾客服务费用列支要求，特制定本管理办法。序号费用大类相关流程月度费用计划申请表单项活动费用发生公文提报1活动推广费用YY2固定费用NN2、说明(D原则：顾客服务费用计划申请必须控制在顾客服务系统预算范围内。(2)填写顾客服务推广费用申请表时，申请的月度总额请参照2011年各分公司此项费用的月度预算,以每月财务管理总部下发的可用额度为准，以免申请时超预算

3、。(3)月度及单项费用申请，统一在协同工作平台“客服费用管理”中操作。第二部分：大区分公司代码、PWP号及费用计划申请说明1、PWP出具原则(1)申请的时间及提报人确认：由CRM管理应用中心每月20日导入PWP可用额度；(2) PWP额度确认的时间点：2011年1月20日确认2011年2月PWP可用额度：2011年2月20日确认2011年3月PWP可用额度：2011年3月20日确认2011年4月PWP可用额度：其余月份以此类推(3) PWP额度出具原则1月PWP额度=1月推广规划金额2月PWP额度=2月推广规划金额3月PWP额度=3月推广规划额度+1月推广PWP额度T月推广单项计划申请合计+1

4、月固定费用规划额度T月固定费用实际核销金额4月PWP额度=4月推广规划额度+2月推广PWP额度-2月推广单项计划申请合计+2月固定费用规划额度-2月固定费用实际核销金额5月PWP额度=5月推广规划额度+3月推广PWP额度-3月推广单项计划申请合计+1月月推广单项计划申请合计T月推广实F示核销金额+3月固定费用规划额度-3月固定费用实际核销金额6月PWP额度=6月推广规划额度+4月推广PWP额度-4月推广单项计划申请合计+2月推广单项计划申请合计-2月推广实际核销金额+4月固定费用规划额度-4月固定费用实际核销金额7T2月依次类推。2、大区分公司代码、PWP号及费用计划申请说明（1）大区分公司代

5、码大区名称大区代码区域名称分公司名称分公司代码东区D华东南京NJ苏州SZ上海SH青岛QD中南长沙CS武汉WH南昌NC特区杭州HZ福州FZ宁波NB温州WZ南区N华南深圳SHZ广州GZ华西广西GX成都CD重庆CQ贵阳GY昆明KM北区B华北石家庄SJZ北京BJ济南JN西北西安XA兰州1.Z新疆XJ太原TY东北沈阳SY长春CC哈尔滨HEB华中郑州ZZ合肥HF（2）PWP号说明：由CRM管理应用中心导入，出具原则如下：顾客服务PWP201101B-HF（分公司承担）代表2011年1月华中区合肥分公司顾客服务推广费用（合肥分公司顾客服务承担）PWP额度；顾客服务PWP201IoIBTF（北大区承担）代表2

6、011年1月华中区合肥分公司顾客服务推广费用（北大区顾客服务承担）PWP额度；顾客服务PWP201101B-HF（生养教服务总部-CRM管理应用中心承担）代表2011年1月华中区合肥分公司顾客服务推广费用（生养教服务总部-CRM管理应用中心承担）PWP额度。(3)月度费用计划申请编号由协同办公系统自动生成，编码为KFJH110111XXXXXoKFJH是“客服计划”的拼音缩写，代表2011年1月11日申请的月度费用，XXXXX为随机产生。(4)单项费用计划申请编号由协同办公系统自动生成，编码为KFDXlloIlIXXXXX。KFDX是“客服单项”的拼音缩写，代表2011年1月11日申请的1月费

7、用，XXXXX为随机产生。(5)单项费用核销申请编号由协同办公系统自动生成，编码为KFHXlloIlIXXXXX。KFHX是“客服核销”的拼音缩写，代表2011年1月11日申请核销的费用，XXXXX为随机产生。1、顾客服务推广费用月度计划申请流程备注：在协同工作平台“客服费用管理-计划费用申请”中操作。2、说明(1)申请的时间及提报人确认：CRM管理应用中心每月20日导入各分公司次月可用额度；顾客服务推广费用月度计划申请限各分公司顾客服务负责人提报。(2)费用计划确认的时间点：2011年1月确认2011年2月费用月度计划；2011年2月确认2011年3月费用月度计划；2011年3月确认2011

8、年4月费用月度计划；其余月份以此类推第四部分：2011年顾客服务推广单项费用计划申请、核销单据流转流程1、注意事项(1)当月单项申请必须在当月计划申请表范围内，次月系统无法提报上月单项计划申请(由协同工作平台自动控制)。(2) 一场推广活动只能有一个单项费用计划申请；一个单项费用计划申请后，如原预估不准需要增加费用时，请填报新的单项费用申请，必须在协同工作平台中选择“相关联的单项费用申请编号”，并按该场活动的合计申请金额结合审批权限设定审批流程。(3)申请设计制作费时，应先完成设计审核流程(生养教知识及产品知识由首席母婴顾问工作室审核，其它由VIP服务支持中心审核)，将完成的设计审核企划作为单

9、项费用计划申请附件。顾客服务推广费用单项计划申请流程分公司客服专员分公司客服负责人1、500元的申请，此处审批后流程结束；2、由分公司客服负责人提报50000元的申请，此处审批后流程结束;说明:(1)在协同工作平台“客服费用管理-单项费用计划申请”中操作。(2)单项费用计划申请限各分公司客服人员(各分公司客服主管或经理，含以下级别的人员)进行提报，上图中表示任一岗位均可发起该流程：(3)该申请流程不包括POSM和派样装(详见本办法第五部分),其它出分仓的助销品单项企划请单独提报，可在活动企划中说明使用助销品数量，无需重复使用PWP额度。3、顾客服务推广费用报（核）销单据流转流程说明：（1）各分

10、公司在报（核）销推广费用时，将单项费用核销申请中所有审批人意见打印附在核销书面单据后；分财审核单据并在协同工作平台中记录实际核销金额。（2）分公司财务于每月2日前将上月促销品分摊查询表邮件发送各分公司客服负责人，单项费用计划申请人于每月5号前提交上月助销品（不含POSM和派样装）“单项费用核销申请”，申请人需注明分公司营运开据的各“赠送发货单号”及各金额，分财根据赠送发货单显示金额在线记录实际核销金额。(3) POSM出分仓不进行核销，其它助销品及公司产品出分仓后，由顾客服务系统做好相关核销管理规定。4、说明(1)核销审核：分公司财务审核费用是否与单项费用计划申请内容相匹配,核销附件是否符合附

11、件规定。(2)计划申请表关闭期限：核销关闭日后的费用，由顾客服务分管领导、财务总监特批后方可核销。计划申请月核销关闭日1月3月15日2月4月15日3月5月15日4月6月15日5月7月15日6月8月15日12月次年1月25日(3)营运费用、业务费用核销时间：当月费用在次月25日之前核销关闭，按实际入帐月份计归属月。第五部分：助销品的管理1、POSM、促销品之派样装将POSM、派样装(出厂价6折)换算成金额，按2011年度顾客服务系统助销品管理办法中“分公司客服派样装出分仓的申请流程”操作。所有POSM、派样装出总仓计入费用，费用计入各分公司客服(总部营运开单时选择“客服大区”承担费用)。2、其它

12、促销品将其它促销品换笄成金额，按本管理办法的“第四部分第2点：顾客服务推广费用单项计划申请流程”进行申请，出分仓计入各分公司客服部费用。3、助销品出分仓发货单开单要求各分公司发货单开单要求：客户为分公司，业务部门为分公司客服部，费用分摊部门为分公司客服部。第六部分：KPI考核要求序号考核内容考核要求考核责任人分值1费用类顾客服务推广费用月度计划申请按要求的时间节点进行企划上报：单项费用按指定流程进行申请。3分分公司客服专员：分公司客服负责人：客服区域助理；2费用类按指定流程及审批权限进行核销；按要求提供核销附件。5分分公司客服负责人；客服区域助理；5费用类顾客服务推广费用月度核销占月度费用申请的80%以上5分分公司客服负责人；客服区域助理；客服大区总经理；第七部分：附件附件1:2011年分公司顾客服务推广费用计划申请表附件2：2011年顾客服务费用分类、定义、核销附件要求