《旅行社服务规范指引》《导游服务规范指引》和《旅游景区服务规范指引》（2.0版）.docx

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1、相关附件 北京市旅行出艮务规范指引（2.0版） 北京市导游服务规范指引（2.0版） 北京市旅游景区服务规范指引（2.0版）北京市旅行社服务规范指引(2.0版)一、规范做好产品营销和宣传在广告、营销和招徒活动中，真实、准确宣传，不得虚假、夸大宣传旅游产品和服务，不得误导消费者。组团社要为旅游者提供详细、准确、及时的旅游信息，包括旅游线路、景点、酒店、交通工具等方面内容和标准，自觉抵制把“前端宣传招徒、中端组织参团、末端旅游目的地接待服务”这三个旅游关键环节割裂开来的不规范经营模式，杜绝互联网虚假宣传承诺招徒揽客。二、规范签订旅游合同旅行社要在游客来京旅游前与其规范签订包价旅游合同，并通过全国旅游

2、监管服务平台填报旅游电子合同(网址:https：/三、规范收取旅游费用旅行社收取游客旅游定金或旅游费用时，一定要存入公司对公账户，不得诱导游客通过添加旅行社员工私人微信,将旅游定金和旅游费用，转入旅行社员工个人账户，全力保护好游客合法权益，不得以员工私人行为为借口逃避责任。四、规范备案旅游团队电子行程单旅行社在组织开展来京、出京、入境、出境以及北京当地接待服务时，均应在团队行程正式开始前，依规如实准确填报北京市旅游团队电子行程单，准确备案旅行社、旅游客运车辆、导游、司机信息，游客的姓名及联系方式，旅游线路安排、购物、就餐和自费项目点位等信息，不漏填、错填和虚假填报团队信息。规范预约热门景区门票

3、，严格落实“团队预约、团队电子行程单备案、团队核验进入”的管理规定，自觉抵制将团队预约名额加价倒卖给散客的“黄牛”行为。五、严格落实旅游行程安排各旅行社要严格按照合同约定，为游客提供符合标准的餐饮、住宿、交通等服务，遇有特殊情况需变更行程或安排时，应与游客做好沟通解释工作，并与游客逐一书面签字确认。对不同意更改行程或安排的游客，要妥善进行安排，坚决杜绝发生甩客、甩团等问题。及时高效做好游客投诉处理工作，快速响应游客投诉，保留好投诉记录，协商达成一致的要签订书面协议，对确实属于服务质量问题的及时纠正并全力做好补救和改进工作。六、全力确保旅游团队安全旅行社要落实企业安全主体责任，牢固树立底线思维,

4、增强红线意识，始终坚持把游客生命财产安全放在第一位。要依法购买旅行社责任保险，鼓励增加保险项目。要密切关注旅游风险提示信息，不组织旅游团队到危险地区和高危场所旅游。要做好游客宣传引导，在报名、合同签订和旅游过程中，不间断提示提醒游客提高安全防范意识、关注自身健康状况、遵守当地交通规则及高风险旅游项目活动要求。要自觉做到向合格供应商采购优质产品，严格落实旅行社生产和消防安全以及旅游包车安全制度，使用正规有资质客运企业车况良好的旅游包车，督促客运企业加强车况检查、选择身体状态良好、有资质司机，不超速、不超载、不超员、不疲劳驾驶。要合理安排旅游行程，尽量避免夜间走山路，遵守交通规定，注意交通行车安全

5、，督促导游提醒游客系好安全带，如遇突出情况，迅速按应急预案妥善处置并及时上报。要为游客安排证照齐全的正规餐饮场所，定期查验餐饮场所环境卫生和餐具清洗消毒情况，保证食品质量和就餐安全。七、建立建强投诉处理部门旅行社要设立投诉受理专门机构并配备专职人员，健全完善投诉受理制度，向游客多渠道公布投诉处理联系人和联系电话、邮箱等信息，确保及时收到、快速妥善处理游客投诉。建立完善的投诉处理培训制度，确保投诉处理工作流程人人掌握、统一规范，并以投诉问题为牵引。八、加强导游和领队管理和培训旅行社为接待旅游者委派的导游人员，应当持有国家规定的导游证。旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不

6、低于当地最低工资标准的报酬，不得要求导游接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得向导游收取押金、管理费等不合理费用。要建立健全导游管理制度，定期开展服务标准和安全生产等方面业务培训，督促导游提升业务技能和水平，确保导游和领队能够按照标准和要求提供服务，展现良好服务态度和优质服务水平，全力确保团队旅游服务质量。九、自觉抵制行业乱象旅行社要牢固树立以服务质量提升竞争力和发展水平的意识，自觉践行“游客为本、服务志诚”的旅游行业核心价值观，坚决抵制“零负团费”和“不合理低价游”，严格落实不得销售旅游套餐以及不得收取出境旅游押金的管理要求，摒弃通过降低服务标准、增加购物和

7、自费项目等手段，来谋取不正当利益的不规范经营模式，坚决抵制以销售旅居投资理财产品和股权投资理财产品等手段向社会公众非法募集资金的涉嫌违法犯罪问题，把主要精力用在提升服务质量、提高产品核心竞争力上，自觉争做信用好、服务佳的优质旅行社。十、加强文明旅游宣传和引导旅行社要督促指导导游在团队旅游过程中充分发挥文明旅游的宣传和引导作用，重点进行国家法律法规、景区管理规定和旅游目的地风俗禁忌的教育提醒，引导游客增强文明旅游的自觉性，倡导文明、绿色、健康旅游新风尚。十一、规范组织未成年人研学旅游旅行社组织未成年人研学团队旅游的，要同未成年人法定监护人或委托监护人签订包价旅游合同；承办未成年人研学团队旅游的，

8、须同主办方签订承办合作协议，并严格履行合同约定。旅行社宣传招徒中含有的研学课程内容、研学实践点位、研学师资情况，以及行程、交通、住宿、餐饮等安排和标准等核心内容，必须合规、真实、清晰、准确、可复核查证，严禁用夸大、模糊、偷换概念，或以缩写、缩小字体、语焉不详等方式虚假宣传揽客组团。要向合格餐饮、住宿、交通等供应商订购产品和服务，鼓励为未成年人研学团队提供更高标准、更安全的商品和服务。要针对未成年人年龄、性别、性格、心理等特点制定安全管理制度，通过行前说明会、安全卡片、行程中强化提示等多种有效方式，向研学旅游团未成年人游客和监护人持续开展自我安全教育。十二、规范开展老年旅游团旅游业务旅行社要针对

9、老年人身体状况设计开发旅游线路产品，把确保老年团成员人身安全摆在突出位置。安排旅游行程时要考虑老年人体力，不要太紧凑、太饱满。选择交通工具时要考虑老年人需求，乘车时间不要太久以免造成疲惫。安排餐厅和选择菜品时要充分考虑老年人饮食习惯，以免造成肠胃不适。要坚决抵制以低价、免费、礼品、旅游等为诱饵,组织诱导老年人参加出京或在京名为“旅游”、实为推销或变相推销保健品、生活用品、理财产品的非法“老年团”。要对员工加强老年旅游业务培训，周密制定应急预案，随团配备基本急救物品，必要时配备具有合法资质的医务人员，确保有效处置旅游过程中的突发情况。北京市导游服务规范指引（2.0版）一、自觉加强业务学习积极参加

10、各种业务交流和学习培训，主动落实好年度导游培训计划，针对日常带团需要全方位抓好有关知识的学习掌握，不断提升导游等级，具备独立工作能力、组织协调能力、周到服务能力、文明引导能力、人际交往能力、创新服务能力、突发事件防范和应急处理能力，努力向专家型、学者型、高等级导游人才发展。二、认真落实旅行社管理规定要认真了解掌握所属旅行社或所委托旅行社的日常管理规定，自觉服从业务管理，积极熟悉业务流程，熟练掌握应急处置工作程序，做好旅行社与游客沟通的桥梁纽带。三、全面了解掌握团队旅游有关资源根据旅行社提供的旅游团队行程安排，及时了解掌握团队的具体行程安排，熟悉旅游行程所涉及吃住行游购娱各点位的位置、环境、接待

11、条件、旅游资源、风土人情、旅游常识、法律法规等基本情况，并与驾驶员沟通明确有关接送安排的时间和点位。四、注重培育自身良好形象导游上岗带团期间，应注意为游客树立良好形象，注意依法依规携带电子导游证，佩戴导游身份标识，规范使用导游旗，注意穿着得体、服装整洁，不奇装异服、浓妆艳抹,规范使用文明礼貌语言，掌握娴熟的讲解技巧，具有良好的观察力和较强的沟通协调能力，为游客送上温暖贴心服务。五、及时提醒游客做好行程准备针对团队人员性别和年龄结构等具体实际情况，针对性做好个性化接待服务准备工作，提前告知游客第二天旅游行程安排和注意事项，提醒游客提前做好旅游准备。及时关注天气预报和风险提示等信息，提醒游客做好应

12、急准备，及时增减衣物，防止因准备不充分给正常旅游行程带来影响。六、规范落实旅游行程严格执行团队接待计划，不擅自增加、减少旅游项目或者中止导游服务，不欺骗、胁迫或串通经营者欺骗、胁迫旅游者消费，不随意降低接待服务标准。七、主动与游客做好沟通要注意加强与游客的友好沟通，及时收集了解游客对旅游行程安排的意见，虚心听取游客对服务改进方面的建议，及时提升自身服务工水平，主动关心老弱病残孕等特殊人群，带着感情为游客提供周到服务，真诚热情做好游客的服务保障工作，努力增进与游客之间的理解和信任。八、积极稳妥处理谈投诉导游在旅游行程过程中收到游客投诉时，要认真耐心倾听游客的诉求，及时了解清楚有关情况。如果是涉及

13、导游自身服务质量的问题，应真诚向游客表示歉意，积极查找自身工作不足，及时改进工作、提升服务质量。如果是涉及到住宿、就餐安排等问题，应积极与有关接待单位做好沟通协调，在合情合理的情况下努力为游客解决问题。如果是涉及不合理要求，应向游客耐心做好解释说明工作，并在依靠自身能力难以解决游客诉求的情况下，及时向委派旅行社报告寻求工作指导和帮助，努力防止事态扩大化，并在此过程中留存好录音、录像和图片等过程性资料。九、全力保护游客人身和财产安全导游要始终坚持把游客人身和财产安全放在第一位,密切关注旅游风险提示信息，不带团队到高危场所和危险地域游览。要做好游客的宣传引导，在行前和旅游过程中，随时清点团队人数，

14、不间断提示提醒游客提高安全防范意识、关注自身健康状况、注意个人财产安全、自觉遵守交通规则、提醒游客谨慎参与高风险旅游项目。要熟悉掌握必要的紧急处理技能，乘坐车辆时提醒驾驶员检查车辆状况、不超速、不超员、不超载、不疲劳驾驶，避免夜间走山路，落实好夜间行车安全规定，提醒游客系好安全带。如遇突发事件，要立即向委派旅行社报告，及时救助或者协助救助受困游客，按照委派旅行社或相关行政部门要求采取有效处置措施。十、自觉践行文明旅游导游要熟悉文明旅游有关规定和要求，熟练掌握文明礼仪知识和文明旅游行为规范，熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、特殊管理要求等基本情况。旅游行程过程中，要提醒游客遵守秩序、爱

15、护环境，发现游客存在不文明言行时，要利用合适时机、采取适当方式进行提醒、警示、劝告，努力营造轻松和谐的旅游氛围。北京市旅游景区服务规范指引（2.0版）一、优化预约服务引导游客合理安排行程，错峰出行，在旅游景区日最大承载量和瞬时承载量范围内，为避免现场购票排队时间长或引发短时间门区聚集拥堵，保留提供游客提前预约或现场扫码预约服务。售票窗口必须具有人工服务窗口，且切实提供人工服务，禁止仅在人工服务窗口摆放二维码、循环播放语音提示扫码等行为。不断推动预约优化工作，完善预约措施,简化预约程序，方便群众使用、便捷填报。各服务窗口应备好零钱包、备足小面额现金，不得以找零不便、怕收假币、人手不足、内控风险等理由，拒收现金、强制扫码或要求消费者线上支付，鼓励使用数字人民币消费。畅通港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、港澳台居民居住证、外国人永久居留身份证或护照预约购票和检票服务。5A级、4A级旅游景区对外服务窗口（门区）、APP等游客服务信息应同时设有中文、外文对照，且信息准确；5A级、4A级旅游景区在景区各门区和景区内重点服务场所要配备可刷外卡消