客户服务中心值班与交接班作业规程及标准全套.docx

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1、客户服务中心值班与交接班作业规程及标准1.0目的规范客户服务中心值班与交接班工作，确保向业主提供优质的全天候服务。2.0适用范围适用于客户服务中心值班与交接班工作的管理。3.0职责3.1 客户服务中心主管负责安排值班、交接班及值班抽查工作。3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4.0程序要点4.1 值班。4.1.1 客户服务中心主管每月底前编制完成下月客户服务中心值班安排表，其他部门根据客户服务中心值班安排表进行合理排班。4.1.2 值班时间为:17:30次日8:30o4.1.3 值班时的主要工作：a）接待住户的有关咨询；b）受理住户的求助；c）负责客户服务中心的安全；d）协调、

2、调度各部门协同处理突发事件。4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则：a）时效管理的原则；b）控制事态发展的原则；c）及时汇报的原则。4.1.5 值班人员值班时的纪律：a）值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；b）值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报管家服务部主管决定处理措施，重大问题客户服务中心主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；C）值班人员应在电话铃三声内接听电话；d）有事不能值班，须向客户服务中心主管请假，经批准后，由客户服务中心主管安排其他人顶班，未批准前，不允许私自调班；e）值班管理员应24小时保证通迅设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.1

3、.6 值班时的权力：a）根据事态的发展调动其他部门人员；b）采取临时有效的防护措施。4.1.7 为确保管理服务质量，管理处经理、客户服务中心主管、客户服务中心主管、工程部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。4.1.8 值班人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。4.2 交接班。4.2.1 接班。接班人员提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作：a）接班人员清点岗位上所有公物，如：计算器、各类收据发票、备用金等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记

4、录；b）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；c）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；d）交接双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。4.2.2 交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物：a）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；b）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；c）互相签名后，方可离岗；d）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。4.3 客户服务中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员主动向主管汇报值班工作情况。4.4 本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。