KTV客诉处理程序(精).docx

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1、KTV客诉处理标准1、客人投诉出品有变质等问题时当客人投诉食品、酒水有变质.过期的问题时.服务员首先恳切的致歉.然后主管以上管理人员须在2分钟内出现在客人面前.跑躬45。双手递上名片表明身份,并恳切的向客人致歉“特别对不起,因为我们的工作给您的消费带来了极大的不开心，我们深表歉意“同时立刻换掉出现问题的食品、酒水,并赠送果盘或者小礼品等,询问客人是否有其他要求,达到客人满足。当客人消费结束时,要对客人免单。同时负责处理的管理人员要亲自送客人商店.并再次向客人表示恳切的歉意和感谢客人的谅解.次日上午由负责处理的管理人员打回访电话再次致歉并感谢客人的谅解。2、当客人投诉机具设备问题时当客人投诉我们

2、的机具出现问题时.服务人员首先要恳切的致歌并通知相关人员修理,然后主管以上管理人员应在2分钟之内出现在客人面前,鞠躬45。双手递上名片表明身份并恳切的向客人致歉“特别对不起,因为我们的工作给您的消费带来了极大的不开心.我们深表欷意,同时向客人说明我们的工作人员正在进行修理.假如现场有同等规格的房间时先调换房间.并赠送果盘或小吃等.对于因故障造成的时间损失须给客人补时.达到客人满意后再次恳切的向客人致歉并感谢客人的谅解,在客人消费结束时,给客人全单免单,并亲自送客人离店,再次恩切的表示歉意,次日由负责处理的管理人员打电话回访再次表示歉意和感谢客人的谅解.3、当客人投诉遭到其他包厢客人曝扰时当有客

3、人投诉遭到其他包厢客人骚扰时.首先服务人员先把双方客人分开同时向被骚扰客人恳切的致欷并通知主管.然后主管以上管理人员须在2分钟内出现在被逼扰客人的面前.鞠躬45。双手递上名片表明身份并恳切的向客人致歌”特别对不起.因为我们服务时的疏忽给你带来了极大的不开心,我们深表歉意“同时向客人赠送小吃或果盘等.并告知客人我们已经支配服务人员在包厢外巡察,您可以放心欢唱.按会员价打折。达到客人满足后再次向客人恳切的致歉,在客人消费结束时,亲自送客人商店.再次恳切的表示歉意,次日由负责处理的管理人员打电话回访再次表示歉意。4、当客人投诉服务人员看法不好时。当客人投诉服务人员看法不好时.首先调换服务人员.然后.

4、主管以上管理人员应在2分钟内出现在客人面前,鞠躬45。双手递上名片表明身份并恩切的向客人致歉：1（服务不刚好“特别对不起,因为我们的服务不刚好给您带来了极大的不开心,我们深表歉意“然后耐性候听客人投诉的缘由,再次向客人表示恩切的歉意并赠送果盘或茶水.达到客人满足后再次致歉.当客人消费结束时.给客人打五折。2（顶撞、若辱口气等看法恶劣“特别对不起.因为我们的服务不周给您带来了极大的不开心.我们深表歌意“然后耐性更听客人投诉的缘由.再次向客人表示恳切的歉意并赠送果盘或茶水.达到客人满足后再次致歉.当客人消费结束时.给客人全单免单，负责处理的管理人员亲自送客人离店.并向客人再次致歉和感谢客人的谅解.次日由负责处理的管理人员打电话回访,再次表示歉意并感谢客人的谅解。部门每日必做I、部门每日做好客诉处理统计,每月25日汇总上报公司质检部“2、前台接待、收银每日须口头向IO位客人、外场领班每日须向IO个包厢客人询问看法和建议.做好记录,并赠送小礼品、每月25日汇总上报公司质检部出品设备合格率1、出品合格率100%2、设备完好率100%监督工作部门投诉电话:经理梁建公司投诉电话:客服总监刘超