“养老院火灾”中的深源舆情危机.docx

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1、“养老院火灾”中的深源舆情危机在日常舆情工作中，舆情部门常常会遇到突发舆情的瓶颈。突发事务往往裹挟着多种不利因素，使舆情向多极化方向发展，即我们常说的“拔出萝卜带出泥”，该状况令涉事单位、地区措手不及，顾此失彼。而这样的舆情真的就亳无征兆吗？我们把那些微小的、潜藏已久的舆情称之为深源舆情，往往会通过详细的事务找寻突破口集中爆发，从而实现由量变到质变的转化，给舆情工作带来极大的威逼。此次“河南鲁山养老院火灾”再一次印证，那些游离在平常看似毫无察觉的“小舆情”，一旦集中释放，涉事单位企图以“亡羊补牢”的思维平静，好像一切已晚矣。“养老院火灾”烧出的舆情“噪点”5月25日19时33分,河南平顶山市鲁

2、山县康乐园老年公寓发生火灾，造成38人死亡、6人受伤。此事也受到中心领导人的高度重视，要求查明缘由、追究责任。同时，当地政府也起先经受着舆论的拷问。其中，促使该舆情持续发酵的“噪点”值得我们留意。从网络上刷屏的火灾现场图片来看，横七竖八的铁皮让网民骇人动目。而经媒体证明，着火的房屋均为铁皮板房，这些铁皮屋墙体夹层多由泡沫板填充，俗称“铁皮泡沫屋”,易燃烧。这种建筑材料完全不符合老年人建筑设计规范,民众起先质疑这是人祸。而养老院第时间给出的说明为“出于夏天隔热考虑”，这也是在舆情发酵初期触发网民生气心情的核心要素。据官方公布，这家老年公寓可容纳130人入住养老，共分为4个管理区域，包括2个自理养

3、老区，1个半自理养老区，1个不能自理养老区。此次火灾发生在不能自理人员养老区，过火区域有床位51个，火灾当晚有44人居住。而在此居住的老人告知媒体，这里条件不算太好，人太多，服务员顾不过来，“一到晚上就找不到服务员了”。透过现场照片，网民看到被大火熏黑的写有“替天下儿女尽孝”“华蜜家园”的匾额，在以服务为宗旨的单位，却出现了服务的严峻缺位，促使舆论转嫁升级。据媒体报道，涉事养老院旁边紧挨着中石化加油站，加油站对面还有一个加油站。养老院四周500米内，一共有4座加油站。而依据国家相关规定，如此选址布局存在争议，对养老院构成了平安威逼。虽然此次火灾与加油站并无干脆关系，但此类平安隐患早已坐实，而明

4、显相关部门对此也并非毫不知情。许多网民认为，即便不是此次大火，同样还会有其他的平安事故让该养老院成为舆论焦点，此类舆情“必定”会出现。“鲁山养老院大火”后，该县全面开展平安隐患大排查工作，其他地区也纷纷起先反思及效仿。一时间，“养老院”好像成了舆情高危区，类似“敲响警钟”“全面安检养老院福利院”“严查铁皮板房”等词条在其他省份的区域新闻中频频出现。这种出了事才行动、“不敲不走”的被动行为，招致网民的声讨。舆情工作讲究的是“润物细无声”，各单位平Fl里树立良好的口碑，正是为突发舆情处置奠定民意基础。而“亡羊补牢”式的应对，只能让民众产生反感，让自身形象大打折扣。深源舆情诱发的“连锁效应”由以上的

5、舆情“噪点”我们发觉，这些“深埋”在平日里“见怪不怪”的小问题，如今却成了舆情处置的致命伤，集中爆发后所产生的“连锁效应”，详细表现在以卜.几方面。舆论定罪：依据推导妄下结论。突发舆情初期，网民反应较为极端。主要表现为“舆论定罪”。火灾发生后，有老人家属反映，养老院方面没有联系家属，而当家属拨打院方工作人员的手机，也显示关机，座机也始终无人接听。期间，在网络中，有网民起先揣测正式的处置看法，认为是上级授命所为。而这样所“铁皮泡沫屋”曾被鲁山县民政局确认为年检合格的民办非企业单位，让网民坚决了自己的推断。深度追问：层层深化倒逼政府。从该舆情的演化过程来看，当地政府在舆论的重压下，也算做到了响应刚

6、好，但这并未起到舒缓负面心情的作用。由于该舆情烈度较强，潜藏问题颇多，在演化过程中始终伴随着网民的追问：“运用彩钢房作为养老院宿舍违规，莫非现在才发觉，早干啥去了？”“政府还未做出回应！那么大的漏洞你们不知道？”“彩钢房为何能通过审批？”“为什么追责的都是副手？”“赔偿款该由谁出？”等一系列问题，层层深化，政府的每一个动作都成了网民质疑的核心。钩沉起底：同类事务关联聚合。“鲁山养老院大火”经网民的“煽风”，起先在自媒体舆论场中出现传播变异现象。其中，网民的第一反应就是与2013年1月的“河南兰考孤儿收养所大火”相关联解读。而部分媒体也抓住这一契机，通过整合资料进一步“加料”：近两年，养老院事故

7、频发，至少发生14起事故，其中包括火灾、老人失踪、房屋意外坍塌、中毒等，使个别现象成了舆论探讨的共性话题。转嫁升级：对制度及道德的解读。随着舆情的推动，舆论起先由对涉事地区的单一指向升级为对社会共性问题的探讨。期间，媒体对议题的设置起到了确定性作用。升级后的议题主要有三个，一是政府监管与商业行为的关系，其中包含官员贪腐问题；二是社会养老体制的建立与健全；三是全社会对“孝道”的反思。专家认为，平安是养老机构最基本的底线，此次事故暴露出基层养老机构在建设、管理、服务方面的隐患，也折射出中国养老资源分布不均衡的现状。而网民则将目光投向子女对老人的关爱及赡养问题上。如何避开深源舆情的集中爆发自查自纠，

8、防微杜渐。深源舆情从累枳到爆发所经验的过程，事实上也为舆情干预供应了契机。解决深源舆情危机,要求各单位能够刚好发觉危机苗头，研判舆情的发展方向，第一时间阻断舆情聚合传播的路径。在日常工作中，对于自身存在的问题要有醒悟的相识，而我们常说的自查自纠，也不能当成一种口号及形式来应付。工作中，各单位要具备较强的舆情危机意识，以民众的舆论反馈作为衡量自身工作优劣的标准，刚好从网络言论中排查自身所存在的舆情隐患，厘清民众诉求，并以主动的行动满意民众关切，从根本上化解深源舆情危机。应急预案，有备无患。深源舆情与一般的舆情相比，具有较强的附着实力。因此，在应急预案的配备上，应制定更具针对性的人员结构、组织流程

9、、汇报层级、汇报内容、会商方式、发布回应等环节。当舆情部门发觉并研判舆情具有集中爆发的危急，就须要马上启动应急预案，同时明确分工,组织所涉及或可能涉及的部门进行会商，形成联动机制。在应急预案的执行过程中，应避开因互推责任、口径不一而旁生事端。畅通渠道，对等沟通。从政府舆情的生成过程来看，官民冲突的产生，很大程度源于信息的不对称。网民对政府工作的知之甚少，使他们产生了“为官不为”的错误认知，而对官员行为的过分解读，又让官员产生“为官不易”的埋怨,久而久之，双方的信任裂痕渐渐加剧，从而造成小舆情积压的状况越来越多。舆情处置体系的建立，须要建立对等的信息沟通平台，官员应放低姿态，民众也不应戴有色眼镜看待官员，双方形成良好的沟通沟通机制，这样才能有效限制“深源”危机的进一步加剧。打造口碑，正向引导。树立口碑是解决深源舆情的最有效方式。在深源舆情达到集中爆发值之前，将潜藏的舆情各个击破，不仅能够减弱舆情强度，更能树立起地方政府主动作为的舆论印象，从而凸显“晕轮效应”的正向作用。其中最具有代表性的特征为，当某单位、地区突发舆情时，舆论场中会出现相互对立的观点，博弈双方有效限制了舆论“一边倒”现象，涉事单位便可以重点放大有利的观点及言论，主动进行正向引导，充分发挥“晕轮效应”的正向作用，协作针对性的舆情处置方法，确保舆情平稳着陆。