2024物业前台年度工作计划.docx

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1、2024物业前台年度工作支配2024物业前台年度工作支配2024物业前台年度工作支配120xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。（一）接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检

2、查、有考核，不断提高服务质量。回顾XX年，工作中充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。2024物业前台年度工作支配2一、询问服务遇见客人或领导时，立即停下手中工作，站立，面带微笑。询问客户需求，倾听客户问题，依据所了解状况为客户供应正确信息。热忱耐性地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路途。1.严守客户机密，不供应物业/客户的内部管理信息。2 .对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，运用礼貌用语。3 .对客服务时应做到三

3、米之内见微笑，一米之内听问候。4 .与人沟通时，不能瞻前顾后，也不能凝视对方时间过长，道别或握手时，应当凝视对方。二、接听电话接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。接待员接到需留言电话时，精确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，刚好转交当事人。5 .电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。运用一般话，语音清楚，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔软。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。6填写记录时，字迹清楚，内容具体工作任务工作内容质量要求三、接待服务热忱接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。负责外来人员登记工作。负责外借用品的办理工作。接

4、待推销人员，不推挡”推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。7.主动示意，姿态美丽，举手投足符合礼仪规定。&细致核对外协人员、借物人员证件的有效性。9 .对客服务中留意运用礼貌用语。做到“三声：来有迎声、问有答声、走有送声。10 .在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐性说明，不得与客人争论。当处理有困难时应刚好向上级报告。四、文案工作负责规定区域内文件打印、复印工作，须细致核对校验稿件的精确性，确保无差错。11 .文件打印应细致校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前细致与原稿进行再校对，精确无误后方可上报。12 .节约纸张，符合文件复印限制要求，做好曳印记

5、录。五、邮件分拣负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应刚好、细致的将邮件、报刊发送到客户手中。13 .邮件应刚好送达，不得出现私扣、误发、迟发觉象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。2024物业前台年度工作支配3一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是呈现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。在工作中，我严格依据公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，看法亲善的接听和转接电话，细致细致的处理口常事务，耐性听取业主反映的问题、须要解决的困难，细心解答并具体的记录，在第一时间支配人员上门

6、服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的全部询问来电,我们都赐予满足回复;业主的报修问题，通过我们的刚好联系，依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况刚好的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的口常工作，2024物业前台年度工作支配2024物业前台年度工作支配120xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水F,在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。（一）接

7、着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾XX年，工作中充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。2024物业前台年度工作支配2一、询问服务遇见客人或领导时，立即停

8、下手中工作，站立，面带微笑。询问客户需求，倾听客户问题，依据所了解状况为客户供应正确信息。热忱耐性地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路途。1.严守客户机密，不供应物业/客户的内部管理信息。2 .对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然,走路轻、动作稳，运用礼貌用语。3 .对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。4 .与人沟通时，不能瞻前顾后，也不能凝视对方时间过长，道别或握手时，应当凝视对方。二、接听电话接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。接待员接到需留言电话时，精确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，刚好转交当事人。5 .电话铃响在3

9、声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。运用一般话，语音清楚，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔软。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。6 .填写记录时，字迹清楚，内容具体工作任务工作内容质量要求三、接待服务热忱接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。负责外来人员登记工作。负责外借用品的办理工作。接待推销人员，不推挡”推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。7 .主动示意，姿态美丽，举手投足符合礼仪规定。&细致核对外协人员、借物人员证件的有效性。9 .对客服务中留意运用礼貌用语。做到“三声J来有迎声、问有答声、走有送声。10 .在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理

10、不睬。客人有疑问时，要耐性说明，不得与客人争论。当处理有困难时应刚好向上级报告。四、文案工作负责规定区域内文件打印、第印工作，须细致核对校验稿件的精确性，确保无差错。11 .文件打印应细致校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前细致与原稿进行再校对，精确无误后方可上报。12 .节约纸张，符合文件复印限制要求，做好复印记录。五、邮件分拣负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应刚好、细致的将邮件、报刊发送到客户手中。13 .邮件应刚好送达,不得出现私扣、误发、迟发觉象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。2024物业前台年度工作支配3一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管

11、理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职贡。接待人员是呈现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的面口。在工作中，我严格依据公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，看法亲善的接听和转接电话，细致细致的处理口常事务，耐性听取业主反映的问题、须要解决的困难，细心解答并具体的记录，在第一时间支配人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的全部询问来电,我们都赐予满足回复;业主的报修问题，通过我们的刚好联系，依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况刚好的进行上门回访或电话回访

12、。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的口常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一样好评,也蝌造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物业管理中干脆形成的文件材料，严格依据档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到书目清楚，检索便利，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检杳档案状况，改动或缺少刚好完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。三、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企

13、业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程修理部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。四、各项班用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必需做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务班用79212元；私家花园养护班50386元;光纤运用班2000元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。五、阅历与收获2024物业前台年度工作支配半年来，通过努力学习和不断积累，思想相识上还是工作实力上都有了较大的进步，已具备了客

14、服中心工作阅历，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理实力、综合分析实力、协调办事实力和文字言语表达实力等方面，经过半年的熬炼都有了很大的提高，保证了本闵位各项工作的正常运行，能够以正确的看法对待各项工作任务，酷爱本职工作，细致努力贯彻到实际工作中去。主动提高臼身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。2024物业前台年度工作支配4工作思路：强调成本限制意识和成本管理程序；强调团队的有效运作和服务流程；强调公众服务的规范化与特约服务的特性化；强调以人为本”的服务理念和服务的人性化；致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。目标设置：客户

15、综合满足率不低于90%;服务综合刚好率不低于85%;业务技能培训100%；小区绿化完好率不低于90%;绿化覆盖率不低于60%;管理费收费率一期逐步达到70%;二期收费率达到90%;生活垃圾日清率为100%;工作重点：依据对20xx年的工作回顾和反思，20xx年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行，以提高管理服务效能，营造和谐生活环境。制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如管理规章制度及操作规程等。使每一位员工了解工作规程，熟识管理程序，达到规范自我、服务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高服务中心员工水平。尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。(2)小区的环境管理极为重要，如何为业户创建一个良好、舒适的居住环境，是我们特别重视的问题，以往的管理阅历告知我们，保洁工作责任到人，督导、检查、培训落实到位，才能充溢发挥每个人的潜能，细致地去做好每天的保洁工作。主动宣扬环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。(3)依据目前的收楼状况，强化对工程修理的监管力度，与各部门主动协调协作，完成收楼任务。对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多，将通过定期开展社区文