售后服务2024年工作计划（10篇）.docx

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1、售后服务2024年工作计划(10篇)1.售后服务2024年工作计划篇一1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二R内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与

2、本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；(4)介绍本公司近期为客方提供的各种服务、特别是新的服务内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；(6)咨询服务；(7)走访客户售后服务工作规定：1)售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一一跟踪业务员负责完成。2)跟

3、踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3)跟踪业务员在建立客户档案的同时,，研究客户的潜在需求，设计拟定“下”服务的针对性通话内容、通信时间。4)跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处

4、理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法：仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5）在“销售”后第跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。6）在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7）每跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话

5、、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8）每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。4、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。5、业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行小结，每年末进行总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。6、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表2.售后服务2024年工作计划篇二一、工作目标1、销售工作目

6、标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负

7、责，每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。6、目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。3.售后服务2024年工作计划篇三一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，

8、作为我们的重点维护对象；2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。二、续保率和预约率；入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。三、资源共享、良性竞争；在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；四、人员培训；随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在

9、的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。1、物质激励(1)目标设定；(2)考核标准;(3)实施计划物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。2、非物质激励计划(1)目标设定；(2)考核标准;(3)实施计划非物质激励的特点：实施起来比较麻烦,但对行为的强化持续时间较长。八、岗位职责岗位职责编制与优化关键岗位职责按照东风日产标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；

10、层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。4.售后服务2024年工作计划篇四一、工作方针树立产品服务形象，提高售后服务管理水平，将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。二、工作目标根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：1、保修期内客户回访率为90%。2、服务满意率80%以上。3、保修内服务及时率为80%以上。4、新车交接后,培训达标率905、积极做好挖掘机配件储配工作，建立售后服务部自己独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。6、掌握公司新产品性能，做好各类挖掘机的技术资料准备工作，以便在下发到代理商过程中，对代

11、理商进行培训，同时让代理商有一个对新产品认识和了解。7、积极协助代理商配件的储配，须要求代理商对配件的储配有一个全新的认识。8、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训代理商。三、具体实施方案及工作重点1、建立挖掘机产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。3、及时跟踪、反馈我公司出厂挖掘机的运行，质量和服务状况。4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。5、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善

12、产品和改进产品提供有效数据。5.售后服务2024年工作计划篇五(1)售后服务的目标：1 .定期维护产品，保证产品的质量。2 .树立公司形象，维系客户的忠诚度。3 .反馈产品的相关信息。4 .及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度。5 .明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作。6 .通过服务赚取一定的佣金。7 .通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作。8 .根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案。9 .站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析。(2)知识准备：1 .掌握售后服务的基本理论之时。2 .熟悉国家售后服务相关的法律法规。

13、3 .掌握服务的方法、技巧、礼仪等。(3)售后前、后的准备1 .电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因。2 .若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记。3 .在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示。4 .在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果。5 .定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生。(4)电话客服1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整,保持亲切度。6 .在能立即答复问题的前提下，尽量简

14、短分析，解决问题。7 .在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复。8 .在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排。(5)服务时注意事项1 .遵守时间重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系。2 .维护、处理产品问题这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护。3 .责任的界定在现场时客户

15、的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚。4 .整理环境，全面测试，不留隐患在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理。5 .现场工具的管理在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用。（6）绩效考核1 .时间、效果的考核服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等。2 .服务质量的考核首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核。3 .成本的考核在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因。6 .售后服务2024年工作计划篇六1 .维修策略的制定维修策略的制定是产品售后维修工作的重要环节。制定维修策略需要考虑到诸多因素，如客户需求、维修难易程度、维修设备和技术等。企业需要做好调研工作，了解客户的实际需求，明确维修的目标和深度，为制定合理的维修策略提供参考。2 .维修团队的组建维修团队的组建是保障售后服务质量的重要基础。企业应当根据维修策略