《客户关系管理》教案全套 苏朝晖.docx

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1、第I次授课题目（教学章、节或主题：第一章客户关系管理柢论第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的内涵第三节客户关系管理的理论基础课时安排：4-6学时授课时间：教学目的：掌握一一客户关系管理的内涵与目标，如何认识客户关系管理熟悉一一客户关系管理的理论基础，客户关系管理的重要性了解一一客户关系管理产生的背景教学内容：客户关系管理产生的背景，客户关系管理的重要性，客户关系管理的内涵，如何认识客户关系管理，客户关系管理的理论基础：教学重点：客户关系管理产生的背兔，客户关系管理的重要性，客户关系管理的内涵，客户关系管理的H标；教学难点：客户关系管理产生的背景，如何认识客户关系管理讨论、思考题、作业：

2、企业管理客户关系的目标与内容是什么？参考资料：1.汤兵勇，梁晓茜.客户关系管理M北京：电子工业出版社，20152,夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .一金涛.客户关系管理管.北京:中国人民大学出版社，20144 .谷再秋,潘福林.客户关系管理M北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课一教学方式：讲授一授课题目（教学章、节或主题：第一章客户关系管理柢论第三节客户关系管理的理论基础第四节.客户关系管理系统第五节客户关系管理的思路课时安排：2-3

3、学时授课时间：教学目的：掌握一一客户关系管理的思路熟悉一一客户关系管理系统的主要功能f解一一关系营销，客户细分，客户关系生命周期教学内容：客户关系管理的思路，客户关系管理系统的主要功能，关系营销，客户细分，客户关系生命周期教学重点：客户关系管理的思路、客户关系生命周期教学难点：客户关系管理的思路讨论、思考题、作业：企业管理客户关系的思路是什么？参考资料：1.汤兵勇,梁晓信.客户关系管理M北京：电子工业出版社，20156 .叫永林.滕新.客户关系管理理论与实践国.北京：电子工业出版社,20157 .郭金涛.客户关系管理V.北京:中国人民大学出版社，20148 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北

4、京:科学出版社,20139 .王广宇.客户关系管理方法论国.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟一授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体授课题目（教学章、节或主题：第二章客户的购买行为第节.个人客户的购买行为课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一个人客户购买行为的特点、影响个人,客户购买行为的因素有哪些？熟悉一一个人客户的购买过程是怎么样的？了解-个人客户购买决策的影响因素、个人客户购买决策的主要内容教学内容：个人客户购买行为的特点、个人客户的购买过程是怎么样的？个人客户购买决策的影响因素、个人客户购买决策的主要内容？影响个人客户购买

5、行为的因素有哪些？教学重点：个人客户购买行为的特点、个人客户购买决策的影响因素、个人客户购买决策的主要内容？教学难点：个人客户的购买过程是怎么样的？影响个人客户购买行为的因素有哪些？讨论、思考题、作业：介绍自己的购买过程是怎么样的？会考虑哪些因素？参考资料：1.汤兵勇,梁晓信.客户关系管理M北京：电子工业出版社，20152 .旦永林，滕新.客户关系管理理论与实践印.北京：电子工业出版社,20153,郭金涛,客户关系管理UI.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福林.客户关系管理印.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社,2013教学过程

6、设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授授课题目（教学章、节或主题）：第二章客户的购买行为第二节组织客户的购买行为课时安排：3-4学时授课时间：教学目的：掌握一一生产商客户的购买特点、生产商客户的购买过程、生产商购买行为的类型、影响生产商客户购买行为的因素、熟悉一一分销商客户的购买有什么特点？政府客户的购买有什么特点？了解一一非营利组织客户的购买特点教学内容：生产商客户的购买特点、影响生产商客户购买行为的因素、生产商客户的购买过程、生产商购买行为的类型、分销商客户的购买有什么特点？政府客户的购买有什么特点？非营利组织客户的购买特点？教学重点：生产商客户的购买过程是

7、怎么样的？政府客户的购买有什么特点？教学难点：生产商客户的购买过程是怎么样的？讨论、思考鹿、作业：介绍、分析XX组织客户的购买行为？参考资料：1.汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理吊.北京：电子工业出版社,20156 .熨永林，顾新.客户关系管理理论与实践北京：电子工业出版社,20157 .一金涛.客户关系管理管.北京:中国人民大学出版社，20148 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20139 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟一授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体授课题目（教学章、节或主题）：

8、第三章目标客户的选择第一节为什么要选择客户第二节“好客户”与“坏客户”第三节选择目标客户的指导思想课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一选择客户的思路熟悉一一什么样的客户是好客户了解一一为什么要选择客户？为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？教学内容：为什么要选择客户、什么样的客户是好客户、选择客户的指导思想是什么？教学重点：选择客户的指导思想？教学难点：什么样的客户是好客户？为什么大客户不等于“好客户”？讨论、思考、实训内容：介绍、分析XX选择了什么样的客户，以及为什么选择这样的客户？参考资料：1 .汤兵勇，梁晓藩.客户关系管理M北京：电子工业出版社,2015

9、2 .熨永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153 .一金涛.客户关系管理管.北京:中国人民大学出版社，社M4 .谷再秋，潘福林.客户关系管理Dd.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课10分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体第6次授课题目（教学章、节或主题：第四章开发目标客户第节营销导向的开发策略课时安排：2-3学时授谡时间：教学目的：掌握一一什么是营销导向的客户开发策略？熟悉一一什么是有吸引力的产品策略？什么是有吸引力的价格策略？了解一一什么是有吸引力的分

10、销策略？什么是有吸引力的促销策略？教学内容：什么是营销导向的客户开发策略？什么是仃吸引力的产品策略？什么是有吸引力的价格策略？什么是有吸引力的分销策略？什么是有吸引力的促销策略？教学重点：什么是有吸引力的产品策略？什么是仃吸引力的分销策略？教学难点：什么是有吸引力的促俏策略？讨论、思考、实训内容：介绍、分析XX企业营销导向的开发策略？参考资料：1 .汤兵勇，梁晓裕.客户关系管理M.北京：电子工业出版社，20152 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践UI1.北京：电子工业出版社,20153 .邸金涛.客户关系管理出.北京：中国人民大学出版社，20144 .谷再秋,潘福林.客户关系管理M北京:

11、科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授一授课题目（教学章、节或主题：第四章开发目标客户第二节推销导向的开发策略课时安排：2-3学时授谡时间：教学目的：掌握一一什么是推销导向的客户开发策略？熟悉一一寻找客户有哪些途径？接近客户的方法?J解一一说服客户的技巧有哪些？教学内容：什么是推销导向的客户开发策略？寻找客户有哪些途径？接近客户的方法？说服客户的技巧有哪些？教学全点：寻找客户有哪些途径？教学雄.点：接近客户的方法？说服客户的技巧仃哪些？讨论、思考、实训内容：介绍、分析X

12、X企业推销导向的开发策略？参考资料：1.汤兵勇，梁晓茜.客户关系管理仪.北京：电子工业出版社，20156 .夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践M.北京：电子工业出版社,20153,郭金涛,客户关系管理V.北京：中国人民大学出版社，20147 .谷再秋，潘福林.客户关系管理.北京:科学出版社,20138 .王广宇.客户关系管理方法论M.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：班一要教学资源：多媒体授课题目（教学章、节或主题）：第五章客户信息的管理第一节客户信息的重耍性第二节应当掌握的客户信息第三节收集客户信息的渠道课时安排：2-3

13、学时授课时间：教学目的：掌握一一时个人客户应掌握哪些信息？对企业客户应掌握哪些信息？熟悉一一收集客户信息的渠道了解一一客户信息的重要性？教学内容：客户信息的重要性、应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道教学重点：收集客户信息的渠道教学难点:应当拿握客户的哪些信息、收菜客户信息的渠道？讨论、思考、实训内容：介绍、分析XX是如何收集客户信息的，收集了哪些客户信息？参考资料：1 .汤兵勇，梁晓落.客户关系管理M.北京：电子工业出版社,20152 .魁永林，顾新.客户关系管理理论与实践N北京：电子工业出版社,20153 .郭金涛.客户关系管理M.北京:中国人民大学出版社，20144 .谷再秋，潘福

14、林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20135 .王广宇.客户关系管理方法论M1.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授授课题目（教学章、节或主题）：第五章客户信息的管理第四节客户数据库第五节数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用课时安排：2-3学时授课时间：教学目的：掌握一一客户数据库的作用？客户数据库的管理熟悉一数据挖掘技术在客户信息管理中的应用、大数据技术在客户信息管理中的应用了解一一客户数据库中的重要指标教学内容：客户数据库的作用？客户数据库中的重要指标，客户数据库的管理，数据挖掘技术在客户信息管理中的应用、大

15、数据技术在客户信息管理中的应用教学重点：客户数据库的作用？数据挖掘、大数据技术在客户信息管理中的应用教学难点：数据挖掘、大数据技术在客户信息管理中的应用讨论、思考、实训内容：介绍XX是如何运用数据库及数据挖掘、大数据技术管理客户信息的？参考资料：1.汤兵勇，梁晓禧.客户关系管理吊.北京：电子工业出版社,20156 .熨永林，顾新.客户关系管理理论与实践北京：电子工业出版社,20157 .郭金涛.客户关系管理V.北京：中国人民大学出版社，20148 .谷再秋，潘福林.客户关系管理M.北京:科学出版社,20139 .王广宇.客户关系管理方法论国.北京：清华大学出版社，2013教学过程设计：授课10分钟，课堂讨论与交流5分钟授课类型：理论课教学方式：讲授教学资源：多媒体授课题目（教学章、节或主题）：第六