客户关系管理 模拟试卷C.docx

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1、客户关系管理模拟试卷C姓名专业学号a号-二三四总分得分一、选界题(每Jll.5分，可能不只一个选项.共16分)得分：1 .客户为企业创造的价值表现在)等方面，A.利润源泉B.聚客效应C.信息价值D.口碑价伯2 .个人客户购买行为主要特点有()A.附买篇求的零星性B.购买行为的多样性C.购买行为的复杂性IX购买行为的可送导性3 .企业必须选择客户是因为(),A.不是所有的购买者都会是企业的客户B.不是所有的客户都能够给企业带来收益C.不选择客户可能造成企业定位模尚不清R.选择正确的客户是成功开发齐户及实现客户忠诚的前提，4 .客户的开发就是企业让(产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户

2、的过程.A.目标客户B.潜在客户C.忠诚客户D.满意客户5 .客户信息是实现()的地础，A.客户分级B.客户湎意C,客户沟通D,客户流动6 .在客户关系管理中,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个深埋指的是().A, VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B, 企业的利涧的80%或更高是来自于2加的客户，80的客户给企业带来的收益不到20%C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：0D.企业的利润中80%是来自80%的客户，20%的客户给企业带来2O的收益7 .客户沟通的内容主要是().A.信息沟通B.意见沟通C.理念沟通D.情感沟通8 .客户的满意是由()因素决定

3、的.A.客户的预期和感知K客户的抱怨和忠诚C.产品的质吊和价格D.产品的性能和价格9 .()是指客户对某一特定产品或服务形成了偏好，进而.重发购买的一种趋向。.客户海意B.客户价值C.客户忠诚1).客户碎利10 .客户不()是影响客户流失的应要因素，A.满意B.关注C.忠诚D.沟通二、判断题(每题2分，共20分)得分:1 .客户就是指业终消由者,()2 .个人客户的照买频率较高但每次购买数量往往较少.()3 .客户有优劣之分.()1.甘销导向的开发策珞是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想路径,()5 .企业不需要严格保密客户的信息.()6 .企业应该对所有客户一视同仁.()7 .客户与企业的沟通，是客户将其僭求或者要求反映给企业的行动，()8 .客户预期越高就越不容易湎足.()9 .客户满意与否不会对客户忠诚产生影响.()10 .对不可能再带来利润的客户，其流失不必挽回.()三、名词解算(每题3分，共15分)客户关系生命同期招标采的潜在客户会议寻找法客户数据库四、问答题(丽10分，共50分)1 .什么是客户分级管理的理想境界？2 .企业与客户沟通的途径有哪些？3 .影响客户预期的囚家有哪些？如何让客户满意？1.什么是8销导向的客户开发策珞？5.客户流失的原因有就？