客户关系管理-问答题及参考答案 苏朝晖.docx

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1、客户关系EMlt问M1 .什么是目标客户、潜在客户、现实客户？2 .什么样的客户是好客户？为什么大客户不等于“好客户”？3 .企业选撵客户与对客户分皴的依据分别是什么？4 .如何判，客户是苦清窟？如何判断客户是者忠诚？5 .客户就与客户忠城之间有什么样的关系？6 .引导客户颈期的内容是什么（即引导客户对些方面的演期）？如何引导客户产生良好的期？7 .实现客户忠诚可以有按策需？8 .为什么有些好的JK务不能让客户潴意？客户关系管理的任务与目标是什客户关系管理W参看答案1 .什么是目标客户、漕在客户、现实客户？目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。潜在客户是指对企业的产品或服务有

2、需求和购买动机，有可能购买但还没有购买的人群。现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群，“现实客户”又分为：初次购买客户（新客户）、重复购买客户和忠诚客户三类。2 .什么样的客户是好客户？为什么大客户不等于“好客户”？好客户能够保证企业赢利，买得多买得勤,买得贵,服务成本较低.经营风险小，有良好的发展前景.愿意与企业建立长期的伙伴关系.有市场号召力、影响力。大客户财务风险大、利润风险大,管理风险大、流失风险大,竞争风险大3 .企业选择客户与对客户分皴的依据分别是什么？企业对客户的选择由于是在开发客户之前，因此，企业对目标客户的选择要建立在对客户细分的基础上，对各细分客户群的赢利水平,需求

3、潜力及趋势等情况进行分析预测，最后根据自身情况、竞争状况，选择和确定一个或几个细分客户群作为自己的服务对象.企业对客户的分级则是在开发客户之后，判断客户价值的高低要用事实、用数据，如消费金额、消费频率,消费档次、信用状况利润贡献等来衡量。4 .如何判断客户是否潴意？如何判断客户是否忠城？判断客户是否满意美誉度指名度忠诚度容忍度购买额购买决策时间的长短；判断客户是否忠诚一客户束复购买的次数、客户对竞争品牌的态度、客户对价格的敏感程度、客户对产品或服务质量的承受能力客户购买费用的多少、客户挑选时间的长短。5 .客户海与客户忠城之间有什么祥的关系？一般来说，客户满意才会形成客户忠诚，客户不满意就不会

4、忠诚。但是，满意的客户也并不一定忠诚，因为可能缺乏忠诚的动力或者压力；有时候客户尽管不满意也可能忠诚，因为悟性（无意愿）或者迫于无奈（没选择、没办法、没机会6 .引导客户覆期的内容是什么（即引导客户对裁方面的覆期）？如何引导客户产生良好的期？引导预期的内容是指对产品价值、服务价值、人员价值、形象价值货币成本时间成本、精神成本、体力成本等方面。通过当前及以往的努力和成效（好的消费经历阅历及口碑），宣传、广告沟通,承诺等：企业文化、理念、宗旨、制度规则价格、包装、环境来引导客户产生良好的预期。7 .实现客户忠诚可以有些g?努力实现客户满意,奖励客户忠诚（激励），增进客户的信任与情感,建立客户组织,提高客户的转换成本,加强结构性联系,提高不可替代性,以自己的忠诚换取客户的忠诚,加强员工忠诚的管理。&为什么有些好的服务不能让客户?客户关系管理的任务与目标是什么？因为好的服务比他预期的要差。客户关系管理的目标是帮助企业拥有大母的、优质的、忠诚的客户。