《汽车售后服务管理》课程标准.docx
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1、汽车售后服务管理课程标准一、课程性质与定位本课程汽车评估专业的核心课程,适用于中等职业学校汽车评估专业,其主要功能是使学生了解汽车售后的前期、中期和后期服务内容,即汽车消费信贷、购车手续代理、汽车保险,汽车保修索赔、汽车维护与检测、汽车配件供应、汽车美容装饰、二手车交易等的基础知识,具备办理信贷、保险、索赔等内容的工作能力,能胜任汽车售后服务岗位。本课程应与C汽车营箱实务汽车保险与理赔以及汽车结构等课程同时开设,以满足汽车售后服务岗位需求。二、课程设计思路本课程的目的是培养汽车企业售后人才。立足这一目的,本课程结合中职学生的学习能力水平与汽车企业售后服务岗位的职业能力要求,制定了课程目标,这些
2、课程目标分别涉及汽车售后的前期、中期和后期服务等的主要方面。教材编写、教册授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。依据上述课程目标定位,本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度时课程内容进行规划与设计。本课程是门汽车售后服务为核心内容的课程,其教学要以理论讲解、案例分析为主耍方法,课程中理论教学与实际教学紧密结合,把汽车消费信贷、购车手续代理、汽车保险、汽车保修索赔、汽车维护与检测、汽车配件供应、汽车美容装饰、二手车交易等知识融入到实践操作中,实行理论与实践体化的教学。本课程的教学尤其要注意汽车售后服务技能细节的训练,教学的重点放在平时的技能训练中,强调实践、强调动手、强调运用。本课程建
3、设课时数为160学时,其中实训课时,160学时三、课程目标本课程的教学目标:为更好的培养汽车作后服务人员,适应岗位需求。1 .知识目标了解汽车后服务市场现状掌握汽车维修接待的概念 了解汽车维修接待人员的素质要求 掌握汽车维修接待员的职责和职业准则 掌握维修接待交谈的原则与技巧 掌握维修接待倾听的技巧 掌握沟通的原则与技巧 掌握处理客户异议的原则与技巧 掌握处理客户投诉的原则、方法与技巧 掌握客户关系管理办法 掌握车辆识别和维修配件常识 掌握汽车维修合同签订流程 掌握汽车“三包”知识 举握维修客户期望值分析 掌握维修客户客户满意度分析 掌握盗得客户信赖的对策2 .能力目标 能独立完成汽车维修合同
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