Bhoyw-z酒店前台工作注意事项.docx

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1、1.君去终I而思矣，不如须臾之所学也：若去而里矣，不如符尚之博见也。-荷子劝学酒店前台工作留意事项1、礼宾部发觉有车辆停岸在大厅前车道等人时，婉言劝说客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。2、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失立刻上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。3、接待员在报退房房号房务中心时务必精确，清晰。必要时重旦房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人员任。4、接待员开房时看清房态，假如房间惊慌Jl卫生未完成时，给登记入住的客人说明清晰Tl生短暂清扫，客人可

2、以先放行李到房间或在大堂休息一会，立刻通知房务中心服务员搞卫生，并告知客人需等待的时间。5、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，宛转说明是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则恳求值班经理解决。6、酒店要求全体工作人历在任何场合，任何时间顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不行能”等干脆回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的肃穆处理。7、上班不允许在办公室看报纸、

3、书刊、大声谈论与工作无关的事情.8、如仃特殊状况发觉楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报修理慢等，且时间较长超过IO分钟以上引起客人投诉的，记录有关状况干脆反映给前厅部经理,由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。9、接到工程部停电通知后，立即打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。10、有关调班状况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，旦调班后发觉没有人上班现象，追究双方贡任。每月调班、调休不许超过三次。11.全部请假（包括事假,病假、婚假等）一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请薪王假，否则按旷工处理，用欺瞒手段骗取假期

4、的，一经发觉肃穆处理。12、严禁在酒店范围内特殊是在办公室谈论*事亢，更不能利用办公电话报*号码，否则旦发觉属赌博现象前移处理。13、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解状况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的立刻报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。14、客人因事短暂寄存房卡时，用信封奘好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，便利快速查找。15、团队入住时，发给客人替券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上注明具体内容，便利餐厅限制因团队司馅利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本限制.16、前厅部接到客人投诉或有关摔侪

5、、患病等状况时，立刻通知大堂副理，晚上立刻与值班经理联系到出事地点了解状况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。17,总机收到消防报警时，立刻通知相应部门派人前往检杳，核实其中的严峻程度，如属误报则第原记录，如有其它状况通知值班经理或工程部前往解决。18、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关通据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品起放置，便利查找并了解具体状况。19.酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，绐客人建设配落地电风扇解决,必耍时请示领导打折解决.2()、客人领取遗留珍贵物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领.21、遇

6、到客人到总台要求梢开门时，杳核电脑无误后与房务中心联系时，告知房务中心帮开门客人的特征、年龄等，便利服务员辩认，削减服务员与房务中心垂竟核实客人身份。22、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：0().过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解协作，特殊状况下按权限进行处理。23、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，旦客人用药仃问题时贵任很难分清晰。24、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留遨此事，做好有关警惕事宜。25、假如有公安人员要求例行检查酒店住宿状况或进房间检查客人时，请其出示

7、警员证并做登记，请其稍候立刻联系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安部经理。26、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避开电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不精幽，事情发生无根无据，货任不清，特殊是订餐、订房等业务。27、总机一旦接到客人投诉骚扰电话时，立即查看电脑，假如发觉同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。28、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司暗密下补办有关手续，避开大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。假如团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负贡人陕系。29、住房惊慌时确认预订

8、客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销楞，避开预订未到当晚放空房间，酒店遭遇经济损失。30、客人押金不足时刚好统治房务中心有关房号并留意,客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款.31、VlP叫醒时,除总机电脑设置外，通知房芬中心要求服务员在开夜床服务时在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。32、息机人员必需依据各部门对电话限制的要求限制电话运用权利，如私自帮其开通电话或赞成电话费超限的，追究当事人贡任。总机人员还必需按部门规定限制好总机两台电话的运用，除转接董事长或副总经理以上电话外，任何电话不予通过总机转接，无故产生话费的

9、由总机人员负资。33、接待处由于工作须要翻看或杳找收银住宿资料时必需得到收银员的同意方可。34、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名，便利有关信息的查询。35、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作须要应国着大堂柱子四周回来，不许干脆穿越大堂中线回来或到门口值S1.36、接待处或礼宾在前厅运用电话时不许运用免提拨打。37、禁止在总台大声谈话及聚众闲聊，怠慢客人，影响酒店形象。38、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律运用一般话交谈。39、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明状况，结鞋本费用的需交付肯定的押金。答单单位预订几天就办理几天，如客人要求接着住,则恳求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认接着住的期限，确认后要求负货人签字或在住宿单和电脑上注明清晰。40、全部分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利葩困外的事刚好报告经理并以书面形式具体陈述有关细微环节，以便利了解细微环节状况并刚好处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。