顾客投诉案例.docx

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1、顾客投诉案例、客今天在商场购买了台2513ETC1.王牌电视机，回家后取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马上给予答复。3、家电部如没有遗留，将进步与厂家联系寻求帮助。二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书儿童大世界，书上说明每册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求退款。处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几本下来。3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此商品遗留下来，并尽快

2、给予回复。三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。2、叫顾客前来换货或退货处理。四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒产品，不能按】O价格赔偿给顾客。3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞,对此种商品不

3、满，要求换其它商品。处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。六、顾客半个月前购买了条香烟，折开包吸时觉得此烟的味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应的，绝无假货,请顾客放心。2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同出会影响到烟的浓度七、顾客买一条白沙烟回去，卜午来商场退货，说我们的烟比外面要贵很多。处理：向顾客说明我们的烟是从国家烟草局直接供应的，都是统售价，没有质量问题我们是不能作退货处理的。八、顾客购买了两

4、瓶洋酒，回家仔细看一下发觉两瓶的包装不相同，有一瓶包装看起来好像特别陈旧，是不是章业卖假冒商品。处理：I、我们酒全部都是来自合法的供应商，商品上面都有注册商标、有效期、产地等，如果包装不同，可能是因为出厂日期不同而造成的，请放心，如有假冒，我们除了按国家有关法规赔偿外，我公司还按该产品单价的十倍奖励顾客的。九、顾客反映我们公司说“全镇最平”，其实样样商品都比别人贵，全是骗人的，比天天、华润还要贵，现买的沙田柚，要求赔偿双倍差价。处理：按倍偿差价流程处理。十、顾客购买了两条肉粽，吃到中间时，突然有一条铁丝卡在喉咙时，差点就咽下去，要求公司立即处理，并赔偿10倍差价。十一、顾客购买了一盒玉牌燕窝，

5、吃后发觉肚痛现象，怀疑是假货有质量问题，现已经吃了两瓶，要求退款。处理：1、询问顾客购买时间，产品上的有效期。2、对顾客的身体状况表示关心，如有不适需到医院就医,并暂时停止服用。3、我们的产品都是来自全法的供应商，销售以来都未有顾客反映过此现象，并请顾客最好不要空腹食用，并可以建议给家人食用看是否会有此现象，因为开封食品没有质量问题我们是不能作退货处理的。十二、顾客在半个月前购买了一包泰国香米，今天才刚刚拆开包装，里面有部分米凝结成团，有发霉现象，要求退款。处理：1、询问顾客商品上的保质期是否在范围内，购回去后是否放到干燥处适当保管。2、到卖场检查同一批货是否有类似现象，如没有此现象有可能是顾

6、客保管不当，如顾客强烈要求可根据实际情况换货给顾客。十三、顾客反映只是购买了10条毛巾，但电脑小票打成12条，说是收银员多收款，要求退款。处理：1、询问顾客购买的具体时间、收银单号、收银员编码并做好登记。2、留下顾客的姓名、联系电话，将资料交收银部调查，并向顾客解释会以最快的速度给予答复。十四、顾客在一个月前购买了一台榨汁搅拌机，不小心将磨杯打破了，要求换一个新的。处理：I、不属于商品本身的质量问题，是操作不当而造成的。2、可向顾客解释，我司可向供应商联络，看能否重新配置一个新的配件，如不能配置需收相应的材料费则由顾客承担。十五、顾客反映购买了一袋特价苹果，里面的心全部是黑色的，根本不能食用，

7、要求退款。处理：询问顾客购买时间，如果是当天买的，则退款给顾客。十六、王小俎反映在商场里面，海报上标示购物满38元有送XXX,现付款后到赠品处领时又说已送完，顾客将所有的商品退货，并要指控我们商场有欺骗顾客的行为。处理：1、到卖场查核是否贴有此海报，并看海报上是否注明“送完即止”字样。2、可向服务台经理或市场部经理反映，看能否用其它赠品代替送给顾客，并向顾客道歉，取得顾客的谅解。小七、顾客投诉刚在里面买了2个烧春鸡，食用时已变味，要求赔偿10倍差价。处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当而造成的，向顾客承诺我们一定会加强这方面的管理。2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒产

8、品，不能按该商品10倍赔偿给顾客。3、如不能进一步得到顾客的谅解，马上向上司汇报，看能否送一个新鲜的烧春鸡给顾客，以取得顾客的谅解。4、向卖场反馈此问题，将陈列的商品检查或回收起来。十八、顾客于10月2日在公司购买了一批商品，其中有瓶洗头水已打单，但没有给顾客，销售号XXX,要求给回洗头水。处理：1、询问顾客购买的具体时间、销售号、收银员编码。2、留下顾客的姓名、联络电话，我们会马上与收银部进步的调查，并会尽快给予答复。3、到收银部调查是否有商品遗留下来。4、如没有遗留卜来，亦需马上回复顾客，非常的抱歉，经调查收银台未遗留下此商品，希望顾客谅解我们不能作出这方面的赔偿。十九、顾客反映5月1日在

9、公司购买了一粒电子，当时售货员介绍时说最少可使用半年，但现在只用了半个月就没电了，顾客要求答复，并退款。处量：1、电子或电池是易耗产品，一旦售出后一般是不能退换货的。2、因为顾客已经使用了半个月的时间，询问顾客所购的型号、伏数是否符合产品的使用要求。3、感谢顾客对我们反映这个问题，我们以后收货时会严格把好质量关。二十、顾客8月30日购买了一袋红提，但回家后才发现称成榴连，大概多收了10元，现已将红提吃掉了，但要求补回差价。处理：1、询问顾客是否保存有电脑单和过称的价格牌。2、如果有以上的其中一种单据都可以按照单上的相应数量退回顾客的差价。（操作时注意：退前一种商品然后再销售）二十一、顾客没有会

10、员卡，她刚才购买了1200多元的商品，当时收银员向她介绍时说可以送货，但到了服务台乂说只能是会员购物满1000元以上才可以送货，顾客认为这是欺骗顾客、不负责的行为，要求处理。处理：1、按公司要求是限会员，由于收银员一时的工作失误，向顾客许下送货的承诺，我们要为自己的言行负责任，所以第一时间答应跟顾客送货，并向顾客道歉，是我们人员的工作失误造成。2、将收银员的工号摘抄卜来，将事情反馈给收银部，加强这方面的培训和管理。二卜二、顾客昨天拿朋友的会员卡来购物，他在文具专购物时收银员未提出疑问就打会价，但来到二楼收银台结帐时收银员却不让他享受会员价，顾客问为什么同一间商场却有不同的制度，要求回复。处理：

11、1、首先向顾客道歉，这是我们工作人员的疏忽，我们的会员卡都亦有标明，只限本人使用的，对您造成的不便和误解表示抱歉。2、感谢顾客的建议和意见，我们会加强对员工的管理。顾客于前天在我公司导购员的指引下买了一瓶玉兰油，可是使用后皮肤出现红肿的现象，顾客认为玉兰油是假冒产品，要求退款并负责她去医院的检查、治疗的费用。处理：1、首先对顾客出现此问题表示关心，并停止使用该产品,如果情况严重建议顾客先去看医生，如果医院证明是我们的产品有质量问题而导致，我们公司一定会负完全的责任。2、询问顾客是否按照说明书的要求使用，有可能是个人的皮肤不适应该种产品，或有没有跟其它化妆品同时使用。二十三、顾客于上个星期购买了

12、一支家具光油，回家使用后家具出现斑点性脱色的情况，现顾客要求我公司进行调查并赔偿家具的损失。答：1、询问顾客是否有按照产品的说明H所标的使用范围。2、询问顾客所购商品名称、条码，我们会经调查马上给予回得。3、如果家具脱色现象是由于我们的产品有质量问题所造成的，我们公司会赔偿相应的经济损失，但必须经过调查后才能给予明确的答复。二十四、顾客于昨天购买了一双男装皮鞋，当时收银员忘记解码，到了出口时报警器响个不停，导致很多顾客回头观看,顾客认为这样损害了他的名誉，要求我公司公开道歉或书面道歉。处理：因为我们人员的工作失误造成顾客的不便和难堪，感到非常的抱歉，祈求顾客的原谅，并向顾客承诺我们会加强对内部

13、工的管理，如果顾客对我们的道歉仍感到不满意的，我们可以进一步要求部门经理和该员工到顾客户上跟顾客当面鞠躬道歉。二十五、顾客反映他购买的5号电池拆开包装拿来用，不到半个小时，就已经没电了，怀疑是假货，要求退货。二卜六、顾客反映在20天前购买了一台相机，照出相片效果不满意，对此牌子的商品已没有信心，此机不影响第二次销售，没有电脑单，要求退款。处理：I、因顾客没有电脑单或发票，查会员卡资料或历史销售记录等，判断此商品是在我司所购。2、检查商品，因般情况下相机的使用上频率不高，完全不影响第二次销售的情况卜.，可征求上司意见可否更换。二十七、顾客反映在三天前购买一台电视机，不满意此牌了的使用效果，由于包

14、装已丢失，要求退款。处理：如果是不满意此机的使用效果可以跟顾客更换另一台相同的，如果是不满意此品牌且包装已丢失不能满足顾客做退款处理，向顾客表示道歉。二卜八、顾客反映他买的针织毛衣才穿一个月，电脑单已遗失,毛衣一拉就会脱线的现象，怀疑是质量问题，要求退货。处理：1、感谢顾客向我们提出意见，因为是毛衣空隙和密度是比较大的，所以要小心保管，不要被勾破或拉破，要不什么毛衣都会脱线的，所以这种现象也不属于质量问题。2、并且也超出了我们的退换货的服务范围，非食品商品在七天内有质量问题才可退货，对不能满足顾客的要求表示道歉。二卜九、顾客反映三天前购买的纯棉袜，只穿了一天脚趾处已破洞，要求退货。处理：必须请

15、顾客出示有效的单据，因为是贴身衣物要确定顾客的购买日期，在一个星期内如果证实是属于质量问题可退款给顾客。三十、顾客当天买了一台脱水机，回去后检查包装发现上盖有一条破开的裂痕，外观很陈旧，要求退货。处理；1、询问顾客当时是否有试机，当时有无发现此现象，是由我们公司送货还是自提。2、请顾客留下姓名、联络电话，我们会在最快的时间内回复。3、到家电部进一步调查，如果是由公司送货，亦需要调查送货过程中是否有碰揄。三卜一、顾客反映买的化妆品“去斑灵洗面奶”，买时促销员介绍说，使用后没有效可以退货，而现在顾客使用了半个月后，还没有效果，要求退货。处理：1、询问顾客购买的具体时间、商品名称、条码、促销员的名字。2、请顾客留下姓名、联络电话我们会马上进步调查、跟进给予回复。三十二、顾客反映他在昨天购买的衣服，当时在卖场看到的价格与收银单上的价格不相符，要求回复是什么回事，并要求退回差价。处理：1、询问顾客商品名称、条码，现收银单上的价格、当时卖场的标格。2、请顾客留下姓名、联络电话，会尽快给予回复。3、到百货部调杳是否已升格未更改价钱牌，如果现已更改正确,查核更改的时间，看是否在顾客购买时是未换价钱牌的。三十三、顾客反映昨天购买了一套餐具回去，拆开包装后发现其中一个碟是烂的，还少了一个碗，要求退货。处理：1、询问顾客在收银台付款后是否