网络客户服务与管理训练题期末考试题(答案版).docx

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1、项目一习题一、判断魏1.今天的网络世界,是.服务”而不再是产品才是企业取得核心竞争优势的关键.()2、服务是指为他人做事.并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。()3、对大多数服务而言,有形性、差界性、同步性、易失性,是服务所具有的四个基本特征。(X)4、服务的价值.往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。()5、客户一定是产品或服务的最终接受者。(X)6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。()7、对客户进行分类,实施差异化服务,就应对一般客户、临时客户降低服务质(X)8、按服务的时序分类.客户服务可分为售前服务、售中服务和售后服务。()9、客户服

2、务就是为客户创造价值的。()10,客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。(X)二、选择题1、服务的价值,取决于(B)。A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标.是提高(D)的湎意度和忠诫度。A潜在客户B一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确殊述是,该公司(C)A设计其认为客户需要的产品,然后努力说服客户购买这些产品。B愿意迎合其客户,而交不顾及业务现实。C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务“D向其客户提供高质量的产品,依萩产品的质量作为公司成功的关货4、从事客户服务的人应该具备的品性包括(A

3、BD)eA积极态度B灵活性和足智多谋C较低的自尊心D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括(ABCD)A客服人员良好的专业索质和技能8品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于(ABCD).A塑造店铺形象B提高成交率C提高客户回头率D更好地服务客户7、金卿客服三要素包括(ACD)aA服务意识B团队意识C销售意识D品牌意识8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为(ABCD)eA严格要求型客户B和着可亲型客户C理智型客户D遵从型客户9、常见的售前服务包括(ABCD).A广告宣传B销售环境布置C提供多种便利D公关活动与公益服务10、销售过程中的服务方

4、式及内容包括(ABD).A向客户传授知识B提供代办殷务C建立客户档案D操作示范表演三、筒答题1、请简述客户的定义及分类.答客户作为购买或消费企业产品/服务的人或组织，关于它的定义众说纷纭客户是企业存在的理由；客户是企堡的根本资源；客户不是我们要争辩和斗智的人(从未有人会取得与客户争辩的胜利)；不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。这些定义从不同的层面讲述了客户的含义,并褐示了企业与客户的本质关系.在现代以客户为中心的营销观念的指导下.无论接受产品的是个体还是组织.那统称为客户，理解客户的定义有3个要点：(1客户不一定是产品或服务的最终接受者。(2)客户不一定是用户,(3)客户不一定在公司之外。从

5、管理的角度来看,根据客户对企业利润贡献的大小,可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户4种类型，根据客户的个性特点进行分类.可以分为严格要求型客户、和蔼可亲型客户、理智型客户、通从型客户。2、请简述优质客户服务的构成要素有哪些？答优质的客户服务.主要由良好的专业素质技能、品质优良的产品或服务、全体成员对细节的关注、富于创意的客户关怀、勇于承担责任的职业态度等几大要素构成。其中.产品特点、客户需求、内部制度及沟通技巧.构成客服工作的基本框架；品质优良的产品或服务.是提供优质客户服务的前提和基础；对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必白之路落于创意的客户关怀.是实现客户服务从优

6、秀到卓越的关键,敢于负责的胸怀和勇气.是客服工作获得信赖和尊兔的关键，项目二习题一、判断魏1.在经济社会持续发展的大背景下，企亚以“客户”而不是产品.为中心，将是大势所趋“(V)2、要做好客户服务工作,对产品或服务知识的分析与了解必须放在优先考虑的位置;3、售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求.帮助其选购称心如意的产品或服务。()户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现的2、客户满意度.是客户对企业或其产品与服务的一种态度：而客户忠诚度，反泱的则是客户的行为。()3、目标客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户，()4、潜在客户是指需要企业的产品或服务,并且有购买能力

7、的客户。(X)5、忠诚度营销的核心是精心设计的客户体验,并通过体袈的实施来达到所期望的结果.6、根据客户忠诚度的高低，可把客户划分为游高客户、肤浅客户、关系客户、情感客户和信徒客户等.()7、信任是情感方面的概念，客户忠诚度是理智方面的概念,(X)8、长期的客户关系(客户挽留)维持了一个企业的生存.客户关系是客户服务的一个关铤内容。(V)9、把分内的服务做精.就要求客服人员能够儆到不管责任在谁,先帮客户解决问题.(V)10、所谓额外的服务.是指那些意料之外,情理之中的服务,也就是客户有需要、但没有预期的服务.()二、选择地1.客户流失的原因不包括(B)A质量不稳定B客户收入不稳定C缺乏创新D竞

8、争对手的挖掘2、客户忠诚体现在(ABCD)A客户满意度提高B客户关系的持久性C客户对企业很深的感情D客户花在企业的消费金额提高E客户购买企业的全部产品3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量(ABD)A出复购买次数B购买挑选时间C对产品包装的选择D对产品质量的承受力4、识别客户不包括（C）A将更多的客户名输入到数据库中B采集客户有关信息C分析客户的优揖D证并更新客户信息.出除过时信息5、客户忠诚给企业部来的效应包括（ABD）A长期订单B回头客C抵外的价格D良好的口碑6、低价值客户的忠诚来源于（ABC）A价格忠诚B激励忠诚C服务忠谢D品牌忠诚7、高价值客户的忠诚来源于（ABD）A服务忠诚B品牌忠

9、诚C激励忠诚D企业忠诚8、与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要索中.（ABC）属于企业硬实力的范麻，A品牌8产品C创新。服务9、与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中,（ABCD）属于企业软实力的范防。AVIPB促销C内容D回访10.以下不属于额外服务的是（C）A增值服务B定制服务C持续提供高品质服务D个性化服务三、简答地1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。答客户满意.是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚.反映的则是客户的行为。客户满意并不等同于客户忠诚。只有在客户完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大；而在客户不满意的情况下,一般是不会有忠诚度的除非由于客户的情性不愿意

10、寻找其他商家，或者尽管不满客户也别无选择.2、语简迷客服人员如何做到把分内的服务做精：答：要想把分内的服务做精客服人员应做到以下5点：从内心尊出和关注客户；不问贵任，先帮客户解决问题；始终以客户为中心；迅速响应客户的需求：持续提供高品质服务。项目六习题一、判断题1、每个客户都是不同的.服务的标准必须因人而异,而且这一标准将取决于客户对企业的当前价值。（）2、管理是指对资源的控制和有效分配，以实现特定主体所确定的目标。（）3、客户关系的管理，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。（）4、客户关系管理（CRM）.本质上是为企业提供全

11、方位的管理视角.赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具；（）5、客户关系管理既是一种管理理念.又是一种软件技术.以服务为中心的管理理念是客户关系管理实施的基础；（X）6、客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口.是实现企业利润的唯一来源。（）7、并不是每个客户都具有同样的价伯。因此，识别有价值的客户是客户关系管理的首要任务.（）8、客户关系管理系统是一个销售管理系统“（X）9、客户关系管理就是要让客户百分百的满意。（X）10、客户关系管理是一种商亚策略，一般由公司的某个人或某个部门具体执行.（X）二、选择题1、业实菸客户关系管理的最终目的是（8）A把握客

12、户的消费动态B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价伯C做好客户服务工作D尽可能多的收集客户信息2、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）A、CRM是一套智能化的信息处理系统B,CRM将企业的经聆、管理导向“以客户为中心的一套管理和决策方法CsCRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘）,获得对企业决策和支持有用的结果D,CRM系统通过了斛客户的需求整合企亚内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等.3、从管理科学的角度来考察CRM.CRM是以（D）为基瑞的。A以产品为中心B以数抠为

13、中心C以服务力中心D以客户为中心4、对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于（CA年龄和性别B身高和体重C商业价值和需求D收入和居住位置5、客户关系管理的核心目标是（AC）A提高客户满意度B加强客户识别、细分、获得、忠诚C提高客户忠诚度D加强对组织及其服务的理解6、以（B）为中心是CRM的最高原则。A产品B客户C服务D效益7、一个完整的客户关系生命周期包括（ABCD）A关系建立阶段B关系发展阶段C关系维持阶段D关系破裂阶段8、对于现有客户.客户全生命周期利润主要由（BC）两部分构成。A客户历史价值B客户当前价值C客户增值潜力D客户终身价值9、按照目前市场上流行的功能分类法.客户关系管理应用系统

14、可以分为（ABD）3种类型。A操作型8分析型C定位型D协作型10、客户管理管理系统的项目常理内容非常丰富.通常可分为以下（ABC）3个主要方面。A项目实施前的评估B组建项目实施团队C项目实施流程D项目实旅后的反馈三、简答题1、请简述客户关系管理的基本内涵.答：客户关系管理（CRM）,本质上是为企业提供全方位的管理视角.赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具，2、请简述海宝客户运营平台的功能。答：（1）客户列表：可查看成交客户明细、给客户打标签、发优惠券、流量、支付宝红包等权益.（2）客户分析：反映了商家长期对不同客户的运营和维护的水平。通过指数商家可以知道自己的指数变动趋势、行业排名以及行业黑马的变化，（3）个性化首页：商家可自由选择人群标签定义不同的人群.实现基于不同人群诉求进行更精准的店铺页面展示（4）优惠券关怀：可圈定指定人群,进行优惠券关怀发送，（5）专字打折/戒现：针对V1.P等级客户设置专学的商品折扣等,通过对客户的特权关怀提升客户转化率和忠诚度.(6)专享价：针对不同客户设置专享的商品活动价格等.通过对客户的特权关怀提升客户转化率和忠诚度，(7)VIP设置+会员卡袋修对客户进行会员等级分层管理,让不同等级的会员享受不同的专属特权“还可以进行个性化的会员卡装修.