质量基础设施“一站式”服务项目清单、流程、评价要素、满意度调查问卷.docx

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1、附录A（资料性）“一站式”服务项目清单A.1“一站式”服务项目清单见表A.1。表A.1“一站式”服务项目清单表序号事项类别项目名称服务网址备注附录B（规范性）“一站式”服务流程B.1“一站式”服务流程见图B.1。服务流程服务对象服务平台平台服务机构需求收集服务需求S服务对接需求收集服务实施服务实施服务监督服务投诉服务跟踪持续改进资料归档图B.1 “一站式”服务流程图附录C（规范性）“一站式”服务规范评价要素C.1“一站式”服务规范评价要素见表C.Io表C.1“一站式”服务规范评价要素表类型评价要素服务管理组织机构组建统筹部门、运营机构，职责明确平台服务机构管理建立联席会议沟通协调机制平台服务机

2、构具有相关资质和能力，并动态管理制度建设运营规章制度齐全，符合运行需要人力资源配备相关服务人员并培训建立专家库服务场所具备固定的服务场所、环境整洁具备规范、明显的标识醒目位置公示服务信息配备基本的设备设施保密和信息安全管理确保服务提供和运营管理过程中获得或产生所有信息不泄露线上平台信息安全管理档案管理服务档案和服务对象档案齐全、规范，便于检索服务提供服务内容计量、标准化、检验检测、认证认可、质量管理、知识产权、品牌服务策划制定服务规划和计划公开运营机构的服务项目清单和服务流程公开平台服务机构的服务事项和规范需求收集建立服务需求收集渠道，确定服务需求服务对接服务需求响应及时服务监督服务跟踪及时投

3、诉处理及时持续改进服务评价建立日常工作考核机制定期开展自我评价和效能评估开展服务对象满意度调查服务改进制定和实施改进计划效能评估服务平台服务数量、服务质量、投入产出比、服务公益性、服务时效性等平台服务机构效益、服务性价比、服务时效性、服务满意度等附录D（资料性）“一站式”服务满意度调查问卷D.1“一站式”服务满意度调查问卷见表D.Io表D.1“一站式”服务满意度调查问卷先生/女士：您好！我们正在做质量基础设施“一站式”服务满意度调查。占用您2分钟时间，请您配合做个调查可以吗？服务对象名称服务日期联系人联系电话服务机构服务内容计量服务口标准化服务口检验检测服务口认证认可服务口质量管理服务口品牌培

4、育服务口知识产权服务口其它服务“一站式”服务满意度调查情况我们的问题很简单，就是请您对下面的问题在广10分之间打分。高分表示评价好，低分表示评价不好。01、问：您觉得服务平台所提供的服务能否满足您的需求？1234567891011非常差非常好无法回答02、问：您对服务人员的专业性、文明性满意吗？1234567891011非常差非常好无法回答03、问：您对服务平台专家的专业性及业务能力满意吗？1234567891011非常差非常好无法回答04、问：您觉得服务场所的整体环境怎么样？1234567891011非常差非常好无法回答05、问：您对服务场所内设备设施的提供是否满意？123456789101

5、1非常差非常好无法回答06、问：您对服务平台信息公开的及时性满意吗？1234567891011非常差非常好无法回答表D.1“一站式”服务满意度调查问卷（续）服务对象名称服务日期联系人联系电话服务机构服务内容计量服务口标准化服务口检验检测服务口认证认可服务口质量管理服务口品牌培育服务口知识产权服务口其它服务“一站式”服务满意度调查情况07、问：您觉得服务平台在信息保密及安全管理方面做得怎么样？1234567891011非常差非常好无法回答08、问：您对服务平台在受理、分配及服务提供方面是否满意？1234567891011非常差非常好无法回答09、问：您觉得服务平台在服务的公益性方面做得怎么样？1

6、234567891011非常差非常好无法回答10、问：您觉得服务平台在服务的时效性方面做得怎么样？1234567891011非常差非常好无法回答11、问：您觉得服务平台的性价比怎么样？1234567891011非常差非常好无法回答12、问：您对平台服务机构的服务是否满意？1234567891011非常差非常好无法回答13、问：考虑到上述各个方面，您对服务平台总体满意吗？1234567891011非常不满意非常满意无法回答14、问：和同类服务平台相比，您对本服务平台满意吗？1234567891011非常不满意非常满意无法回答15、问：您会继续选择本服务平台进行服务吗？1234567891011无法回答16、问：您会推荐其他顾客选择本服务平台进行服务吗？1234567891011无法回答