房地产运营 -交付风险管理指引.docx

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1、XX有限公司编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX管理体系文件交付风险管理指引发放编号：编制：审核：批准：版本修订记录序号修订日期修订内容修订人版本备注交付风险管理指引编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX1. 目的1.1 在项目妇寸前，全面检亘项目在法规、合同、雌承诺等方面存在的问融,提前制定整改措施，以规避客户投诉风险，提高产品和银务品质，提升客户满意度，并使项目如期、J麻IJ交付.1.2 建立交付风险告控体系，明确交付风睑检商的流程及要求.2. 适用范围本办法适用于XX集团所有在建项目的交付风睑检直管理.3. 属于定义3.1 交付风险：项目在交付前，工程、设计

2、、销售、物业等专业由于工作缺陷，使项目在交付后可能产生的导致客户投诉的隐患问题、存在可能导致无法按时交付的隐患问题，或可能产生高额索赔和退房的问题.4. 职责权限4.1 集团客户服务部D建立交付风险管控体系、编制及修订风险管控体系制度指引文件；2）监督指导事业部贯彻落实交付风险管控动作；3）组织集团各专业部门及事业部各专业部门开展交付前风险检食与评估；4）跟踪事业部交付风睑处理进展及关闭情况.5）建立与交付过程相关的产品及服务缺陷案例库及相关制度与规范；6）指导事业部客服部将案例库案例塌制成册.4.2 集团战略运营部1）参与集团客户服务部组织的交付前风险检直与评估工作.4.3 集团设计管理部1

3、）参与集团客户服务部组织的交付前风险检查与评估工作；2）对设计类交付风险问题进行自杳,并制定朗决措施；3）配合工程专业实施整改。4.4 卖团工程管理部D参与集团客户服务部组织的交付前风险检直与评估工作；2）对工程类交付风险问迤进行自有,并制定解决措施；3）对交付风险间地实施整改；D对于无法整改或未检及时整改的事项配合客服部门进行相关交付风险说辞的拟定.4.5 集团营销企划部D参与集团客户服务部组织的交付前风险检查与评估工作；2）对销色类、配套类交付风睑问题进行自直，并制定解决措施；交付风险管理指引编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX3）配合工程专业实施整改。4.6 集团法律事务

4、部1）参与集团客户服务部组织的交付前风险检查与评估工作；2）参与苜销宣传物料、销售道具、合同协议文本等风险复直；3）联合营销部门.客服部门，对于法务风险事项形成整改建议及应对预案；4）配合客服部门进行相关交付风险说辞的拟定.4.7 事业部客服部1）负责识别项目交付前重大风险并上报至大风控预案；2）协助集团客户服务部完成交付前风险检直与评估；3）鼬井完成项目交付风睑整改与关闭；4）编制交付相关的产品及服务缺陷案例，并分享反馈给事业部各专业部门以形成标准规位4.8 事业部项目部、设计管理部、工程曾理部、营销部、运营管理部、办公室1）参与集团客户服务部组织的交付前风险检查与评估工作；2）配合集团各对

5、口职能部门开展交付前专业风险检直.4.9 物业公司D参与集团客户服务部组织的交付前风险检直与评估工作；2）对物业管理类风险进行自食,并制定解决措施，或反馈给客服部门制定解决措施；5. 指引说明5.1 交付风险检查管控体系5. 1.1里程碑管理D一线公司的项目开发节点计划中，必须包含项目交付风睑检直工作,将该工作列入里程碑节点.交付证明文件（如：竣工备案证）的办理计划，需细化至各单项睑收工作的完成计划.6. 1.2设计变更管理1）设计变更的签发，除需通照设计曾理部规定外,凡在销售开盘后下发的设计变更，如导致与交付标准（样板及配套）不一致的设计变更，需要流转到客服条线会审,由客服部门根据合同、法规

6、判断是否需要及时通知客户.对于已通知客户的设计变更及发函情况需在客服部门建立台帐，以备后期核直2）针对与交付标准是否一致的识别工作：事业部设计管理部首次识别，如果流程审批至集团，集团设计管理部二次识别。7. 1.3销售承诺（含承诺客户的变更）管理D销售资料、销售承诺和承诺客户的变更，应建立会审会签制度.所有销售承诺应有贵任部门跟进,同时在客服部门建立台账，以备后期核直.交付风险管理指引编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX5.2交付风险检懿工作要求5.2.1 成立交付风险检查小组1）在项目首批交付时间前3个月，集团客户服务部组织成立项目交付风险检直工作小组,全面负责协调交付的准备

7、.风睑检直及后续整改工作.2）小组成员包括：a）集团层面：客户服务部.战略运营部、设计管理部、工程管理部、苜销企划部、法律事务部；b）事业部层面：项目部、设计管理部工程管理部、营销部、运营管理部、办公室.5.2.2 交付风险检追工作一览表D制定交付风险检查工作一览表并实施风险检查工作：交付风睑检查小组根据交付风险检直工作一览表逐项检直.2）交付风险检查工作一览表包括以下四方面内容：a）合同、法规类，检有各项交付证明文件以及单项给收文件的办理情况；b）设计变更类，重新核对设计部门及客服部门的没计变更台账,检亘变更落实、客户反馈信息及遗漏情况；c）情隹承诺类（含客户提出的变更），核对所有销售承诺的

8、实现情况；d）工程质量类，实施模拟验收，检查工地开放环节中客户提出问题的整改情况.5.2.3 项目交付风险评估报告D集团客户服务部负奏统筹编制项目交付风险评估报告，集团及事业部各参与风睑检查部门负责完成各部门对应的项目交付风险评估报告内容.2）项目交付风险评估报告完成后,按照【组织权责手册】进行报批.5.2.4 交付风险问题整改D事业部客服部依据交付风睑检直工作一览表、项目交付风险评估报告监督事业部各专业部门完成风睑整改或解决措施的制定，确保在项目交付前完成相关工作，解除风凌.2）事业部客服部需将各项风睑整改或解决做事方案首办计划上报至集团客户服务部及集团各职献门.3）集团客户服务部跟迸事业部交付风险的处理进展与关闭情况，确保项目I廊姣付.4）风险问题整改过程中，如发现可能的延期交付等重大风睑，事业部客服部应制定预案，并向集团客户服务部上报，由集团客户服务部组织制定整改方案或应对措施.6. 奖惩6.1 交付风险检查结果为不通过的，给予相关人员一级惩罚.6.2 交付风睑检音结果为不通过的且影响项目正常交付的或未能在规定时间完成风险整改的，视情况3交付风险管理指引编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX严生4呈度,给予相关人员二级/三级级惩罚.7. 附件7.1 附件1:交付风险检查工作一览表7.2 附件2:项目交付风险评估报告8. 耳他本手册自羊事长批准发布之日起生效.