沟通技巧（第四版）学习指导书.docx

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1、上篇基础篇活动二沟通障碍及消除教学目标I通过学习能够了解沟通的模式及过程，熟悉沟通的要素以及在沟通中的作用，了解沟通的障碍及消除障碍的要点，掌握有效沟通的步骤以及每个环节的沟通技巧。教学内容I1 .沟通的模式及过程，沟通过程中的要素。2 .沟通的障碍，沟通障碍的消除，有效沟通的步骤。3 .信息的表达与发送，信息的接收与理解，信息的反馈。重难点：重点：沟通的过程及沟通的三个环节难点：沟通的障碍及消除教学建议：4 .通过“沟通障碍在哪里？”的测试导入课程；5 .沟通模式的学习在教师讲解的基础上加上课堂互动：6 .沟通障碍及消除的学习中可以用沟通游戏让学生更好地体会相关的原理：7 .沟通环节的学习要

2、通过讲解及案例来解决教学重点；8 .在教学过程中要采取多种方法提高学习的趣味性和学生的参与度。学习任务书：学习任务二：沟通障碍及消除专业班级姓名任务描述通过课堂教授、学生自学、沟通游戏以及技能训练等方式使学生了解沟通的模式及过程，沟通的障碍及有效沟通的步骤，能够运用相关原理消除沟通每个环节的障碍.学习过程（要求记录每个环节的学习要点及学习收获）1 .学生自学（1）学习收获（2）自学中存在的问题2 .教师讲授（1）对重点和难点的理解情况（2）课堂互动情况记录3 .分组进行沟通游戏沟通游戏一：蒙眼作画讨论：（1）为什么当人们蒙上眼睛时，所完成的画并不像他们所期曳的那样？教学目标I通过学习能够了解方

3、式沟通方式的类型，以及如何根据需要选择恰当的沟通方式，熟悉网络沟通的类型以及在沟通中的应用。教学内容：1 .常用的沟通方式及其优缺点。2 .非语言沟通的作用及应用。3 .选择沟通方式的原则以及应用。4 .网络沟通方式的形式及选择。重难点：重点：沟通方式的选择难点：非语言沟通的应用教学建议：1 .通过“你的沟通方式是否已经OUT?”的测试导入课程：2 .沟通方式的掌握可以通过案例和课堂互动来进行：3 .IK语言沟通的学习可以通过沟通游戏让学生更好地体会相关的原理：4 .网络沟通方式可以借助于APP教学平台和微信等形式进行指导，让学生体会网络沟通方式的便捷以及作用；5 .在教学过程中要采取多种方法

4、提高学习的趣味性和学生的参与度。学习任务书I学习任务三：沟通方式的选择4.技能训练：公司派你乘坐长途汽车去另一个地方，时间是10小时，与你同行的是一个不受说话的同事，请你运用沟通技巧，使这位不爱说话的同事多说话。检查评价（分别从团队合作、学习成果、学习态度、学习方法四方面进行）1.学生自评2.小组互评3.教师点评困惑和建议与度。学习任务书:学习任务四：沟通心态及沟通能力培养专业班级姓名任务描述通过课堂教授、学生自学、沟通游戏以及技能训练等方式使学生了解沟通的心态包括哪些方面以及如何养成良好的沟通心态，掌握不同情境下沟通能力培养的要点，并能够利用各种场合训练自己的沟通能力。学习过程（要求记录每个

5、环节的学习要点及学习收获）1 .学生自学（1）学习收获（2）自学中存在的问题2 .教师讲授（1）对重点和难点的理解情况（2）课堂互动情况记录3 .分组进行沟通游戏沟通游戏一：笑容可掬困惑和建议教师签字I中篇技能篇技能一说的技巧教学目标I通过学习了解在沟通中说的技巧，并且能够通过训练灵活掌握各种技巧，提高沟通能力。教学内容：1 .根据沟通对象决定说什么。2 .沟通话题的选择。3 .恰当表达的技巧。4 .怎样把难听的话说得好听。5 .如何掌握好说话的分寸。(I)对重点和难点的理解情况(2)课堂互动情况记录3.分组进行角色扮演训练沟通中说的技巧(1)与一个初为人妇的女子，和她探讨厨艺，她丈夫的事业等

6、：(2)与一个初为人母的女子，和她讨论育婴经验，奶粉调制等：(3)与一个18岁孩子的母亲谈谈孩子的未来；4)与一个50岁左右的中年妇女谈谈她老公的身体情况；(5)与一个儿孙满堂的老奶奶谈谈她的幸福晚年。检查评价(分别从团队合作、学习成果、学习态度、学习方法四方面进行)1.学生自评2.小组互评者讲述他的一次开心假期，尝试用良好的倾听来表现，如与主讲者进行目光交流，身体微微前倾，在适当的时候微笑或适当提问等。做完以后，两个角色进行轮换，由刚才倾听的人做主讲者，讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者、以及你曾做过的有趣的事情。刚才的主讲者做倾听者，先用心倾听一分钟，然后用另一种心

7、态去听，如四处张望、玩弄指甲、没精打采、烦躁不安等。1.学生自评检查评价（分别从团队2.小组互评合作、学习成果、学习态度、学习方法四方3.教师点评面进行）困惑和建议教师签字:中篇技能篇技能三问的技巧教学目标：通过学习了解沟通中提问的目的以及提问的方式，掌握提问的技巧，提高沟通效果。教学内容I1 .提问的目的及提问的方式。2 .提问的艺术。重难点：重点：提问的方式难点：提问的艺术教学建议：1 .通过“提问能力”的测试导入课程；2 .提问技巧的提高可以通过沟通故事和课堂互动来进行；3 .除了学习相关知识之外，要通过沟通游戏培养问的技巧，通过实践提高学生的沟通能力;4 .在教学过程中要采取多种方法提

8、高学习的趣味性和学生的参与度。学习任务书：技能三：问的技巧专业班级姓名任务描述通过课堂教授、学生自学、沟通游戏以及技能训练等方式使学生了解沟通中提问的重要性，掌握各种提问方式的要点及提问技巧，并能够利用各种场合训练自己的沟通能力。学习过程（要求记录每个环节的学习要点及学习收获）1 .学生自学（I）学习收获（2）自学中存在的问题2 .教师讲授（I）对重点和难点的理解情况（2）课堂互动情况记录3 .分组进行沟通游戏教师签字I中篇技能篇技能四答的技巧教学目标：了解沟通中答的技巧，通过学习提高沟通中的应答能力。教学内容：1 .慎重回答。2 .恰当表达。3 .巧妙应对。重难点：重点：恰当表达难点：巧妙应

9、对教学建议：1 .通过“应答能力”的测试导入课程；2 .在教学过程中要通过沟通故事提高学习的趣味性；3 .除了学习相关知识之外，要通过实践提高学生的应答能力。学习任务书I技能四：答的技巧专业班级姓名任务描述通过课堂教授、学生自学、以及技能训练等方式使学生了解沟通中的应答技巧，提高应答能力。学习过程（要求记录每个环节的学习要点及学习收获）1 .学生自学（1）学习收获（2）自学中存在的问题2 .教师讲授（1）对重点和难点的理解情况（2）课堂互动情况记录3 .技能训练：请针对下列情景，根据以下模式进行巧妙应答训练，即“认同观点+赞美+巧妙回答”。例如：“您说的很有道理，而且也很有针对性不过”（1）小

10、张：“王经理，我觉得这次先进工作者应该是我。”（2）顾客：“你们的产品功能太少了。”（要求记录每个环节的学习要点及学习收获）（I）学习收获（2）自学中存在的问题2 .教师讲授（1）对重点和难点的理解情况（2）课堂互动情况记录3 .技能训练：假设你老师把一项临时性的工作任务安排给你，而你又不愿意干这项工作。在这种情况下，你怎样与教师进行沟通才能说服老师把这项工作安排给别人，而又不会对你产生不好印象？检查评价（分别从团队合作、学习成果、学习态度、学习方法四方面进行）1.学生自评2.小组互评3.教师点评困惑和建议教师签字，下篇应用篇情境七与下级沟通技巧教学目标I了解如何对下级布置工作、如何赞扬、批评

11、、拒绝以及有效说服下级的技巧，通过学习，提高与人和谐相处的能力。教学内容：1 .下达命令的技巧。2 .费扬下级的技巧。3 .批评下级的技巧。4 .拒绝下级的技巧。5 .有效说服下级的技巧。篁难点：重点：下达命令和说服下级的技巧难点：批评和拒绝下级的技巧教学建议：1 .通过“你与下级的沟通能力如何？”的测试导入课程；2 .用角色扮演的方法训练学生布置工作、赞扬、批评、以及有效说服的技巧；3 .在教学过程中要采取多种方法提高学习的趣味性和学生的参与度。学习任务书：情境七I与下级沟通技巧专业班级姓名任务描述通过课堂教授、学生自学、以及技能训练等方式训练学生布置工作、赞扬、批评、拒绝以及说服他人的技巧

12、，提高自己的沟通能力。学习过程（要求记录每个环节的学习要点及学习收获）1 .学生自学（I）学习收获（2）自学中存在的问题2 .教师讲授（1）对雨点和难点的理解情况（2）课堂互动情况记录3.分组进行角色扮演（1.）假设你是一位主管，你的一名下属最近工作态度不是很积极，而且经常发表一些消极的言论，你打算怎么批评这名员工？2）假设你是公司某部门的负责人，有一项临时性的工作任务需要布置，当你把这项工作任务安排给员工小张时，没想到小张以各种理由拒绝接受这项工作。遇到这种情况，你会采取什么办法让小张能够接受这项工作任务？（3）请观察你的同学的优点并进行法美。检查评价（分别从团队合作、学习成果、学习态度、学

13、习方法四方面进行）1.学生自评2.小组互评3.教师点评困惑和建议教师签字：下篇应用篇情境八与客户沟通技巧教学目标：通过学习了解接近客户、与客户洽谈、处理异议、说服成交的技巧，并能够在实践中加以应用提高H己的沟通能力。教学内容I1.接近客户的技巧。2 .与客户洽谈的技巧。3 .处理异议的技巧。4 .说服成交的技巧。篁难点：重点：与客户洽谈的技巧难点：处理异议和说服成交的技巧教学建议：1 .通过“你受客户欢迎的程度如何？”的测试导入课程；2 .可以通过角色扮演训练与客户沟通的技巧；3 .除了学习相关知识之外，要借助于各种场合提高与人沟通的能力：4 .在教学过程中要采取多种方法提高学习的趣味性和学生的参与度。学习任务书I情境八：与客户沟通技巧专业班级姓名任务描述通过课堂教授、学生自学、以及技能训练等方式使学生了解接近客户、与客户洽谈、处理异议、说服成交的技巧，并能够灵活运用这些技巧。学习过程（要求记录每个环节的学习要点及学习收获）1 .学生自学（I）学习收获（2）自学中存在的问题2 .教师讲授（I）对重点和难点的理解情况（2）课堂互动情况记录3.用角色扮演的方式进行与客户沟通技巧训练（1）接近客户训练（2）与客户洽谈训练（3）处理异议训练（4）说服成交训练检查评价（分别从团队合作、学习成果、学习态度、学习方法四方面进行）1.学生自评2.小组互评3.教师点评困惑和建议教师签字I