《民航呼叫中心实务》电子教案.docx

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1、课时授课计划年编号：01班别班班班班日期月日节月日节月日节月I1.1/月日节第一章民航呼叫中心概述（一）目的要求了解呼叫中心的定义及发展历程，掌握呼叫中心的分类f解呼叫中心的发展历程.点呼叫中心的分类、发展历程难点第一、二、三、四代呼叫中心的特点教法讲授敦具课时分配组纵教学5分复习旧课分讲授新课80分小结巩固4分布置作业1分其他5分教学进程及内容第一节：一、 机房上课注意事项（5分钟）二、 课程简介（15分钟）（一）教学目的（二）教学内容（三）教学方法（四）考核方式三、呼叫中心的基本概念（30分钟）（一）呼叫中心的定义（5分钟）（）呼叫中心的分类（25分钟）1、按呼叫类型分2、按运营模式分教学

2、进程及内容第二节（接上节）3、按接入技术分4、按分布地址分5、按规模大小分四、呼叫中心发展历程（30分钟）（一）全球第一家呼叫中心（10分钟）（二）呼叫中心发展历程（15分钟）1、第代呼叫中心2,第二代呼叫中心3、第三代呼叫中心4、第四代呼叫中心（三）讨论未来呼叫中心的发展（5分钟）五、小结巩固，布置作业（5分钟）课外作业网上搜索相关资料，进一步了解呼叫中心的未来发展趋势课后分析课时授课计划年编号：02班别班班班班日期月日节月日节月日节月I1.1/月日节WJK第一章民航呼叫中心概述（二）第二章民航呼叫中心的服务礼仪与规范用语目的要求了解呼叫中心的组成及其功能：掌握民航呼叫中心的服务礼仪与规范用

3、语重点术语：ACD,IVR,CTI:服务礼仪：规范用语难点呼叫中心各组成部分的功能敦法讲授、角色扮演教具课时分配组根敦学1分复习旧课4分讲授新课75分小结巩固7分布量作业I分其他2分教学进程及内容第一节：第一章民航呼叫中心概述（二）五、夏习旧课.引入新课（5分钟）呼叫中心的定义、分类、发展历程六、中国民航呼叫中心的发展简介（5分钟）七、建立民航呼叫中心的意义（5分钟）八、民航呼叫中心的主要组成部分（25分钟）（一）自动呼叫分配系统（二）交互式语音应答系统（三）计算机电话集成系统（四）录音监听系统（五）数据库系统九、第一章豆习小结巩固（5分钟）教学进程及内容第二节:第二章民航呼叫中心服务礼仪与规

4、范用语一、引入新课（8分钟）让学生扮演客服人员，大家评价出现的问即，引出授课内容二、通话前的准备与服务要点CO分钟）三、通话中的礼仪（K）分钟）四、结束通话的礼仪（2分钟）五、规范用语（13分钟）1、开头语以及问候语2、无法听清电话时规范用语3、沟通内容异常时规范用语4、接受旅客反馈意见规范用语5、系统软硬件发生故附规范用语6、春运期间提醒旅客提前到达机场办理乘机手续7、特殊情况下提解旅客办理值机手续8、业务转接规范用语9、遇疑难问即需转师傅接听时的规范用语10、结束语*上述规范用语将穿插在后续聿节中进行实训六、第二章内容小结，布置作业（2分钟）课外作业1、第一章、第二章课后习题课后分析课时授

5、课计划年编号:03班别班班班班日期月日节月日节月日节月I1.1/月日节第三章第一节高效的业务处理能力第二节良好的电话沟通能力目的要求掌握民航呼叫中心+席代表应具备的职业素养：掌握提高业务处理能力以及电话沟通能力的方法M点如何提升业务处理能力、电话沟通的基本技巧难点如何提高业务处理能力、如何提升电话沟通能力a法讨论、讲授、游戏、视频敦具课时分配组织教学2分复习旧课3分讲授新课75分小结巩固5分布作业5分其他分教学进程及内容第一小节：十、学生讨论,引入新课（10分钟）问题：面对形形色色的旅客，型席代表如何才能做好服务工作十一、高效的业务处理能力（10分钟）-）不断丰富自身专业基础知识（一）熟悉业务

6、处理流程和各项操作指令（三）快速准确的判断旅客的需求十二、良好的电话沟通能力（一）电话沟通的基本要求（30分钟）1、使用标准普通话（15分钟视频、绕口令、遇到旅客讲方言如何处理2,准确的传递信息（10分钟）注意同音字、避免歧义教学进程及内容第二小节:接上节3、积极的情感交流（5分钟）（二）沟通的基本技巧1、通过“撕纸”游戏，引入沟通的三个重要环节：表达、帧听、提问（5分钟）2、表达的基本技巧选择积极正面的表达方式（10分钟）清晰表达、言简意咳（5分钟）声音要有感染力（20分钟）音呈、语气、语调、语速、重音、停顿课外作业坐席代表在接听电话时遇到方言旅客齐询航班信息,应如何应对？写出处理方法和相关

7、话术。课后分析课时授课计划年编号：04班别班班班班日期月日节月日节月日节月I1.Yj月日节iU第三章第二节良第三章第三节根第三克第二节强好的电话沟通自俄于内心的服务大的心理素质:力意识与营销意识目的要求掌握民航呼叫中心表达的技巧、顺听的技巧和提问的技巧：牢记服务意识与服务意识的重要性：r解民航呼叫中心对坐席人m心理素质的要求。点表达的技巧、帧听的技巧和提问的技巧；难点如何将表达技巧、帧听技巧、提问技巧应用实际工作中教法付论、讲授、游戏、视频、案例教具课时分配姐级教学1分现习旧课4分讲授新课80分小结巩固4分布置作业1分其他分教学进程及内容第一小节：一、豆习旧课，引入新课（5分钟合理使用脚本（1

8、0分钟）二、倾听的技巧-）倾听的重要性（10）游戏、视频（二）倾听的技巧（20分钟）1、听取关键词2、积极聆听3、消除外部影响4、客服内在干扰教学进程及内容第二小节:接上节三、提问的技巧（15分钟）1、开放式提问2、封闭式提问四、根植于内心的服务意识与营销意识（10分钟）Is服务意识案例介绍2、营销意识案例介绍五、强大的心理亲质（15分钟）Is抗压能力2、应变能力3、自我情绪光控能力六、巩固小结，布置作业（5分钟）课外作业1、第三章课后习题2、预习第四章第一节内容，做好实训准备课后分析课时授课计划年编号:05班别班班班班日期月日节月日节月日节月I1.Yj月日节第四章第一节航班信息查询及票价隹询

9、目的要求熟悉各项查询指令：掌握查询业务的相关话术：能够处理各种查询业务。M点查询业务的相关话术及注意事项难点如何与旅客进行有效沟通，根据旅客需要高效完成查询业务处理；通过实训提高业务处理能力、沟通能力、增强服务意识与营销意识、强化心理素质.a法讲授、角色扮演、讨论、案例敦具课时分配组织教学5分复习旧课2分讲授新课40分小结巩固4分布作业1分实训35分教学进程及内容第一小节：一、复习旧课，引入新课（5分钟二、杳询业务相关操作指令（10）KAV查询航班座位2、DSG查询航班飞行情况3、FD查询票价4、PFN查询票价使用规则三、查询业务话术指引流程（10分钟）四、注意事项说明（10分钟）五、场景模拟

10、实训说明（10分钟）强调：教材的内容仅作为参考，不可逐字逐句的去念！教学进程及内容第二小节:模拟实训六、评价标准说明（5分钟）七、模拟实训（35分钟）（一）场景一：旅客齐询航班座位及经停情况1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客,边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项（二）场景二：旅客查询票价及票价使用规则1,自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项八、归纳小结,布置作业（5分钟）课外作业预习第四章第二节内容，做好实训准备课后分析课时授课

11、计划年编号:06班别班班班班日期月日节月日节月日节月I1.1/月日节第四章第二节普通成人旅客订座国内订座业务目的要求熟悉成人旅客订座操作指令和流程：掌樨成人订座业务的相关活术：能够处理成人旅客预订各种类型航段的业务。M点成人旅客订座业务的相关话术及注意事项难点如何与旅客进行有效沟通，根据旅客需要高效完成订座业务处理；通过实训提高业务处理能力、沟通能力、增强服务意识与营销意识、强化心理素质.a法讲授、演示、角色扮演、i寸论、评价敦具课时分配组织教学2分复习旧课3分讲授新课40分小结巩固4分布作业1分实训40分教学进程及内容第一小节：一、豆习旧课，引入新课（5分钟二、普通成人旅客订座指令及处理流程

12、（20）1、教师演示单程订座流程，指出需要与旅客沟通的重点信息2、学生演示来回程订座操作,强化操作指令与处理流程三、订座业务话术指引流程（10分钟）四、注意事项说明（10分钟）教学进程及内容第二小节:模拟实训五、模拟实训(40分钟)D场毋一：成人旅客预订直达航班1、自找搭档，分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项(一)场景二：旅客预订中转联程航班1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行评价3、教师点评，强调中转联程航班的注意事项（三）场景一：成人旅客预

13、订代码共享航班1、臼找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，强化代码共享航班的注意事项六、归纳小结，布置作业(5分钟)课外作业预习第四章第三节内容，做好实训准备课后分析课时授课计划年编号：07班别班班班班日期月日节月日节月日节月I1.1/月日节第四章第三节同行儿童及婴儿订座（一）目的要求熟悉儿童订座的相关指令和处理流程：掌握儿童订座业务的相关话术：能鲂处理儿童订座业务。M点儿童订座业务的相关话术及注意事项难点如何与旅客进行有效沟通，准确获知儿童订座相关信息：根据旅客需要高效完成订座业务处理：通过实训提高业务处理能力、沟通能力、增强服务意识与营销意识、强化心理素质。教法讲授、演示、角色扮演、案例讨论、评价教具课时分配组织敦学2分复习旧课3分讲授新课40分小结巩固4分布置作业I分