2024年医院客服部岗位职责奖罚细则（共4篇）.docx

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1、2024年医院客服部窗位职责奖罚细则（共4篇）第1篇：医院客服部岗位职责医院客服部岗位职责烈形医院客服岗位职责及相关工作内容一、客服部目标以实现高度领客满足度和顾客忠诚度为目标，系统改迸院内服务体系，以优做S务流程为手段，并将院内服务和苕销附为一体，充售前、售中.售后笆理各个层面开展关系营销工作.二、客服功绕定位客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营猫部门，既有术前询问预先服务工作，也有现场服务工作，也担当后期顾客管理、开发工作，同时也负克不满足顾客的维护及处理.三、客服诣位职责1对术后顾客添加律信，并分类归档（a、b、C类，有隐形需求消费的手术项目要备注）.2 .定期进行制官或短佶推送

2、,帮助询问师回夏祓信.3 .帮助现场询问迸行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该侦客的现场询问股务质量、手术效果及护邈艮务质量，预防投诉产生.4 .负责老陂客后期服务及二次消爱的开发。5.顺客生日重大节假日活动的信息发送.6.活动前供应有需求的老顾客名单.7 .医院活动时作为询问助理参与活动,进行顾客询问并促使出单，&负责对投诉顾客迸行说明和劝慰，缓解投诉顾客的不薄情，预防将要发生纠纷的顼客投诉.9 .负责整理顾客投诉状况资料,并报有关部门.10 .负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门.四、不满足顽客处理流程1床后不满足颐客，首先由现场询问接待；现场询问处理三次以上未能解决,

3、提交客服主要处理.3.组织与询问、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参加），汇总顾客状况，探讨处理方案.退款及赔偿方案需院长参加商定，并且财务确定后才播回复,顾客，及办理返款手续.4.特别紧急状况，客服处理无j去安抚顾客，顾客闲事影响正常经管顾客需刚好上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门,避开影响医蝮营工作.五、微信维护颈客工作分解术后膝客母信添加一顾客分类T每天推送相关需求的领客相关内容/维护一帮助询问师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发领客消费一供应有需求的老顾客名单/备注abc类一参与活动，幅助询问成交医院客服部主任询位职责1.在医院经管部经理的领导下,帮助制定详细工作安

4、排，协作医疗和医技科室的诊疗工作.2 .负责患者及下厢态的调目，避开因患者对医院产生不满而未予刚好处理或因导诊心情波动膨响工作质量而造成医疗纠纷或志者流失.3 .常常和临床医务人员及医技科室人员沟通.沟通，了解只工作习惯与专业特长，以便合理分诊，最大限度的为患者服务.4 .运用服务技巧I办调好医务人员之间及医患之间的关系，发觉问题刚好解决，不能解法的刚好上报上级领导,做到勤视察.勤思索硼子发觉并处理来自临床科室或患者之间的降志和冲突.5 .创建使导医及电话询问医生安心工作的条件，了解并驾驭每个导诊员的心理改变，使只端正看法，主动工作.6 .主动组织导诊员进行礼仪培训与业务学习，提高其工作实力与

5、业务水平，井留意梃高地心理分折实力，使其最大可能挖掘感者需求.7.主动收集院内、院外的信息，并收集志者及医疗医技科室的信息驾驭市场信息及患者需求的改变分析患者对服务要求的改变刚好更新观念，变更服务方法，以适应广阔患者需求.8 .刚好发觉导医工作中的缺、优点，井刚好订正和表扬,充分调动导医的工作主动性和主动性.9 .防调并处理因服务看法、服务质信引起的医患纠纷.9.完成领导交办的其它相关工作.第2篇：客服部岗位职责客户服务部同位工作职责客服部主任岗位职责1.分解销售安排，组织客户经理完成目标任务;2、组织客户经理完善客户信息资料,并实施动态管理；4 .组织收集市场信息，分析、预料客户卷烟销售状况

6、,上报本部经理；5 .组织客户经理根捌客户分类及服务标准为零售客户开展服务；6 .负责对客户经理的绩效考核.日常管理等工作；7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣扬.促销、推广等工作.市场经理由位职责1.分析情售安排，组织客户经理完成目标任务；7 .组织客户经理完善客户信息资料，并实旗动态管理；8 、组织收集市场信息，分析、预料客户卷烟睛售状况；4.组织客户经理根据客户分类及服务标准为客户开展服务；5.组织客户执行品牌培育方案、落实品牌古汤推广工作；6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；7.完成上级组织交办的其他工作.客户经理岗位职责1 .管理.维护零售客户档案信息；刚好、精确、完

7、整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作.2 .负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型.一般型、潜在竞争型等客户群体；刚好、得确、有针对性.3 .开展政袋支扬、遵守法律教化以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道.4 .喏助客户提高运营水平和盈利实力；从消费者角度进行分析和探讨，开展零售户经营环境分析与指导.5 .供应增值服务；面对等隹户自身的优势和存在的不足，对网进、销售、存储等工作环节进行希助和指导.6 .商品陈设.明招标价等工作维护及其它相关限努;根据商品陈设方案，指导陈设，补发标价签.7,负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一

8、些烟草行业政策问题,及突发性问题等.8 .调盒、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信感匚总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。9 .精确采集彳吩折（或预料）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调亘、梢管系统进俏存数如:等形势预料客户品牌的需求10 .制定卷烟销售安排，完成销售目标.11 .刚好.精确.全面的汇总.分析和反馈市场信息并形成市场分折报告.12 .了解零性客户对音销活动的需求，负责在片区内细化并执行品胆培育方案.第3篇：客服部岗位职责同位名称：回访客服岗位概述：负责解答股客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以及纠纷处理岗位职责：回访工作1.专局顾客回访未

9、成交、术后回访.二次开发2.通过面对面沟通.电话、员刚通讯等方式对顾客进行潴足度回访3、刚好处理其他部门反馈的专属颐客的售后服务4 .仔细做好说明工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客供应必要的美容医疗学问的普及5 .活动短信.祝蹦信及院内各种短信的发送纠给处理1 .沟通解决顽客投诉问题，忖财向映客反饿信息2、负责处理医疗纠纷，对不满足的顾客协同现场询问进行说明.安抚，并具体记录3.负责与医疗纠纷顽客进行业务的二次开发工作数据统计1 .客服回访项目分类数据.信息来源、顽客来源区域、回访量、现场到院m.成交量的统计2 .客户维护.发展安排数据统计：单体消费者积分观计、业绩观计等3、客户关系维护

10、：满足度调亘、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会员参与相关活动等4、刚好完成上级矮导交办的其他工作窗位权跟：有对部门内部工作秩序监督和订正的权利岗位工作改善的建议权恳求相关部门协作工作的权利第4篇：客服部岗位职责永城脚袈客服部有位职责客服总监1 .根据上汽大众公司要求制定部门薪嫡励制度、投诉处理制度、流程检点、信息修理制度、回访制度等2 .负责推动并监控回访、保养提示、客户维系;舌动.流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作3 .负责与销售/强务部沟通、侨调客户关系部工作的开展及改善效果监控4.负费定期开展部门内训、指导监督、考核评价5.负责开展月度犍汇报及过程问强处理通报6 .负责帮助总经理

11、组织绡售总监、售后总监完成上大众公司砌结果下发的满足度弱项缘由识S1.1.,并监督销售和售后服务流程改善，反饿改善结果7 .负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等满足度回访专员1.电话回访1.依据销售售后系统跟进记录进行回访，回访胜利率必需达到95%,回访规范率每月必需达到90%,并对回访中发觉的问题做好对客户的安抚说明工作，WJw反馈至对应部门处理，冏时瞬联果.8 .保养提示1.依据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访胜利率必需达到90%,定保遨约率不低于20%,首保邀约率不彳氐于50%9 .流失招揽1.依据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行

12、回访,回访胜利率必需达到90%.每月招揽流失客户不低于20单4、5S6S卫生点检1 .每天9:30点检售后区卫生,照片发送工作群,刚好跟进整改，每月月族计算出售后卫生点检成果.5 .战败回访1.依据ISM系统战败记录抽取不彳氐于15%的回访母,并做好反馈工作.6 .其他1.锤月点检俏售售后服务期S不低于4次，并做出服务流程弼项分析及整改方案3.每月协同客服总监至少一次OQC内部点检,做出弱项分析及整改方案4.协同客服总监定期组织客户关爱活动客服部陈苗2024年2月4日民营医院客服部向位职责医院客服部主管岗位职责医院客服部员工同位职费窗位职责奖罚医院客服部岗位职责（共17篇）本文来源：网络收集与整理，如有侵权，奇联系作者州除，谢谢!