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1、ICSCCS点击此处添加CCS号DB43湖南省地方标准DB43/TXXXX-2024公共图书馆借阅窗口人员综合能力与服务规范Comprehensiveabi1.ityandservicespecificationsofpubIicIibraryborrowingwindowpersonne1.（本草案完成时间：2024.6.4）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施湖南省市场监督管理局发布目次前*111范用12规范性引用文件13术语和定义14服务原则25服务内容25.1 读者咨询服务25.2 图书借阅与归还服务25.3 信息查询与导航职务25.4 读者账户管理25.5 读者培训与指导

2、25.6 读者活动策划与组织25.7 读者关系雉护与沟通25.8 特殊群体服务26能力要求36. 1培本要求36.2 专业知识与技能36.3 职业素养36.4 沟通与表达能力36.5 公共安全能力要求37行为要求37. 1工作准签37.2 行为举止47.3 服务态度47.4 服务用语47.5 记录妇档48服务评价与改进58.1 服务评价58.2 服务改进参考文献本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草.请注意本文件的某些内容可能涉及专利-本文件的发布机构不承担识别专利的责任.木文件由湖南省文化和旅游厅提H1.。本文件由湖南省旅游和标准化技术委

3、员会归口.本文件起草单位：本文件主要起草人：公共图书馆借阅窗口人员综合能力与服务规范1葩国本文件规定了我省公共图书馆窗I1.限务工作的服务内容、能力要求、行为要求和评价与改进等内容。本文件适用于我省公共图书馆的窗口眼芬人员.2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中,注日期的引用文件，仅该日期时应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的惨改IR）适用于木文件。GB/T2893.1-2013图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB28942008安全标志及其使用导则GB/T100OI.1-2023公共信恩图

4、形符号第1部分：通用符号GB/T28220-2023公共图书馆限务规莅3术语和定义下列术语和定义适用于本文件.3.1公共图书馆pub1.ic1.ibraries向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会数行的公共文化设施。来源：GB/T28220-2023.定义3.13.2窗口服务人员Wiiu1.owscniccstaff指在公共图书馆的前台或曲区域为读者提供咨询、借回、归还及导览等服务的工作人员，包括图书窗口服务人员、志愿者等。3.3媒合能力comprehensiveabi1.ity包括悦”服务人员的专业知识与技能、沟通与去达能力、服务态度与职业素养、团

5、队合作能力与解决问题的能力等方面，共同构成了窗口服务人员提供优质服务的基石。3.4阅读推广readingpromotion为培养公众阅读习惯，激发公众阅读兴趣，提升公众阅读水平，通过宣传、引导、帮助、首造氛困和组织例读活动等手段,进而促进全面阅读所开展的工作，符合收录范困的案例，应撰写总结改进报告。8服务评价与改进8.1 服务评价8.1.1 服务评价包括现场评价、网上评价,社会媒合点评、政府监带杳评.8.1.2 开展现场评价、网上钾价应一次一评.8.1.3 公共图书M应通过、意见箱、热线电话、监督平台、电子配箱、二维码等渠道和方式，接受社会服务评价，评价结果应作为窗口服务人员业务考核依据，8.

6、1.4 本次服务结束时，应主动提示服务对象对服务过程现场进行满意度评价，不应强迫或者干扰评价人的评价行为.注I评价结果包括-很好-“好-TS-型茏或非常淌息”-基本港电“不港息”“非常不满意”.8.2 服务改进8.2.1应建立并实施差评和投诉同应调生核实、督促整改和反债机制.8.2.2应定期根据现场评价、W上评价、社会淙合点评、政府监督杳评进行综合分析，对腐口服务人员的服务进行改进.8.2.3窗U极务人员应根据评价反馈意见及时进行整改.8.2.4定期对窗11服分人员进行相关政策法规、业务技能和行为规范等方面的培训.提升窗口服务人员不断诙进服务的能力.参考文献1人社部发（2021）42号人力资源社会保障部文化和旅游部关于深化图书资料专业人员职称制度改革的指导意见2人社厅发（2020）31号人力资源社会保障部办公斤关于做好人力资源和社会保障政务服务“好差评”工作的通知3J国办发（2019）51号国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见4中国图书馆分类法5g中国图书馆分类法（未成年人图书馆版）