黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法.docx

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1、黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法第一章总则第一条为贯彻落实国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发（2020）53号）要求，加强全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，规范运转流程，提高服务质效，结合我省实际，制定本办法。第二条本办法所称12345热线，是指除110、119、120、122等紧急热线外，本省行政区域内设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的非紧急类政务服务便民热线的统称。本办法所称服务工单，是指12345热线工作人员根据自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）提交的诉求，在系统平台中整理形成的工

2、作流转单，由诉求人、诉求人联系方式、诉求时间、诉求类型、诉求事实、涉事地址及办理时限等主要内容构成。第三条坚持以人民为中心、优化服务、一号响应、互联互通、即呼即办的原则，实行全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。12345热线实行“7义24小时”人工受理企业群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议，实现政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服二第四条县级以上政府应当加强对12345热线的组织领导，统筹协调本行政区域优化政务服务便民热线工作，建立经费保障机制，并纳入本级财政预算，配置相应的话务座席和人员，确保人工话务接通率高于国家标准。县级

3、以上政府应当建立健全12345热线的规范运行和督办考核问责机制，加强对诉求办理单位的问题解决率、企业群众满意率等指标的绩效评价考核，并将考核结果纳入对同级有关部门和下一级政府年度目标考核。第五条县级以上政府营商环境建设监督部门（以下简称营商环境主管部门）或者县级以上政府指定的部门是本行政区域12345热线主管部门，负责组织实施本办法。县级以上政府其他部门应当按照各自职责，配合做好12345热线运行管理工作。第六条各级政府和有关部门的主要负责人，是本行政区域、本部门12345热线运行管理的第一责任人，应当牵头推进各级领导干部走进12345热线，将其作为领导干部走流程活动的重要内容，现场倾听企业群

4、众诉求、纾解急难愁盼问题。第七条省营商环境主管部门应当引入第三方机构，对全省12345热线运行质效进行评价，并将市场主体和社会公众满意度作为评价的重要内容，评价结果应当及时向社会公布。第二章职责分工第八条省营商环境主管部门负责监督、协调、指导全省12345热线，以及省级12345热线的运行管理工作，具体履行下列职责：（一）统筹制定全省12345热线运行管理标准规范，建立与各市（地）及中省直部门“即呼即办”工作机制，统一全省12345热线服务标识；（二）负责监督指导全省各类政务服务便民热线的归并整合工作，并统一管理中省直部门双号并行及分中心热线；（三）监督考核各市（地）、中省直部门热线服务情况，

5、开展诉求办理综合协调调度、督办考核、绩效评估、分析研判和服务质量“好差评”，组织开展全省热线运行质效第三方评价，并定期通报；（四）督促指导各地12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热讯等公共事业服务热线建立联动机制，优化工作流程，强化信息共享，提高服务质效；（五）负责组织中省直部门建设全省统一的12345热线知识库，并督促定期更新知识库信息、开展热线工作人员培训；（六）负责组织“惠企通”、特殊群体等服务功能建设，以及统筹专家座席管理等工作；（七）负责协调督促各市（地）、中省直部门按照全省统一标准实现话务通、业务通、数据通、视频通，并加强数据资产管理及安全运维管理；（A

6、）负责社情民意收集、汇聚、分析和推送，为领导决策、政府治理和“未诉先办”提供参考；（九）组织开展其他相关工作。第九条省12345热线管理机构负责12345热线职场的日常管理，具体履行下列职责：（一）负责建立省12345热线运行管理机制和服务管理规范，健全受理、派单、办理、办结、评价等闭环管理的工作流程；（二）负责建设和完善12345热线话务管理、工单管理、智能质检、知识库搭建、效能监察、服务质量“好差评”、数据统计分析等系统功能；（三）负责对热线工作人员的管理考核，组织开展热线工作人员培训、心理疏导等；（四）负责检查各市（地）12345热线及中省直部门双号并行和热线分中心“7X24小时”值班情

7、况，通过晚点名等方式进行考核；（五）负责组织诉求的接听、登记、解答、转交办、回访、运行监测、数据分析；（六）做好上级交办的其他工作。第十条各市（地）12345热线主管部门负责监督、协调、指导本地热线及本级12345热线的运行管理工作，具体履行下列职（一）负责建立本级12345热线运行管理机制和服务管理规范，并统一管理双号并行热线和热线分中心；（二）负责监督考核本级政府所属部门及下级政府热线服务情况，并负责对诉求办理的综合协调调度、绩效评估、分析研判和服务质量“好差评”；（三）负责与110、119、120、122等紧急热线和水电气热讯等公共事业服务热线建立联动机制，优化工作流程，强化信息共享，提

8、高服务质效；（四）组织本级12345热线管理机构开展热线的受理、派单、办理、办结、评价等工作；（五）负责本地“惠企通”、特殊群体等服务功能建设，以及统筹专家座席管理等工作；（六）负责督促本级政府所属部门及下级政府定期更新知识库信息，并开展热线工作人员培训；（七）负责本地社情民意收集、汇聚、分析和推送，为领导决策、政府治理和“未诉先办”提供参考；（A）做好上级交办的其他工作。县级12345热线主管部门按照职责做好本行政区域12345热线相关工作。第十一条各级行政机关、具有公共事务管理职能的组织和公用企事业单位（以下简称承办单位），负责办理12345热线交办的诉求，具体履行下列职责：（一）负责建立

9、诉求办理的规范工作流程，健全工作管理机制；（二）明确分管领导和具体承办机构，确定两名以上相对固定工作人员，负责12345热线的话务转接咨询和工单及时签收、即时受理、按时办理、协调督办、答复诉求人、办理结果反馈、惠企利民政策信息解答等；（三）负责对本单位组织实施的法律、法规、规章和相关政策文件进行颗粒化梳理，形成热线知识库信息并及时更新和维护，提高在线解答能力；（四）负责专家库建设，选定本系统行业专家，根据工作需要派驻12345热线专家座席或者以电话转接方式直接接听企业群众诉求；（五）对企业群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制；（六）配合12345热线做好

10、其他相关工作。第十二条政务服务便民热线分中心和双号并行管理的热线,应当与12345热线平台互联互通，实现话务通、业务通、数据通、视频通，实行”义24小时”人工话务服务，并接受12345热线主管部门统一管理、统一考评、效能监督。第三章平台建设第十三条省营商环境主管部门应当统筹指导全省12345热线平台建设和管理，加快平台对接融合。各热线分中心和双号并行热线能够依托省12345热线平台管理业务的，不再单独建设相关业务系统。各市（地）平台建设及升级改造，应当将与省12345热线平台对接融合和数据共享作为项目立项及验收条件。第十四条各地热线服务平台应当加强自助下单、智能文本客服、智能语音、办理进度自助

11、查询等智能化应用，建立话务限时未接溢出至省平台接听功能，不断创新完善“惠企通”、视频受理、特殊群体话务优先接听等热线服务场景。第十五条12345热线应当建立信息安全保障机制，落实信息安全责任，分级做好平台建设运营安全保障工作，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。第四章受理办理第十六条12345热线负责受理企业群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，具体受理下列事项：（一）涉及经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；（二）政府网站、

12、政务服务平台和“互联网+监管”系统等国家、省平台交办的诉求事项;（三）县级以上政府领导信箱、微信、微博等反映的诉求事项；（四）法律、法规、规章等规定应当受理的其他事项。对涉及人民群众生命财产安全的报警求助类诉求事项，原则上不改变现行运行管理模式和工作机制，由110、119、120、122等紧急服务专线处理。12345热线为诉求人提供转接帮助或者第一时间通报相关单位，并向热线主管部门报告。第十七条12345热线不予受理下列事项：（一）应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；（三）恶

13、意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理的事项；（四）涉及110、119、120、122等紧急救助事项；（五）属于军队、武装警察部队职权范围的事项；（六）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据，做好解释引导并如实记录；能够确定其他办理单位的，应当告知其相关信息。第十八条12345热线应当规范登记诉求人反映的诉求，通过直接解答、三方通话、呼叫转移、派发工单等方式，第一时间处置办理，并为诉求人查询办理进度和办理结果提供便利。热线工作人员能够直接答复处理的，应当即时解答或者经诉求人同意，采取三方通话、呼叫转

14、接方式进行解答;不能直接答复或者处理的，应当按照职能职责、管辖权限形成服务工单，转至有关单位办理。第十九条12345热线按照属地管理和职责法定原则，应当将服务工单转交下级政府或者部门办理，并要求按规定时限向热线反馈办理结果。涉及多个承办单位的诉求，应当明确主办部门牵头组织办理，协办单位通过平台系统将办理意见反馈给主力、部门，最终办理结果由主办部门负责反馈。12345热线派单时应当以短信或者微信等形式即时提醒承办单位签收工单。第二十条工单办理实行“红黄灯”效能监督机制，承办单位应当在1个工作日内签收服务工单，主动联系诉求人，沟通诉求，告知办理程序，并按照下列规定时限办结和反馈办理结果，法律、法规

15、、规章对办理时限另有规定的，从其规定：（一）咨询类事项2个工作日内；（二）求助、意见建议类一般事项5个工作日内；（三）投诉、举报类事项15个工作日内。对不在受理范围以及不属于本单位职责范围的工单，应在2个工作日内退回12345热线平台，注明退回理由、依据，提出转送建议，超期退回的视为超期办理件。12345热线主管部门应当在5个工作日内协调处理；情况复杂的，可适当延长处理时限，并由省数字政府建设领导小组办公室邀请有关专家论证裁决。承办单位确因情况复杂不能按时办结的，应当在时限到期前提出延期申请并说明理由，经12345热线管理机构审核同意后方可形成延期工单，并由承办单位向诉求人说明情况。延期时限一

16、般不超过办理工作规定时限，延期申请最多可提出两次。咨询类工单原则上不予延期。第二十一条建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。12345热线收到以上诉求事项，应当第一时间向事项属地政府及有关部门通报，并即时生成工单，转至有关承办单位办理。承办单位接到特殊事项工单后，应当在4个小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。承办单位接到特殊紧急事项工单后，应当在2个小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。第二十二条承办单位办理诉求应当遵守下列规定：