医疗医院电话回访沟通话术标准手册.docx

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电话回访沟通手册电话回访的工作，是延伸医院服务项目、增强医院品牌在顾客思维中的记忆,因此沟通过程很重要。1、电话回访前先熟悉顾客资料。2、确认顾客是否现在方便接听电话。如果不方便：对不起，那您看什么时候您方便呢？3、谈吐清晰，语速不得过快或过慢，不能给顾客留下“匆匆忙忙”的印象。4、态度温和，对顾客提出的问题进行详细的解答。若不能解答的，告知顾客稍后医生会再次回访。5、如果顾客抱怨的话，不要找借口，只要对顾客解释说：你已经记下了他反应的情况，会在第一时间内将处理结果反馈给顾客。6、对于极端的顾客，做到不慌乱、不紧张、心态平和。7、结束时：对医院服务满意的顾客，我们要这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。对医院不满意的顾客，我们要这样回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我已经详细记录了，稍后反馈给有关部门，会将处理结果在第一时间反馈给您！注：沟通时应根据实际情况来选择回答。一般情况下，会员中心的回访沟通时间控制在2-3分钟即可。