医疗机构医院差异化服务体系标准.docx

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1、医疗机构医院差异化服务体系标准（二）制度+执行+奖惩规章制度不需要很多，但一旦制定，就必须坚决执行。“三大纪律八项注意”。A.制度越少越好，制度越少越有利于管理功能的发挥。B.制度条文必须斟字酌句。C.制度要坚决执行，不打折扣，要条条管用。在没有制度约束时，自我改善。结合各类民主评议，对照服务标准，对照贡献大小，评出星级护士、拔尖人才、服务能手、服务先进科室等，给予表彰奖励，并对好的有创新的服务进行命名等。（三）患者+档案+流程为客户提供超值服务，否则仅仅只想赚别人的钱，而不琢磨怎么为患者创造价值，客户是不会买帐的。在最短的时间内与陌生患者建立良好的沟通，还要不断了解客户的更多信息。医院一定要

2、有一套客户关系管理的流程、机制以及氛围。引入先进IT技术支持客户关系管理。（四）团队+协作+沟通团队发展实际上，30%是可以通过文字形式描述的管理制度，而70%则是靠团队协作完成的。一个团队里，每个成员各有自己的角色，各有自己的长处和短处，成员间的互补能够顺利实现团队的协作功能，衔接断层，充分沟通。一个病人初次看病，一般有以下四个过程：一、有没有病？感觉不舒服，首先想到第一个问题，有没有病？回答有两种：没事，不用看大夫（自己处理或者上药店）；不行，要看大夫（到底是什么病）。第二种心理的人成为医院的潜在病人。这个人可能有病，也可能没病，可能是小病，也可能是大病。病人心里不踏实，难免急躁。二、去哪

3、儿看病？感觉自己有病的人第二步就要选择医院。在不知道自己是否真的有病之前，病人一般倾向于选取就近的大一点的医院。就近图的是方便，找大医院为的是可信度高。病人此时希望尽快确诊。有把握自己是小病（如感冒、嗓子疼）的病人由于怕大医院人多、麻烦、费时，而就近选择中小医院。三、让谁看病？进了医院，急症病人看急诊，非急症看门诊。急诊是值班大夫，没有选择性。门诊大夫有水平年资区别，可以选择。此时心里很紧张的病人等着看专家，心里不紧张的病人可接受看普通大夫。如果都是专家，病人皆大欢喜，选择性减弱。疑难病对知名专家更有需求。四、看得怎样？看病过程中，病人对医院和大夫有一个基本印象和评价，大夫（含检查人员）的态度

4、很关键。看病吃药或住院治疗即实际看病治病过程结束后，病人对整个医院会做出一个总体评价，医术如何？服务如何？下次有病是否还到这儿？这个评价对病人再次选择医院是至关重要的。对此，我们有必要分析一下病人评价医院的因素。1、病看好了没有？好，不好，一般。这是在进行效果比较。2、花钱值不值？值，不值，还行。这是在进行经济比较。3、时间怎么样？短，长，还可以。这是在进行时间上的比较。4、心里感觉怎么样？好，不好，一般。这是在进行感觉比较。评价高的病人是医院的回头客、宣传员。病人在诊疗中的希望或者说是需求有：方便、快捷（省时）、可信度高、人才水平优、服务态度好、费用省、环境舒服等等。医院营销主要应在以下几方

5、面展开：1、诊治水平，以“看好病”为原则。2、服务水平，以“看得满意”为原则。3、工作效率，以“看得快”为原则。4、医疗消费，以“看得便宜”为原则。5、社会声誉，以“病人信任”为原则医院营销的5要素：其中每个要素有相应的影响因素，构成医院营销的一个系统网：治竞争力：人才、特色、设备，管理，创新能力。服务竞争力：态度，环境，设施。效率竞争力：等候时间，看病时间，住院时间，取药时间。价格竞争力：单病种的门诊或住院平均费用。广告竞争力：知名度，吸引力。咨询电话的无障碍畅通、咨询电话医生的服务规范、向咨询者到位的解答服务是医院对外服务的最重要的基石。咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医

6、患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询医生的工作职责包括以下八个方面：1、 以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；2、 熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；3、 熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；4、 科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；5、 就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；6、 详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；7、

7、 向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；8、 倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提，医院人员素质“六标准”：称职一一各岗位专属专业，具备所需的技能和知识；谦恭一一对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私；诚实诚实可信；敬业一一始终如一、正确无误地为病患者服务；负责对患者的请求和问题迅速作出反应；沟通一一理解、尊重病患者，并清楚、优质地为患者提供服务。无障碍畅通电话（24小时接听）以及优质接听咨询电话是一项非常重要的工作，对提升医院社会效益和经济效益有着积极地促进作用，因而咨询电话及咨询医生应恪守以下要求。咨询电话

8、必须保证无障碍畅通（24小时接听）；咨询医生离开固定咨询电话时，应转接至移动电话，并拔打确认是否转移成功；咨询电话登记资料定期汇总，及时上报，并将原始资料按月（季）编号存档。咨询医生具有较强的敬业精神及责任感。咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。咨询医生遵守语言规范用语，避免随意性和口语化。对误打、恶意拔打咨询电话者也以礼相待。咨询医生的语言标准：标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题，以引领式的讲解手法，解除咨询者的疑惑，在讲解的同时，要不断的询问“您明白了吗

9、？”、“您还有什么问题”等等，切记勿以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题，不可紧张，语言停顿，或直言自己不清楚等。咨询医生疏导咨询者就咨询问题（尤其是病情）的详尽阐述，以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。对于咨询者性格较急躁者，可先稳定其心态，再与其交流，不可因咨询者的态度操之过急而下定论。仔细揣摩咨询者的心理，对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害，建议和叮嘱其接受医院正规治疗。对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院（门诊部）的咨询者，咨询医生应以平

10、缓的语言，规劝其不要动怒，我院（门诊部）会诚肯听取您的意见，巧妙化解矛盾；对于咨询医生解决不了的，可要求咨询者留下联络方式，向上级领导汇报后给予咨询者满意的答复。语言是人际交往的工具，咨询电话医生与咨询者的交流，不仅仅是对病情的咨询，还有心灵的沟通与交汇，咨询者不同于健康人，对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度。语言优质服务规范。语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；音调：语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；语速：语速适中、节奏感强；语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。礼貌语言（交流中语言）：“

11、您听明白了吗？“、“您还有什么问题咨询？、“不客气，这是我应该做的”、“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”、“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”、“没关系”、“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断井井井，、“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”、“请问您的年龄（职业、居住地）？、“您听清楚了吗？“、“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”、“您对我院（门诊部）有何看法和建议？挂机前语言：“再见”、“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见”、“请您抓紧时间检查和，祝您早日康复，再见”、“感谢您对我院（门诊部）的信任”、“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。