医美整形医院现场咨询服务规章制度.docx

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1、医美整形医院现场咨询服务规章制度第隅分咨询坦康务理念第二部分咨询姐管理及准则第三部分咨询姐纲结构第四部分容询缸E作瓶围第五部分咨询组职能、职责第六部分咨询姐绩效考评第七部分考核附表第一部分咨询蛆腰务理念一、客户，成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询如，二、亲和I以亲和的服务态度拉近与客户的距离，三、迅速：在城短时间内提供艮好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。四、有效t为客户解答的问超和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性,五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。六、朋服务质做是保证咨询部得于不断上升和发展的生命燃，是

2、取得客户信赖的根本。七、品牌：作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形望之一，须维护好，把个人形望和公司形象结合起来.八、市场，开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展.九、管理I一切规范化、标准化、专业化。第二部分咨询坦管理及准则咨询蛆管理：1、W，由企划的心接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规能。2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核杳。咨询组管理准则：1、工作标准：规范化、标准化，2、过程管理：注至流程管理，对每个工作流程严格控制.保证过程的可控和工作质量：.3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据

3、和考核依据，以成果体现业绩。第三部分咨询姐织结构企划部网络咨询陆山长（妇科、整形各1名）网络咨询员电话咨询员第四部分咨询姐工作范围一、电话咨询服务、客户开发和维护。二、“商务通，-QQ-、-MSN”花线咨询限务和客户开发。三、网站“花线预约”傲务和客户开发。四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答发。五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问册的答笈.第五部分咨询组职能、职责咨询姐职能1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在我咨询服务,在设预约、问题解答等服务.2,业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护.3、网站维护职能：网

4、站留言版及论坛咨询网复.职费（咨询姐长），1 .财企划部直接负责,协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施汁划和任务分配.2 .负货监督、组织和协助部门成员的业务工作。3、负货相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。4、汇总并提交成员每口工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领好汇报工作。5、负费及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问的.职责（网络咨询员职责）：1、负货网络在线咨询服务，利用“商务通工“QQ”、“MSN”、“E-mai1.”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通,解答客户有关整形美容等方面的问题,为

5、客户提供专业的医疗健康、美容方面的建设.2,利用“商务通”、“QQ”、“MSN、E-mai,社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务.3、网站留言板及论坛相关内容更新4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负费建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。5、直接对组K负奏，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果.职责（电话咨询员）：1、负费客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议.2,利用电话开展营销，枳极主动向客户介绍和推荐公司服务,开发和维护客户.3、建立记录客户咨询情况,详细记录客户

6、咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表.5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料，4、直接对班长负贵，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。第六部分咨询蛆绩效考评一、考核指标网络的长：以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽杳考核”、“培训及会议开展”为主要芍核指标.网络、电话咨询员I以“服务标准”、“纪律标准Z咨询数St、“问题问答量”、“解答迅速”、“问题解答质疑”、“客户预约盘”、成功率”、出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标.二、网络粗姐长考核标准t*关于考核表（按天计算）关于考核表得分每天考核表填用完善一次加1分每天考核表上

7、报及时一次加1分每天考核表填写不合格一次扣2分每天考核表填写有误一次扣2分每天考核表上报不及时一次扣2分关于登记表（按天计算）关于网络、电话追记表得分每天登记表填写完善一次加1分每天登记表上报及时一次加1分每天登记表填写不合格一次扣2分每天登记表埴写有误一次扣2分每天登记表上报不及时一次扣2分疑抽查考核（按每次抽查计重）抽杳考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分三、网络及电话咨询员考核标痕I以卜“奥体”为内询组全部成员美服务标准：（按天计算）言语和态度标准得分/天礼貌用谙不规范一次扣2分、天累计二次个人扣5分、集体扣5分咨询电话未及时接听一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体

8、扣5分咨询电话未详细登记一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对来电咨询者回答错误一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分网络咨询未及时咨询一次扣2分、一天崇计二次个人扣5分、集体扣5分对待顾客语音、语气不标准一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待顾客态度无礼或粗暴-8分/次超过两次，个人扣12分，集体扣12分X纪律标准：（按天计并）服务言行和态度得分工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分受到客户表扬（留言、表扬信、锦旗等）一次加6分未执行上级领导下达

9、的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分无故串岗、离岗一次扣2分.一天累计三次个人扣5分，集体扣5分迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分备注：其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚朱成功率：（按月计算）通过网络咨询到院挂号就诊个人提成15元通过网络咨询到院预约筛查个人提成1元通过电话咨询到院挂号就诊个人提成】。元、集体提成5元通过电话咨询到院预约筛杳个人提成0.5元、集体提成0.5元整形就诊提成手术费3%，其中个人提成2%、集体提成1%五、客询蛆每月佳优秀员工：（含坦长在内）第一名：奖励现金15。元第二名：奖励现金100元第三名：奖励现金5。元次小姐不记名投票六、各岗位工资构成咨询也组长，总工资=基本工资（参照劳务合同）+由位津贴（200元/月）+全勤奖（3。元/月）+业务提成（以上考核指示中1分1元钱）+优秀员工奖网络、电话咨询员I总工资=基本工资（参照劳务合同）+全物奖（30元/月）+业务提成（以上考核指示中1分1元钱）+优秀员工奖