居家养老助残服务“平安通”项目采购需求.docx

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1、居家养老助残服务“平安通”项目采购需求一、服务平台建设与维护要求平安通服务平台包括话务服务系统及服务管理系统两部分，采用木地内网数据服务器进行管理.所有数据储存在服务中心服务器，确保数据能快速访问，并且能够保证数据安全。平台容量能支持全部服务对象资料及录音1年或以上的存储。话务服务系统：用户通过平安通设备与客服人员以语音的形式取得联系，说明服务需求。系统能根据来电号码自动调出用户资料及服务记录以方便提供服务。具备智能选择坐席、优先级处理、骚扰电话屏蔽、电话录音、地图定位、来电自动弹屏、当前及以往服务内容杳询、回访记录跟踪等主要功能。服务管理系统：实现对整个项目基础信息管理，包括服务对象资料、服

2、务资源数据阵资料，并时服务过程（包括终端设备检测、紧急救助服务、家居服务、社工关怀服务等）进行记录，对历史记录进行食询，相关数据可以随时按区域按条件导入、导出。二、终端设备要求1 .供应商所投报的产品必须是本国产品，木项目不接受所投报产品为进口产品的供应：2 .供应商应当保证服务对象的终端设备供给，当服务对缴发生设备故障、损坏时应给予维修或者替换，以满足服务对象服务需求：3 .供应商所投报的产品应当是在中国境内合法销售，且符合相应技术、安全标准：4 .因服务对象涵盖了老年人、残疾人、儿童，因此供应商要考虑每类不同群体的特性、使用习惯等配巴不同类型的终端设备，以满足服务对象的需求。终端设令功能要

3、求如F：（I）移动式（穿戴类设备）功能要求:连续72小时超长待机，通话音量大，清晰度高：呼叫器上的按键清晰易懂，易操作，具备紧急呼叫键,方便儿童和残疾人使用:终端设备必须有定位功能并标明定位方式：故障提醒功能：出现后备电池电量低、交流缺电等情况设备自动提醒平台.(2)固话式平安通(居家专用)功能要求：呼叫求助功能：呼叫器上的按键简单易操作，服芬对彖如需帮助，只需键呼叫即可拨出设过的呼叫电话，并配备可在沐浴时使用的防水遥控器：故障提脚功能：出现后备电池电量低、交流缺电等情况设备自动提解平台;异地操作功能：服务平台可远程对呼叫器主机进行编程和管理：应配备内置后备电池：交流电断开时，呼叫器自动转为后

4、备电池供电，确保呼叫器在意外停电情况F可以正常工作：抢线呼叫功能，如非紧急用户占满线路时，为确保紧急电话不受影响，呼叫器会自动断开话机：具备呼入管理功能，当用指定平台服务号码呼入呼叫器时，智能识别号码并发出响铃声，通过该功能用户有效的识别电话来电并接听电话，如不是约定服务号码拨入时，呼叫器不会发出晌铃声。三、平台运营要求一级内容二级内容对应指标指标说明目标值平台运营平台基础服务建档率为服务对象进行评估并建立电子档案.100%紧急呼援服务应答率接通电话量/总呼人量100%主动关爱服务应答率接通电话量/总呼人员100%主动关受服务回复率服务对象未接电话的回史率100%主动关爱服务月度服务范围每人每

5、月至少I次100%对象服务满意度对服务对象进行抽查，抽查服务满意度大于85%外勤服务装机时效按照与镇街协商的进度进行准时度高于90%维修时效在收到对您或社区通知的7个工作日内回应并解决准时度100%回收时效在收到对象或社区通知的15个工作日内回应并解决准时度高于90%紧急医疗资源对接凡有120急救中心及各应急点全覆盖100%危机边缘介入转介率转介给相关机构或部门100%恒常落地支援服务联络机制与合作相关方联络机制每季度至少次沟通（书面或门头形式均可）100%服芬转介率将服务对象转介给相应的组织进行跟进80%资源平台搭建居家便民服务资源数量低偿便民商业服务资源不少于15家系统维护硬件系统维护故障

6、率每自然年度设备出现故障的最高次数不得超过5次一故障维修时效自接到通知24小时内解决问题100%软件系统维护日常维护日常维护及必耍的软件或系统升级100%响应时效客户端操作系统页面不大于6平均响应时间秒数据备份数据备份包含系统业务数据、话务录音数据等系统每日自动备份业务数据,话务录音保存1年。系统故障故障率（每自然年度）小于5次发生故障后的维修回庖并解决的时效不超过24小时综合行政管理人员管理考核对员工的出勤及业绩进行考核100%培训次数每年至少开展6次服务培训或督导100%工作总结/汇报每月一次书面汇报相关数据100%四、人员配备要求“平安通”项目主要是为底线民生提供社会服务为重点，承接此项目的服务单位，需要配备到本项H的专职工作人员不少于30人，其中服务团队应配有能熟练运用普通话、号语的人工坐席服务人员，提供每天24小时不间断呼援服芬。专业性服务人力需包含助理及以上社工加5名、具有1年及以上紧急呼援类或居家社区养老服务类服务经验人数至少5人（服务经验需提供劳动合同、社保记录证明等）。项目主管应健康状况良好，具有本科或以上学历、社会工作者职业资格、2年以上紧急呼援类或居家社区养老服务类项目管理经验（管理经矽需提供劳动合同、社保记录证明等）.所有人员需为全职工作人员，拒职人员不计算在内。需提供服务人员劳动合同、社保记录及学历证书等证明材料。