淄博案场物业服务手册.docx

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1、淄博富力城案场物业服务手册编制，田幸日期：2018年10月31日批准，吕建伟日期：2018年11月15日修订信息日期修订状态修改内容修改人批准人IQ岗位架构图.22.0荔本礼仪规范32.1 仪容仪表要求32.2 行为礼仪规范43Q客服慌位工作规范103.1 SI大厅接待岗IO3.2 2S2沙盘接待岗133.3 S3客服接待岗163.4 $4图书笆理岗183.5 水吧接待徵213.6 样板房接待岗244Q秩序岗位工作规范274.1 大门形象岗274.2 入门秩序岗294.3 车场岗324.4 电瓶车司机354.5 样板房秩序岗374.6 S4水系秩序岗394.7 夜班岗414.8 消防监控书43

2、5.0工程岗位工作规范445.1工程岗446.0保洁岗位工作规范466.1 S1.保洁岗466.2 $2保沽岗496.3 S3保洁岗516.4 S4一层保洁岗S36.5 S4二层保洁岗566.6 54负一保沽岗586.7 样板房保洁饨616.8 车场保洁岗636.9 机动保洁浏657.0应急事件处理677.1 治安刑事案件应急预案677.2 群体事件处理附急预案687.3 交通意外、出入口便闾应急预案697.4 消防应急预案717.5 案场防汛应急预窠741.0岗位架构图案场负责人M极负责人I前厅推待出I沙盍接待自I水吧外岗水电内忖!样板房隹待岗佚序推护位乘人gI-B保洁负贵人A市政路岗B市致

3、路岗C1.售速处C2售楼处D1.样板间D2样板同机动岗车场里洁机动保洁2.1仪容仪表要求男士女士发型前不过眉、恻不过耳、后不盖领、鬓角不过中耳段.发长不能过短，约3-5n1,发色为黑色,不允许染发、烫发。短发简单利落，不可过短；长发带限戴统一头花并盘至脑后，发警与耳朵持平。额前、两鬓没有碎发。面部保持清洁、每日剃胡须职业淡妆，包括底妆、眉毛、眼妆、期红、口红。口红基色为红色，浅不过粉红、深不过朱红.手部清洁无污清，不留长指甲。清洁无污渍，不留长指甲.不涂抹有色指甲油。工装按照公司要求穿着统一制及。清洁、挺括、无污渍、无异味、无褶皱。制股外不得显露个人衣物及个人物品。工号牌保戴在左胸前，字迹清晰

4、并与地面平行鞋袜鞋子表面清洁无污溃。保洁人员着黑色皮鞋或布鞋,其余岗位男士密着黑色皮鞋。统一离色或深色（深蓝.深灰）秣子，林口要高于脚腕。鞋子表面清洁无污演。保洁人员着黑色布鞋,黑色袜子；其余岗位女士着黑色皮鞋，裙装着肉色丝袜、裤装着黑色袜子。2.2行为礼仪规范姿基本站姿 提朋，抬头，收膜，目视前方，头正、肩平、臂垂、妪挺、.腿并。 两脚尖平行向外分约六十度，两战挺直。上身正直身体重心落于两脚之间，两肩皴向后张，双手装贴于裤缝； 备注：多用于庄重的场合或站岗，如秩序岗。.f芳立站姿 挞胸，抬头，收膜，目视前方，头正、肩平、臂垂、更挺、腿并。 两脚开立，距离约一脚长，两腿挺直，上体保持立正姿势，

5、身体重心落于两脚之间，两手后背置于腰梯，左手握右手手腕,右手手指并拢自然弯曲，手心向后。 备注：多用于展示严谨、整齐、雄壮的姿态，如秩序岗人员。UIIrJft站姿 挞胸，抬头，收版，目视前方.头正、肩平、臂恚、里挺、腿并。 两脚尖平行向外分的六十度，两腿挺直。上身正直身体重心落于两脚之间，两席软向后张.两臂自然向前，右手握左手腕置于腰部，约与腰带平齐，小臂轻贴于衣侧： 备注：多用于工作和社交场合，及体现绅士儒雅的岗位,如男性客服人员。.J敬礼男士） 上体正直右手取捷径迅速抬起（胸前）,五指并拢，自然仲宜. 拇指贴于食指的第一关节，中指微接太阳穴，手心向下稍向外（约20度），右大皆珞平，千两肩成

6、一线。 头部保持不动，目视受礼者. 敬礼完成后停留两秒自行放下。1I走姿（通用） 男士要稳定、矫健：女士要轻盈、优推，两眼平视前方 步履轻枪不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感： 身体应当保持正宜，不要过分摇摆。15II4开门护顶（通用） 左手上前开车门，同时右臂伸直，五指并拢指尖贴于车门框边檐上，面朝客户并微笑问好及温馨提示（“先生/女士您好！欢迎光临，请您带好贵重物品！”）. 当客户下车后应主动轻轻关闭车门并用右手示意车门方向，客户关好专门的温馨提示“请您锁好车门车窗！” 客户离Z两米后迅速恢复成前康式站姿。1.车辆直行辅助指引手势（男士）女士迎宾式站姿站姿身体保

7、持立正，左臂伸出与身体呈90度,掌心朝外，五指并拢.目光跟着臂走。（此为直行手势）在直行手势前提下，右臂伸出与身体呈90度，手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂呈90度.距胸前约20公分。遵守迎宾式站姿基本要领。两脚脚尖向外珞屣开，一脚在前，将一脚跟靠与另1.脚内侧前端，形成斜写的一个“丁”字.双臂放松，两手掌自然微弯，虎口向交受放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处：五指并拢手指做收，小臂轻贴衣侧.用于迎宾等正式场合。苜腹式站姿双脚呈V字型或丁字型,双手虎口交装置于脐下三指位置，手指自然伸直不要外翘，头正肩平、面带做笑，双臂自然下垂.用于日常工作无需正式的场合，如水吧内。交谈式站姿双脚呈V字

8、型或丁字型，双手自然交叠置于腰际（脐上三指，大约在胃部）；多用于参观、交谈等活动状态的站姿。女士姿商低式岸姿下蹲时右脚后撤半步，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。左膝高于右膝,右膝内恻靠于左小朋内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。备注：日常工作生活常用此方式，如捡拾物品、向较矮的茶几上饮品交叉式鼻姿在蹲下时,左脚在前，右脚后撤至左后方，左小朋垂直于地面，全脚着地.左腿在上、右腿在下.两者交叉重.右膝由后下方伸向左侧，右脚脚跟抬起，且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身保持正直。多用于陪向客人引领客人、迎宾指手臂由体例向体前

9、方自下而上拾起.当上臂抬至与身体45夹角叶，然后手臂摆到手与身体相距20厘米处停住。多用于请客人落座或上饮品等距高很近的情况。 手掌自然伸直，掌心向内向上，手指井拢，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以130-140为宜。 掌心向斜上方，乎掌与地面形成45度。同时身体微向前倏，头摆向客户方向眼神关注于客户（当客户行至身恻一米时：”先生/女士!您这边请”） 在申请的基础上，抬高大臂，肘关节150-160为宜； 手指向所指目标方向； 多用于指引距离较远的位置和大体方便，配合语言，如“您好，样板间在前方30米左拐位置。”3.1 客服岗位工作规范3.2 前厅接待岗岗位职责k以标

10、准礼仪迎送客户：2、为客户提供攒、拿物品、雨伞等服务；3、为客户提供咨询服务；塞前准备1、要求仪容仪表规范、化淡妆，俎戴白手套。2.巡视整理前厅范围内软装物衽的摆放和区域的卫生监管及整改工作；范围是前厅外喷泉一一前厅一一前厅外深水系旁的位置；巡视花卉有无污迹，地面有无烟头，地毯是否和台阶接建紧贴，前厅室内桌面、地面、椅子、绿植、门窗、宣传展架及其他软装物品是否干;争、整洁，摆放是否规范统一；力所能及的事情马上处理，解决不了通知保洁来打扫。3、检查配备对讲及耳机。1、迎候客户规范要点执勤期间，规范就坐于吧台后面，有客户、营销部人员及其他领导经过，必须以标准站姿迎侯客户光临。2、欢迎客户当听到车场

11、人员用对讲机通知有客户，要迅速接收信息并且做好接访等待，来客人时，需要主动向前问好，面带笑容，15度欠身礼，客户到来应热情友好,三米注视，一米半微笑，致欢迎语，“您好，欢迎光临富力城售楼中心。3、为客户提供帮助遇雪雨天气，应主动为客户提供雨伞，并做好记录；遇到客户手隼物品较多不方便时，主动迎上示意：“您好，请问羯要帮忙吗？，待客户同意后方可接触物品。4.为客户提供咨询服务客户咨询时，微笑问好：“焦好！请问有什么可以帮到您？”：礼貌回答家户询问：咨询完毕，目送客户离开；用对讲机向下一岗位通报客户进出信息，恢熨原姿势。5、恭送客户待客户距褥岗位约2米时，面向客户行15躬身礼，目光跟随客户行进方向，

12、以标准指引手势引导客户离去，并致谢“请慢走,欢迎下次光临！”;】、工作区域不允许接打私人电话，在岗时将手机调制整音放于内口袋中，手机不得外延.有事情尽快处理，找休息人员替岗，接打请到休息区；2、客服在岗期间,在接班人员没有到位的情况下不准擅自离岗：接岗之前把工作交接清能；3、上岗期间保持优雅站姿，在没有顾客的情况下可以每30分钟巡场一次，区域包括室内和卫生间卫生和物品摆放，不随意乱晃，禁止扎堆那天，不允许在工作区域内嬉笑打闹，注意个人的仪态举止；4、当收到各个岗位通如要及时回复，员工严禁在对讲机内谈论与工作无关的事情，说明事情要简洁明要.如有长篇大论的事情在时讲机内说定位置，私下解决，严禁长时

13、间占用对讲机；5、跟进交代的问题并及时反馈，直至问题解决.如,发现地稔有破损，及时上报绐领导，并跟踪反馈。下班程序1、巡视整理前厅范围内软装物资的摆放和区域的卫生监管及整改工作：2、检查时讲机、耳机箸工作物资。3.2水吧接待岗岗位职责1、为客户提供饮品服务：2.维护吧台区域环境清洁；3、清洗、消毒饮品器取；4、及时补充吧台物资。班前准备1、要求仪容仪表规范，化淡妆；2.巡视整理水吧休息区范围内软装物资的摆放和区域的卫生监管及整改工作；范围是整个水吧区域（含水吧休息区、茶室及休息区、VIP室），包括地面卫生.桌椅摆放对称整齐，桌面装饰物摆放中央；各类物品摆放到指定位置，要求对称、整齐、端正,书册摆放横平竖直、摞放的书籍从上至下从小到大摆放；3、检查配备对讲及耳机、各类饮品准备充足，并做好盘点；4、检查玻羯扎壶、水杯等各种器皿是否完好；了解所供饮品的特性及饮用形式、出品标准。5、打开沙盍区电视机，确保视残同步播放：蜃务