医院员工语言行为规范.docx

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1、医院员工语言行为规范一、服务用语L常规用语(1)您好！(2)请！(3)请进。(4)请坐。(5)请稍侯。(6)您需要帮助吗？(7)对不起。(8)不客气。(9)谢谢！(10)请配合一下。(11)谢谢合作。(12)您很快就会好起来的。(13)祝您早日康复！(14)您走好。(15)请用茶。(16)请多提宝贵意见。(17)您提的意见很好，我们一定认真改进。(18)感谢您对我们工作的支持和理解。2.称谓用语根据年龄、性别等称呼患者，如同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友，禁止直呼患者姓名和床号。二、服务行为1 .仪表(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。(2)仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。2 .举止(1

2、)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。(2)尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。(3)来有迎声，走有送声，站立迎送。(4)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。(6)面对吵闹,宽容克制，态度冷静，耐心解释。3 .言谈(1)谈吐高雅,语气亲切，语调适中。(2)热情耐心,言简意明，虚心诚恳。4 .诊疗(1)首诊负责，首接负责，善始善终。(2)礼貌接诊,细心问诊，严谨确诊。(3)急诊急救,动作迅速，争分夺秒。(4)仔细诊断，规范操作,及时报告。(5)因病施治，合理检查,合理治疗，合理用药。(6)术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。(7)解释病情，准确清楚，简练易懂。(8)关爱患者，安慰鼓励，悉心开导。(9)患者入院，站立相应,患者出院，话别相送。5 .医风(1)作风正派,拒收红包，谢绝吃请。(2)恪尽职守,团结协作，精益求精。(3)一视同仁，主动服务，急患者所急，帮患者所需。（4）尊重患者人格，维护患者权利，保护患者隐私