餐厅培训大纲（简版）.docx

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1、一、餐厅文化与理念培训1 .餐厅的发展历程、故事与成就2 .餐厅的独特卖点与竞争优势3 .核心价值观与企业文化内涵讲解4 .餐厅未来发展方向与目标二、服务标准与礼仪培训1.服务意识的培养与重要性认识-主动服务与被动服务的区别-如何建立良好的顾客关系2.服务形象型造-着装规范与整洁要求-发型、妆容标准3.肢体语言与表情管理- 眼神交流技巧- 微笑的标准与练习- 手势的恰当运用4 .礼貌用语与沟通技巧- 问候语、感谢语、道歉语等- 倾听技巧与回应方式- 有效提问与理解顾客需求5 .顾客接待流程- 门口迎接与引导入座- 递菜单、介绍特色菜品一点单确认与记录- 上菜服务规范与细节- 席间服务（加水、换

2、盘等）- 结账流程与礼貌送别6.特殊情况处理- 顾客投诉处理原则与步骤- 应对刁难顾客的方法- 突发事件应对（如顾客身体不适等）三、菜品知识培训1.餐厅所有菜品分类介绍-热菜、凉菜、主食、甜品、饮品等2.招牌菜与特色菜品详细讲解-食材选用、烹饪方法、口味特点-适合搭配的菜品与饮品3 .菜品营养价值与功效4 .菜品制作工艺与故事背景（如有的话）5 .菜品分量与价格体系四、卫生与安全培训1.食品卫生知识-食材储存与保管要求-厨房与餐厅清洁卫生标准-餐具清洗消毒流程2 .个人卫生要求-洗手规范、健康证办理-工作期间的卫生注意事项3 .消防安全知识消防设施的认识与使用-火灾预防与应急疏散流程4 .安全

3、操作规范- 电器设备使用安全- 刀具等工具的安全使用- 防滑、防烫等安全措施五、团队协作培训1 .团队合作的重要性与意义2 .与同事沟通协调的方法-信息共享与反馈-互相支持与帮助3 .跨部门协作流程与要点4 .团队活动与凝聚力建设六、销售技巧培训1, 了解顾客消费心理-不同类型顾客的特点与应对策略2 .销售话术与引导技巧- 推荐招牌菜与特色菜品的方法- 提高顾客消费额的策略- 套餐组合销售技巧3 .促销活动介绍与推广方法七、应急处理培训1.设备故障应急处理-停电、停水等情况的应对-厨房设备故障时的菜品调整2 .公共卫生事件应急处理-疫情等特殊时期的防控措施3 .治安事件应急处理-争吵、打架等情况的处理八、职业素养培训1 .工作时间与考勤制度2 .员工行为规范与职业道德3 .保密意识与保密内容4 .尊重顾客隐私与保护顾客信息九、实际操作演练1.服务流程模拟演练-角色扮演,模拟不同场景的顾客接待2 .菜品介绍与推销演练3 .卫生清洁操作演练4 .突发事件应急演练十、培训考核1 .理论知识考核（包括餐厅文化、服务标准、菜品知识等）2 .实际操作考核（服务流程、菜品推销等）3 .顾客满意度调查作为考核参考