优质服务的目标 优质服务的理念.docx

《优质服务的目标 优质服务的理念.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《优质服务的目标 优质服务的理念.docx（10页珍藏版）》请在第壹文秘上搜索。

1、优质服务的目标优质服务的理念优质服务的目标优侦服务的理念优质服务的目标优质服务的理念导读：就爱阅读网友为您共享以下优质服务的理念的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92to1.有效服务的标准:a、是否满足b、是否满足顾客受顾客受欢迎的重视的是否满足顾客享受舒d、是否满足顾客被理解的需求对客人的四个充分理解:一要理解客人的需求：二要理解客人的心态：三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。一要理解客人的需求：二要理解客人的心态：三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。2.3.4.对于客人的开I需求，谁都不能向客人讲顾客的需求是吩附。对于客人的开口需求，谁都不能向客人

2、讲不O向顾客供应特性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，向顾客供应特性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，用是关键。三想：替顾客想、帮顾客想、想顾客想：替顾客想、帮顾客想、想顾客想满足顾客需求的四个之前：a、预料顾客需求要在顾客到店之前，杳、问、用方针b、满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针c、化解顾客的埋怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客化解顾客的埋怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客d、给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务给顾客一个惊喜要在顾客

3、离店之前，升值服务、超值服务二、优质服务类理念1.2.3. 感情往往比语言本身更重要，我们要找寻隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是跟微小服务最能打动客人，微小之处见真情感情往往比语言本身更重要，我们要找寻隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服微小服务最能打动客人，微小之处见真情向顾客供应优质服务的三个机会：向顾客供应优质服务的三个机会：务的沟通a、当你打算向客人说时常，专心做事的机会就到了b、当客人有特性需求时，让客人惊喜的机会就到了c、当客人有困难须要帮助时，然客人感动的机会就到了4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.1

4、8.不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么：不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，我们麻烦了就会给客人带来便利，我们便利了就会给客人带来麻烦不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，我们麻烦了就会给客人带来便利，我们便利了就会给客人带来麻烦现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客供应亲情化特性化的服务，因为硬件终特性化服务的三要素：理念、信息、速度现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客供应亲情化特性化的服务，因为硬件终特性化服务的三要素：理念、信息、速度服务宗旨：创建和留住每一位顾客服务宗旨：

5、创建和留住每一位顾客客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人恒久是对的客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人恒久是对的服务精神：以情服务，专心做事工作作风：反应快，行动快工作作风：反应快，行动快文化实践：内化于心，外化于行制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队质量观念：注意细微环节，追求完备质量观念：注意细微环节，追求完备道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏：宁可个人吃亏，不让客人吃亏道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让客人吃亏发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有

6、长远利益忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店顾客意识：顾客的需求恒久是一个隙时移动的目标，他们今日对你的期望恒久比昨天高，因为同类企业间就要询问上级和承办人，否则就避开不了出错顾客意识：顾客的需求恒久是一个随时移动的目标，他们今对你的期望恒久比昨天高，因为同类企业间就要询问上级和承办人，否则就避开不了出错究是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的完是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的的的竞争为顾客供应了选

7、择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们乂行了新的改变，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。竞争为顾客供应了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的改变，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。19.20. 三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、看法和人际关系技巧的不同：假如你对客人微服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、看法和人际关系技巧的不同：假如你对客人微笑，那么客人也会回报你以忠诚的回头客。21.22.23.24.25.26.1.2.挥者我们全部的工作是依据客人的须要来的，顾客是我们工作服务的指挥者我们全部的

8、工作是依据客人的须要来的，顾客是我们工作服务的指挥者3.4.5.6.7.我们8.9.10.11.12.13.14.15.16. 追求利润最大化，顾客满足就会最小化，追求顾客满足最大化，利润也会最大化追求利润最大化，顾客满足就会最小化，追求顾客满足最大化，利润也会最大化满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心满足了顾客提出的需求，才可能嬴得顾客的心帮顾客赢我们才能赢顾客的看法和建议是对我们最大的帮助，顾客不再给我们提看法了，就意味着不再关切和选择我们了顾客的看法和建议是对我们最大的帮助，顾客不再给我们提看法了，就意味着不再关切和选择我们了从最有埋怨的顾客哪里能得到最有价值的看法和建议，有埋怨的顾

9、客最简单成为回头客与客人争论我们恒久是输家，无论谁对徙错，都要给客人留足面子，不能让客人尴尬与客人争论我们恒久是输家，无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让客人尴尬1F营业时间满足了顾客的需求，最简单给顾客留下美妙的回忆非营业时间满足了顾客的需求，最简单给顾客留下美妙的回忆服务的三个境界:让顾客满足，让顾客惊喜，让顾客感动服务的三个境界：让顾客满足,让顾客惊喜，让顾客感动检验服务是否胜利，就看是否给顾客留下了美妙的印象和值得传颂的故事，没有给顾客留下美妙印象和值顾客一句话，剩下的事情我们办：向顾客承诺的事情要跟踪落实，一办窕竟检验服务是否胜利，就看走否给顾客留下了美妙的印象和值得传颂的故事，

10、没有给顾客留下美妙印象和他顾客一句话，剩下的事情我们办；向顾客承诺的事情要跟踪落实，一办究竟对顾客提出的需求谁都不能说不，向顾客说不就是撵客，的确不能办到的要让你的上级说不对顾客提出的需求谁都不能说不，向顾客说不就是撵客，的确不能办到的要让你的上级说不对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能嬴得顾客的心，向客人说明没有办对客人的需求，给与满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心，向客人说明没有办对客人的需求，给与满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大对我们做错的事情要诚恳相告,取得客人谅解

11、，绝不行巧语花言，掩盖错误，那样将使顾客恒久不再信任五个相互：相互敬重、相互理解、相互关切、相互协作、相互监督对我们做错的事情要诚恳相告，取得客人谅解，绝不行巧语花言，掩盖错误，那样将使顾客恒久不再信任五个相互：相互敬重、相互理解、相互关切、相互协作、相互监督企业胜利要诀：追求顾客需求，追求顾客赞誉；倾听顾客看法，接受顾客建议企业胜利要诀：追求顾客需求，追求顾客赞誉：倾听顾客看法，接受顾客建议客人的十大需求：受欢迎、刚好服务、享受舒适、有序服务、被理解、被帮助、受市视、被赞扬、受敬重、换位思索当好顾客代表，站在顾客的立场上去考虑问题处理问题，敬重听从热心关切顾客；客人的十大需求：受欢迎、刚好服

12、务、享受舒适、有序服务、被理解、被帮助、受重视、被赞扬、受敬重、换位思索当好顾客代表，站在顾客的立场上去考虑问题处理问题，敬重听从热心关切顾客；服务管理胜利要诀:细微环节、细微环节、还是细微环节，检查、检查、还是检查，演练、演练、还是演练服务管理胜利要诀：细微环节、细微环节、还是细微环节，检查、检查、还是检查，演练、演练、还是演练优质服务胜利要诀：热忱对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客的需求，给顾客一个惊喜大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指被识别的需求。四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指被识别的需求。三、服务境界类理念全部的服务最终是为顾客服务的全部的服务最终是为顾客服务的成的缘由最好由员工的上级出面得传颂故事的服务是零服务。得传颂故事的服务是零服务。