会务服务流程及标准.docx

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1、会场服务操作流程1 .铺台服务1.1 物品打算1.1.1 会议桌1.1.2 会议椅1. 1.3台布1.1. ,台裙1 .1.5台裙夹2 .1.6大头针1.2操作流程1.2. 】检查会议桌是否有晃动现象，若有需与时更换1.2.2 将会议桌推行至指定位置摆放并固定1.2.3 服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面1.2.4 用台裙夹按先左后右、先外后内的依次将台布固定于会议桌面1.2.5 如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上1.2.6 将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正中1.2.7 用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定1.2.8

2、整理台裙台布1.2.9 将会议椅按先左后右依次横向排开，摆放于会议桌后方1.2.10检查分裙、台布铺置状况，若有不妥与时调整13具体要求1.3.1 推会议桌时服务人员位于桌子一侧，当心推行：留意避让过往人员，并避开与其他物体碰撞。1.3.2 铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等1.3.3 台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米：左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4 台布保持平整、无褶皱，表面无污迹1.3.5 台裙上沿与桌面保持平齐1.3.6 运用大头针固定时每两枚台裙夹之间运用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针顶端不外露；针体不外露1.3.7 台布垂边不得超

3、出令裙下沿1.3.8 台裙褶皱自然,保持平整1.3.9 摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位1.3 .10移动会议椅时座椅底部距地面510厘米，轻拿轻放1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米（一张会议桌放置两张会议椅）1.4 留意事项1.4.1 推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞1.4.2 台布正面必需朝上，四周垂边宽度需大致相等1.4.3 铺价完成后台布表面需平整：台裙上沿不得凹凸借落；台布垂边不得外露（超出台裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象1.4.4 移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放1.1.5会议椅摆放

4、完毕后全部座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行2 .物品摆放2.1 物品打算信笺纸（或A4纸）铅笔（或水堡）杯垫盖杯茶叶席卡2.2 操作流程服务人员位于会议桌后方，将信笺纸每两张一份H左至右放置于桌面将铅笔（水笔）H左至右放置于信笺纸正中用托盘将内有茶叶的盖杯与杯垫托至会场将杯垫放置于信笺纸右前方桌面将盖杯放置于杯垫正中席卡放置于信笺纸正前方桌面检查物品放置状况，若有不妥与时调整2.3 具体要求信笺纸表面无污迹、保持整齐；放置位置为正对会议椅中轴线的桌面；1.ogO正对会议椅，纸张下沿距会议椅一侧桌沿1厘米，并与桌沿平行；段放整齐铅他（水笔）笔尖朝向正前方，放置于信笺纸正中：笔杆1.Ogo朝

5、上杯垫表面无污迹、无明显印迹：正面朝上，摆放于信笺纸右前方桌面，距信笺纸上沿与右沿各5厘米；1.ogo正置盖杯内放置茶叶（放置量：茶叶铺满杯底），置于杯垫正中：盖杯柄朝向会议椅一侧桌沿，并与桌沿保持垂直放置席卡时服务人员位于会议桌前方摆放；每张席卡居中放置于正对信笺纸中轴线前方的桌面上；席卡前沿距会议桌前沿1厘米，并与桌沿保持平行若会议桌面放置鲜花，可以将鲜花位置适当调整，避开将席卡遮掩2.4 留意事项信笺纸表面需整齐、无折叠痕迹或破损现象，登放整齐；1.ogo需正置：摆放完毕后信笺纸下沿需位于同一横向直线上铅笔需削好；笔杆1.og。需朝上摆放杯垫表而需整齐、无污迹与明显印迹：摆放时需正面朝上

6、正置盖杯表面与内部不得有污迹与水迹；放置完毕后全部盖杯中心点保持始终线并与桌沿保持平行席卡表面无污迹与破损；鲜花或其他用品不得遮盖席卡；放置完毕后全部席卡保持始终线并与桌沿保持平行3 .迎宾领位3.1 操作流程迎宾.1服务人员按要求站立于会议室门口等候客人到来.2有客人到来时面带微笑，主动与客人打招呼3.1.1.3向会场微微侧身，伸F指引，请客人进入会场.4待客人进入会场后，复原初始站立姿态领位.1主动与客人打招呼后，服务人员于客人左（右）前方一米左右领路，并运用肢体语言与话语提示客人行走方向，将客人领至指定坐席.2服务人员位于会议椅后方，双手扶住椅背两侧，轻轻将会议椅向后挪动10厘米左右（便

7、利客人入座）并请客人入座.3待客人坐好后，退至距客人1米处，转身离开3.2 具体要求服务人员身着工作服，服装保持整齐，身份标识佩戴正确；身体与口腔无异味站立时需做到：头正；肩平：腰挺；脚直：脚跟并拢，脚尖分开呈45度；男员工双手自然交叉相握，放于身后；女员工双手自然交叉相提，放于身前面对客人时，面带微笑，笑容亲切自然：目光与客人接触打招呼时距客人1米左右；吐字清楚、声音柔软、音量适中；言语得当指引时前伸手臂抬起适中，手指并拢伸宜，掌心摊开领位过程中脚步轻快、手势恰当退行时留意避让会场内其他人员3.3 留意事项站立时需精神饱满：不得倚靠物体：身体不得歪斜：不得东张西望:不得与他人闲聊面对客人时需

8、面带微笑：不得心不在焉打招呼时吐字清楚，不得含混不清指引时不得运用手指指引移动会议椅时不得在地面拖动；需轻拿轻放4 .茶水服务5 .1物品打算热水瓶6 .2操作流程服务人员将热水瓶瓶盖取下，放置于会场外的物品台上双手持瓶进入会场，站立于座位后方，按“主宾一一主子一一副主宾一一副主子一一其他人员”的依次依次添加添加完毕后，双手持瓶，后退两步转身离开7 .3具体要求热水瓶表面无污迹、无水迹，保持光亮手持热水瓶时，一手持瓶把，一手扶住瓶底进入会场时开门要轻；进入后将门虚掩加水时服务人员站于座椅右后侧，左脚向前一步，放于两座椅之间,身体自然向右侧转，右手持瓶放置.于身体右侧，手臂向右下方伸直，左手手背

9、向下，运用无名指与小指夹住杯帽轻轻提起，将杯盖稍稍倾斜，略微抖动，待曲内水珠滴落杯中，用食指与拇指持杯柄将盖杯拿起，左脚退出，于客人座位侧后方注入茶水至八分满：左脚跨前，将谥杯放置于原处，杯盖轻轻盖上，杯柄复原原状依次加水完毕后，双手持瓶后退并离开；后退时留意避让会场内其他人员或物体8 .4留意事项手持热水瓶时，不得单手持瓶；瓶身保持直立进入会场后需将门虚掩，不得放开或关闭；开门或关门时速度不宜过快，避开发出声响左脚跨前时重心平稳，膝盖不得弯曲，身体保持正宜，不得遇到座椅或客人身体杯盖需轻拿轻放，尽量避开发出噪音加水时杯盖内水珠或热水瓶口水珠不得滴落于杯外，将杯盖倾斜时抖动幅度宜小不宜大、次数宜少不宜多注水时需在客人座椅后侧进行，瓶口不得紧贴杯口或距杯口过远加水过程中服务人员操作需温柔：杯盖与杯身不得发生碰撞服务人员离开时需将会场门轻轻关闭，不得遗忘4.4.10服务人员在服务过程中，要求脚步轻快、始终面带微笑