云服务考试试题-云朵小a在服务过程.docx

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1、云客服考试试题1.解决客户的询问和投诉，是我们做客犀的责任，假如你无法解决，请务必按流程升St处理1切勿引导客户到工商、315、媒体道投诉.以上说法正确四？正确错误2 .会员表示买到了假货须要退货，客服第一时辰表明白淘宝的假货立场，并建议会员供应假货的相关凭证，小二告知会员：,亲亲，您放心，假如您可以供应假货凭证的话，我这边是确定会支持您退款的呢”客服的说法正确吗？正确错误3 .本技能的业务，小二解答后，假如会员对解答不清或者主动要求升级，可以升级到对应部门.以上说法正确吗？正确错误4 .会员遇到了问题，很焦急的询问客服小B,小B告知会员：”亲亲，粮愧疚,我立刻要下班了，无法为您服务.”说完后

2、，小B干脆关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？正确错误5 .以下哪个行为不能在与会员沟通过程中出现？A用“您”称呼会员B发送“”C依据流程关闭会员对话D会员向如何评价，我给会员说明评价入口6 .小D在上线IR务中.相会员解答了问题，但会员不满足，始终耳耳咧明，请问小D应当怎么做？A会用无理辱骂，可以干脆挂机B.因为小二没有错，所以可以干脆骂回去C.安抚会员，假如会员还是始终这样可以按流程主动挂机D.不理睬员，让他心情冷静下7 .会员王先生有一笃订单申请了淘宝介入，客服介入判定靖果是支持卖家，由是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，询问在线客服表示要投诉，请问客服应当如何处理

3、？A问题比较困难,可以干脆转接专家部门处理B规则是不能的就改的,所以可以对王先生诳行安抚,告知他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应当干脆依据对应投诉规则进行备注转接DE先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚,然后依据规则流程进行备注转接8 .小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答懵误很生气，也对小B粮凶，小B结束服务后，打打联系小A,说“都是你连K了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？正确错误9 .会员王阿姨年级较大，来询问买了货物不满足该怎么退货，云朵小A依据订单的状况，告知王阿姨卖家已较同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心.以下话术算个是不恰当的？

4、A”您放心，目前的交易状态是须要您退货的，这是正常的流程”B现在的状况就是须要您退货的，假如您不信任，我也没方法“C”您放心退货，记得填写您的退货单号哦“D”您放心，现在的状态须要您退货,假如卖家不收货，您刚好联系我们”10 .当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二须要致歉”愧疚让您久等了、以上说法正确吗？正确常误11 .以下关于升t流转的加蒋“个是储谀的？A当前客户生动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不情愿描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务，干脆操作转接1

5、2选班后假如遇到栉别状况无法准时上班，须要提前多久请假？半小时1小时2小时3小时13我们在服务过程中，不能向客户透露sp、SOP等内部词汇，这个说法正说吗？正确错误14客服小A在线服务会员过程中，被会员辱耳，小A非常生气，以下舞种想法是不对的A.小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己确定有缘由，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难受，休息了一下，让自己心情得到调整，再全新投入工作C小A心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴探讨该会员素养很低D.小找r云长老沟通r下，云长老帮助小A分析r下状况，小A心里舒适多r，立刻投

6、入到工作中.15关于质检的具体规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗？正确钳误16会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二须要先致It再帮客户解决问K,这个说法对吗？正确错误17以下提问方式，哪个是不符合规范的？.A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的呢？”B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间呢？”C“亲，您的手机号码还在运用吗？”D请，请问您和卖家联系，他是怎么答笑您的呢？”18客服小C作为一名新小二，在，自己服务数据时发觉自己自己的满足度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员地评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？正确错误19服务过程中，遇到会员始终发黄图，可以干薨关闭掉对

7、话，以上说法正确吗？正确错误20小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信念，以下第个做法是正确的？A遇到业务不会的问题，可以询问社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老C不会的问题立刻转接掠D可以用SOP搜寻何胭的解答方式21服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容?A问候语B完整花名或编号C欢迎词D承接业务类型概述22云朵小A接到会员投诉，表示在淘宝上买到了假货，假如不给满足答复，就要去媒体光，以下舞些做法是正确的？A向会员表达“阿里巴巴平台确定不允许告假，任何售假行为我们都会严厉查处！B告知会员售假是卖家的行为，我们会对卖家进行惩罚C向会员表达“阿里巴巴绝不会售假，我们有信

8、念，假如不信任可以到工商投诉”D在无法安抚会员的状况下，升级转交给SP处理23以下哪些服务中的对话是不符合要求的？A服务中，会员说“感谢，小二回答“没事B服务中，会员说”你们这个规则太傻”,小二回答”您说的对，我也觉的是C服务中，会员表示对小二的解答不满足，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“D服务中，会员对客服表示感谢，一连说r三次，小二回安一次”不客气“24以下表达，算些是不恰当的？A会员要求小A帮自己打给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”B会另在描述问题时，有阅历的云朵小B在会抗说J两句话时就推断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”C云朵小C在服

9、务过程中遇到会员的问题是须要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了乂要等待啊？”小C回究“这个我也没方法的，不是我限制的“D小D在服务中将解决方案供应应会员，但是会员不明白，小D说您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍卜“25云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应当怎么做？A始终等着客户回应B干脆关闭对话C用话术提示会员是否还有其他问题D运用话术后等待系统关闭对话26以下行为哪些是不正确的？A小A快到下班时间J,但是会先还始终询问问题，小A跟客户说“我快要下班了，您关闭对话后再乘新询问可以吗？B小A在服务中遇到一个买家，小A帮主解答了问题，但

10、买家还始终说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，干是关闭了对话C小A在服务中告知会讣解决方案，但全员表示看不明白，希里小A说明，是小A一个字一行地发送给会员D小A遇到客户询间的问题不是自己能解决的，于是他告知会员会转交到其他部门处理,会员不情愿，小A干脆就转交了27关于投诉，以下哪些说法是正确的？A无论基于什么缘由，假如会员表示要投诉，小二须要先致歉并安抚会员B假如会员表示要投诉,可以让会员干脆拨打热线C会所表示要投诉一个小二，应当尽信劝会员不耍投诉了D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后须要帮客户解决问巡28要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？A上班前预留些时间看业务更新B多学习

11、操作sop,学习搜寻技巧C关注培训通知，参与技能提升的培训D钉钉群多和大家探讨业29叁与云客服的考试，以下哪些做法是正确的？A开卷考试，可以在学习资料中找寻答案B开卷考试，可以在论坛和公告获得答案C开卷考试，可以去询问云长老答案D开卷号试，可以去社管线寻求帮助30会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此须要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有A”亲，真的很愧疚给您带来不便，您无法修改登录密码,页而上具体的提示是什么呢？“B“亲，好的，这样吧，为了操作便利，您供应下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”C“亲，假如无法修改密码般都是网络问题.您稍后换台电脑再试下吧？”D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？