济南12345市民服务热线建设基本经验.docx

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1、济南市民服务热线开通三年来,产生良好社会效应，不仅公共服务政府的形象树立起来,而且创新了社会管理,初步探索出“以市民服务热线为联系纽带的党委领导、政府负责、群众参与、社会协同”的城市社会管理模式。市民服务热线建设的基本经验从2008年9月26日至今,济南市民服务热线共受理市民来电、市长信箱、短信306.5万个,其中接听电话306.5万个,市长信箱3.5万件,短信2.7万条,呼出电话（包括三方通话、咨询回复等）160万个，回访电话37万个。（一）高起点架设,市民服务热线肩负起政府公共服务的使命济南市委、市政府在学习、落实科学发展观中,把“以人为本、执政为民”的理念落到实处探索出新形势下党和政府与

2、广大群众沟通的最佳渠道。这是市民热线设计的初衷。六项只能,赋予市热线办“直接受理权、交办转办权和协调督办权”，这三方面权利是公共服务政府的基本职权。职权是责任,职权是使命，12345服务热线从成立之日起就肩负起济南政府公共服务的使命。随着热线的发展和影响,许多群众将之称为24小时不下班的政府。副标题（二）政府主导、服务外包,打造“四高”水平的热线受理平台接听群众来电的热线受理平台,是市民热线建设的关键。1、服务外包,打造高水平的智能化平台2、不断更新“知识库”，打造高水平的受理平台3、多种举措,打造高水平的服务平台4、加强队伍建设,打造高度负责的平台副标题（三）加强领导,形成一号对外、互联互动

3、、覆盖全市的热线网络热线作用的发挥,取决于网络建设。为此,建安建成一号对外、上下贯通、四层联动的热线服务网络。第一层：12345热线,与市政府70多个职能部门联动,与章丘、平阴、济阳、商河、长青、历城、历下、市中、天桥、槐荫等10个县（市）、区政府联动,还与15个社会单位联动。第二层:市政府职能部门和各县（区）的热线,这是网络中承上启下的一层。第三层:乡镇街道热线,这是面向基层、面向群众的热线。第四层:社区热线工作点，由居委会主任负责。副标题（四）注重环节,建立“一号受理、统一协调、限时限办、反馈回访”的热线运行机制热线运行的效能,取决于每个环节。为此,市热线领导小组和热线办从环节建设入手,建

4、立了“一号受理、统一协调、限时限办、反馈回访”的运行机制。副标题（五）加强管理,一个目标、三条途径提升热线公信力济南市民对12345热线的知晓率、信任率与110、120相差无几,一些遇到急事的市民,往往报了110或者120后,再打个“12345”，经过三年的发展,济南市12345市民服务热线已经成为济南适应新形势、创新社会管理、畅通民意诉求的全新政府公共服务品牌。三年的时间,济南市12345发展到人尽皆知,有如此高的社会公信力,济南市秘书长许强经常说的一句话能够给出答案，“服务群众从一点一滴做起,方便市民从每时每刻做起,把12345打造成人民群众联系党委政府最重要、最通常、最便捷、最信任的渠道。”为实现这“四最”，济南市热线办加强管理,一个目标、三条途径提升热线公信力。副标题（六）以群众需求为导向，市民热线不断向社会延伸为宣传热线、服务民生,热线办最先与省市新闻媒体合作。山东省广播电台开设了“12345民生早班车”，济南电视台“直通12345w等栏目。