CRM客户管理名词术语集.docx

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1、名词术语总汇有时意为“客户”,有时就为“账户”.应用效劳提供商自动呼叫分配商业智能企业对企业企业对消费者呼叫中心呼叫管理活动法理系统协同商务这个过程包括分析和挖掘结构化的、特定领域的、姓常是存储在信息仓库内的信息,它使用户能第认清趋势、识别模式、获取洞察力和得出结论。过程包括交流发现的信息和处理变化.的范阚包括客户、产品、效劳和竞毋者.可进行客户咨询投诉、报修等方面的工作.是应用功能的核心.这局部的作用是登录所有的来电和交勘并且从始至终地管理交易.以互连网为咄的客户效劳全套方案：也称做，这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潸在客户自我效劳的能力并且增强他们通过，网络，局域网域广域网来与企业互动

2、的能力。互动式的客户效劳网页应该与前台的效劳应用（客户效劳销将、营销和电子交步，后台的系统和数据圈和联络中心很成起来来到达促进企业与客户互动的目的1电子效劳全套方案的五个主要功能局部是：软件跟踪和软件升破，马前台的基于的效劳应用巢成在一起，）问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。）一个，用来管理发入和发出的.）一个粽合排队管理系统,它的功能类似一个漏斗.集合各种不同的架道（例如电话、互动谙音回史、谙许识别、网络和主页）来到达标准化地处理所有客户请求：）合作式讨论，它是通过和基于的语音来到达促进企业与客户间集成的目的.尽管它目前还不成熟，但到年将会是环境的

3、关键组成局部，它可以设计单条道或多果道的首销推广活动并且可以追踪一段时间后细分考户时这屿活动的效果的反映,镣伸部门也应用来实施销售活动，例如到一定的时间让某特定产品获得特定的市场份额.商业是指一系列的合作式的，基于电子化的在企业的内部员工、供给商、商业伙伴和客户之间的，在一个指定的贸易区域内的商业互动,所谓贸易区域可能是一个计算机集成制造系统计算机电话集成接触中心联络中心产业、产业细分、件定供给於或供给链细分.与类似,但在国内的应用不找理想.内容管理系统连带销售客户生命周期价他客户效劳和支持客户效劳和支持.能实现客户同企业进行接触的各种集道的第合传统的客服中心处理谱讦.仪仪联系客户，而联络中心

4、包括与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、语速识别和声音识别），网络（例如,.传真和信函，这是一个输入输出双向的施于效劳的环境，在这个环境中代理员处理所有有关梢仰、客户效劳、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息.联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。首铜人员也称做背铜内容管理系统（,或营蝌百科全书系统（.）。这套系统的应用可以使企业检JS和访I-J营销内容.以前称做投诉处埋部.一旦客户购置了产品或效劳,就负责保持和开展客户关系.是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至美武要。由于与消况苻的互动关系变得日益H杂，所以客户效劳部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且

5、集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。包括如下组成局部：呼叫管理（）、现场效劳与分派系统（.）、联络中心（）、数堀整理）、内容管埋系统、管理系统（，）、呼叫管理）、现场效劳与分派系统,）、账络中心（）、数据整理）、内容管理系统（）、活动管理系统（，）客户效劳代货数据整理它是指用数据支持（例如整理、控制和筛选）工具来到达使数据商质双和数据一致的目的.数据分析（）：也称做商务智能.它包括特别问题软件、报告和分析能力软件和带数据仓库（）或数据中心（）的策略决策程序软件,数据仓库是一个集合的数据麻，它储存了所行的或主要的由企业不同业务系统搜集的数据.来自在线交易处理或其他来源的数据在这里有

6、选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。数据中心是数据仓库的一个组成局部而且数据中心Ur以支持特别商业流程中独特的商务智能数据挖掘数据挖掘数据仓库数据库管理决策支持系统分销和后勤电子软件分发电子伙伴电子铺台现场箱留现场效劳与分派系统也称做扩展里销冉企业（，企业通过来用技术和应用来支持笫三方精件渠道伙伴（例如,中间商、代理商、分销商和增值业务销伟商）来到达销伴目标.是伙伴关系管理的一个组成局部.也称做技术辅助式的汽（，）,自助销售S或精华，的这个祖成同都包括客户导向、经营或铺生的应用，这些都是面向消费者的技术或应用，可以使消戏者和产品实现自我Ifif甲并且可以在无销怖人员帮助的前提下达成交助.被认

7、为是的一局部,而是的一局那。也称做移动销样（）或销自自动化（,）.这应用于加些钱.和在公司外工作和无法使用局域网和鬲速广域网的销售人员.为了完成他们的工作，这些销竹人员高要能修连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网.对时机（即潜在客户或目标客户、区域、大客户,瘁访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求.它一直具有在生产企业和产品效劳提供商之间提供密切联系的后台功能.它时于效劳经济来说是非常更要的，己较成为全套的一个关便组成局部而旦也是的一要求或应用要求.这个功能是指通过筛选存储在目录席中的大J1.t数据来发现有用的相互关

8、系、模式和曲势的过程。数据挖匏采用模式识别技术以及统计和数学技术。这项技术包括数据库管理系统（.）和关系型数据库管理系统（.）.软件包能使最终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升级、回忆和储存数据原信息的系统方法-一般也负责数据集成，数据流程控制和数据的自动回史、再开始和恢复。这个概念涵盖了产品分镣管理和仓库功能，包括零件、配件、备件和产品在两个或两个以上的地点的物理移动.这些过程包括向内和向外的运输的费率和路绞，运输的记录和跟踪，运费的支付和审计.进出口的松行和单据以及运仪最优化.进一步开展了的分销和后勤的概念应用了后勤模型、财务优化和第三方后勤等管理工具.使软件可以通过网络传递来安装。

9、它可以帮助用户在自己的环境中分发程序和文件1客户端效劳器的开展和移动客户端效劳器应用的开展对形成了迫切的S；求.如果没有软件分发和轨件安袋的有效的自动化手段,大多数的客户端效劳潺应用和移动客户湘效劳婚应用技术将行不通.个重要局部.软件正从第一的后台功能转向一个紧密担合后台和前台效劳系统的企业系统.的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来,在将来还将与铜代组织整合起来.系统也称做“效劳传递椎管理”软件,即用来增加销售收入、降低人工和部件本钱、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户海世度和忠诚度。这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购置和租赁）、保修、授权、定点维修大修.

10、技术人员的指派零件的方案和管理,基础设施的维护,库存,缺陷孤踪（即质成保险）和报告.系统需要支持移动计算（连接的和别离的）、网络计算和数据同步.也称做电话销售。或内就售卖（）.这应用于加些羟常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的栉华人员.韬件人员为了完成工作，他们把大多数时间花在打电话和上。他们一般是在一个联络中心工作,典型的应用要求包括时机管理、标准问答文本、订单的处理与管理、报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销VH即网络和电话的整合，也就是说使销售人员能铭浏览网站的潜在购置者的资料然后通过电话与购置者取得联系）.交互式语苦应答关键绩效指标知识管理知识管理漕在客户管理生产资

11、源方案中间软件移动的客户端效劳器净现值伙伴关系管理伙伴关系管理个人数据助理个性化这是一个形成管理和均衡企业智力资源的业务过程.使企业从合作式的、侪合式的方法提升到信息财富的创造、获取、组织、传播和应用（包括深藏于人的内心的未获取的知识）这样一个高度。这个名词使用的情况很多.从根本上讲.中间软件是软件”胶水,它使得在不同计徵机上的程序和数据喙可以在起工作.给中间软件下了一个更为正式的定义：在分布式的计眸环境中能物使应用层的程序宜按相互连通的实时系统软件，中间软件的最根本功能是使应用程序间或单一应用系统的或跨多个应用系统的Ife弗相互交流.它是在主系统和移动计算机之间传递信息的一种方法.该方法至少

12、可以提供交流、数据库应答和同步化.这是系统的销竹、营梢,客户效劳以及其它企业业务功能向合作伙伴的延伸,它可以促进更具合作性的亲道伙伴关系.个性化是指通过不断诩整用户档案的内容和效劳,到达基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣的目的，在基于客户的喜好和行为的基础上组建经营规则、搜寻相关信息内容.进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户.专用分组交接机零传销售的这个局部包括使零咨商通过传统的架道（例如百货商店、专业商店和厂密真希店）或新的集遒诸如家庭销冉、网络镣件和仓储式梢件到达销售产品目的的应用方案.推销、关系营销和电子零杵是零件销售应用的典4!例子.投资回报率销含自动化供给隧皆理系统

13、执行管理工具技术辅助式注销这是一套灵活性做好的应用维护工具和应用管理工具。这套工具的主要价值在于它可以非常好的处理变化.一个设计优良的工具可以使管理者规定数据库或格式的变化，确保集成所有的应用部件并旦将变化传送到所有的有关的用户.针对中央管理的工具由系统皆理员使用，这样就能提供一定水平的技术能力，反之，针对管理者的管理职能必将受到最终用户的能力的限制。也称做营销自动化。它可以分析营销流程，并且使这个过程自动化,因为技术在经营的各个方面所扮演的角色都变褥越来越田要，所以营销部n必须把技术的开展当作是战珞性的迫切任务，运用信息和的手段使自己更加富有竞争性。的最终目标是在活动、柔道和媒体间合理分配营销资源以到达收入最大化和客户关系最优化.包括如下祖成局部：数据整理）、内容管理系统）、活动管理系统（，、）、电子软件分发,客户效劳和支持（,）和技术辅助式甘栉（.）.有两种工作流程管理方式内部和外部流程的集成.这个方法充分考虑了横跨多种应用（包括采用来自不同的软件供给商的软件的业务流程的定义。这通常要求一个基于标准平台的商业流程开发环境.）自动化的事件或过程一个实现自动化工作（例如营销活动或销售过程的自动化步界的工作流程方法.策略要做的工作全面质址管理升级销售工作流程管理