e世代客户关系管理的成功要素分析.docx

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1、美国艾克客户关系管理第讲-世代客户关系管理的成功要素【作者】：期兴民美31艾克公司总版【摘要】：总结来说1是一个科技与人性的糅合体J.在处理客户相关的事情时，必须先以人为本,以客户为中心J.站在他的立场考虑他的需要：同时企业内部所有人员也必须先瑜立一对一客户现含J,并需要认同客户是企业永久的费产.企业因满足客户需求而生存,事由科技的林助达在很多大企业内部的第里或课程的讲座中，作为出洲领导者的美反文克总裁胡兴民先生常核问一个何题，（客户关系管理的实施h应该用图一种数据挖期的工具？或是应该用十个厂商的软件？由此可见，娶问题的人可能又把蛤F物化T,美国艾克认为应该是用心来经营的技术与人性的库合体，而

2、不是引进哪一个公司的软硬件,就可以交差了事.目前，很多系统实际上只包活了其中的一个局部，并不是完整的系统.美国艾克认为真正的系统应该是完整的、统一的.ft技术应用层面而言.有四种不同的观察角度：.处理客户相关的流程自动化（）它包括了行销心动化、销售自动化与效劳自动化,一般是透过良好农劳界面的软件,使得企业内相关人员.在接触客户的璘间能修有充份的客户资料与客户互动，以快速、准询地完成销售或效劳工作.计算机电话整合。的客租中心（）它是利用整合的技术，杵电话与计算机系统转合，使得客户能在计算机语音中自动查询，当需要当人效劳时,它又能立即找到适当的客服人员以提供线上电话效劳或通过其他途径给予俄客适当的

3、效劳。.网上互动）这是在进入世代后客户关系新增的一环,企业不能只是将产品型号及简单的相关资料贴在网页上，仅仅把网站当成是一种布告栏,而是要能在同站上与客户互动，并提供各种讯息或效劳,乃至进行在残交易,必要时，&至能有真人在网站与客户时谈,实时的接受客户咨询,以解决客户的问题。.黄科分析（）这是透过统计分析或数据挖地（）方法,将客户资料做不同危覆的分析,以从中发现客户的行为将性或偏好、倾向，并进而创造销售时机或防止风险发生.但是.就人性层面J而言，则远远比以上技术面复杂.笔者曾经在一次座谈会中，被一位新加坡著名辍行的高级执行主管问到：胡先生，箧上百所提到四方面的东西,我们都有，而且选择的都是世界

4、一流的厂商所畿供的产品,并经迂良好的训嫁,但是为什么客户仍感觉不到您所说的.（方便一,关心,个人化一，立即哨应一）.而且依旧是抱怨建连,客户也不断流失。J羟过色者进一步询问才知道，该银行将以上四种工具分别交由四个部11.这样导致的结果是：.电话中心与网络限行效劳无法逐贯：.客户在网络上遇到何题,只能通过方式进行询问：、这些问题在电话中心是完全不知所云的；、资料分析部门所做的结果，充其量只能拿来做电话行销的名册，对于每次客户接触来电或上网）则完全派不上用场,更别说是要立即提供交叉糙售.美国艾克Hit帮助亚洲二十多个行业企业呼入系统总结的申X经验，在比提醒所有有帚求的企业，凡成功的企业一定是f以人

5、为本,以客户为中心而不是以技术为中心的去分工。它者更在以下几点：.企业内部一对一客户观念J瑙实认：企业内部每一个员工必须了解:到客户是企业永恒的宝藏J,而不是！本部门的一次交易。所以,每一次与客户接触都是学习了侪字户C的过程,也是客户体验O企业的时机.所以真正的关心客户,为每位客户设计相符的.个性化的速议,才能让客户体会到企业的价值。.企业内部与客户相关部门的统合。，它包括了：.不同客户与部门之间作业的连贺，例如网络客户有问题，电话中心也要能立即提供效劳.来源于各种管道信息的共享：不同部门接触咨户后的经转要能立即给其它部门分享.才不致产生客户由电话中询同方案.但客户上网时企业却疑议方案.这些与客户互动经验，均应该储存在流动性的客户联系水乐（）.共同建守的互动规则（）：企业必须制定很多清筵的客户互动规则，例如什么样的客户在何种状况下可给予特殊折扣，不管客户由何种途径与企业进行沟通，各部门都能提供一致的君策.息结来说f是一个料枝与人梃的建合体,在处理客户相关的事情时，必须先【以人为本,以客户为中心，站在他的立场考虑他的需要；同时企业内部所有人员也必须先确立一对一客户观念J,并需要认同客户是企业永久的资产,企业因满足客户需求而生存J.理由科技的协助达成人性化的卷户目标，如此客户自然长久,企业荻利自然成长.（未光魏族）