GB_T 24421.1-2023 服务业组织标准化工作指南 第1部分：总则.docx

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1、ICSO3.O8O.OICCSAOOGB中华人民共和家标准GBZT24421.12023代24421.12009服务业组织标准化工作指南第1部分：总则Guide1.inesforstandardizationoforganizationsinservicesector-Part1.Genera1.2023-03-17发布ama健I国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会目次前吉III引言IVI范围I2规范性引用文件13术语和定义14基本原则151.f)*.,.,.,.,.,26工作管理2参考文献4本文件按照GB，T1.J-2020，；标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则B的规定起

2、草。本文件是GB/T24421E服务业抗纵标准化工作指南1的第1部分。GBT24421己经发布了以下部分：一第1部分：总则： 笫2部分：标准体系构建： 第3部分：标准编制： 第I部分：标准实施及评价：第5部分：改进。本文件代替GB24421.1.-2009M服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求，与GB.T24421.12009相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：一更改了本文件的名称（见封面，2009年版的封面）:更改r“服务业组织”的定义（见41,200的微的3D;一更改了“基本原则,中的部分内容，并进行了补充（见笫4章,2009年版的第4堂;更改F“任务和内容”一章的标明

3、并时内容进行了补充（见第5章，2009年版的第5章）,增加（“需求分析”（顺1）、标准在货培训（防，15）方面的内容，将“标准体系建立”改为“标准体系构建“（见5.Z2009年版的5.2.D,将“标准制定”改为“标准编制”（见5.3.2009年版的5.22）用“标准的实施、监督、评价和改进”改为“标准实施及评价”和“改进提升”（W4和5.5,2009年版的5.2.3）;一更改了“管理要求”一童的标题并对内容遂行了补充（见第6章.2009年版的第6章），增加了“经班管理（陋D、“创新管理”（肪5）方面的内容，将“工作管理”的条标限删除（W三向:版的6.3）,将“信息管理”改为“信息化管理”（见&

4、3,2009年版的6.4）,请注意本文件的某些内容可能涉及C利，本文件的发布机构不承担识别专利的货任.本文件由全国服务标准化技术委员公（SACTC21展出并归口。本文件起草冷位：江苏省市场监督管理局、江苏省质量和标准化研究院。本文件主要起草人：管J1.a琳、侯月丽、袁超、李军、孔肖荫、蒋顺祥、钱荣宓.本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2009年首次发布为GB,T24421.12009:本次为第一次修订.服务业组织标准化工作是服务业组织根据相关方的需求和期里以及本组织的标准化现状，也立满足本组锐愿景、使命、价俏观和故略需求的标准体系，制定相关标准，并通过标准体系的运行、标准的实施及评价，

5、不断进行改进与提升的项标准化活动,GBjT24421拟由五个部分组成，一一第1部分：总则.目的在于为服务业组织标准化工作提供指导.第2部分：标准体系构建.目的在于为服务业组织标准体系构建提供指导.第3部分：标准编制,目的在于为服务业组税标掂编制提供指导。第1部分：标准实施及评价，目的在于为服务业组织标准实施及评价提供指导。第5部分：改进.目的在于为服务业组织标准化工作的改进提升提供指导.本文件在明确极务业组织标准化工作总体原则的基础匕对标准化工作内容及管理提出指导和建议,有利于服务业祖织保阳服务场量，提高经济效益和社会效益,实现可持续发展.IM服务业组织标准化工作指南第1部分：总则1皿本文件确

6、立了服务业组织标准化工作的基本原则.并给出了对服务业组织标准化工作内容及管理的建议.本文件适用于服务业组织的标准化工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款，其中，注口期的引用文件，仅该口期对应的版本适用F本文件；不注口期的引用文件，其城新版本（包括所有的修t单）适用于本文件。GRT15624-务标推化工作指南GB/T190GBT24421.2GBT24421.3GBT24421.4GBT24421.5质量管理体系基础和术语标准体系构建服务业组织标准化工作指南第2部分:服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编制服务业蛆织标准化工作指陶第4部分：标准实施

7、及评价服务业组织标准化工作指南第5部分：改诳GBT15624和GBJT19000界定的以及下列术语和定义适用于木文件。3.1JH务业但炽SFniZBtknSinservicesector为实现服务活动H标，由职责、权限和相互关系构成服务功链的组织.服务业组织在开展标准化工作的过程中，需要考虑如何根据白身发展的实际箭求，通过多方参与，持续提高服务侦后，在满足相关方需求和期望的同时，关注社会公益，有目标、有计划地开展标准化工作,并优化、创新，具体原则如卜1a）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展：b）规范服务行为，提高服务质量，满足服务对象的需求和期望；C）关注安全、卫生、环境资源和社

8、会贡任等因素，保护IK务时象和员工合法权益：协调开展工作,实描统一管理,注理创新，持续改进：0营造标准化组围,提高标准化意识，坚持全员参与：D发挥弓I领作用，积极参加国内国际标准化活动.5工作内容5.1 需求分析5.1.1 以实现本组织发展战略为目标，从以下方面（包括但不限F）进行分析：a）本组1相关方的裔求；b）本科炭1标准化现状及其发展的需求。5.1.2 根据需求分析的结果,确定标准化对象,系统策划标准化工作，制定标准化规划或许划,注重对各环节的管理，并根据内外部环境的变化及时进行调整与改进.5.2 标准体系构建12.1 服务业组织宜根据需求分侬兄，构建具有目标性、完整性、协调性、有效性的

9、标准体系，12.2 2标准体系宜按GB24421.2给出的信息进行构建.5.3标准编制1.1.1 3.1在没有相应或者适用的相关标掂时，服务业组织可根据实际需要编制本组织标准。符合条件的可申沛制定国家标准、行业标准、地方标准、团体标准，1.1.2 沟制标准时宜考点采用先进技术和理念.1.1.3 5制标准时需考虑与国内现行的其他相关标准协调配套e5 .3.4服务业组织宜根据需要对己发布实施的本组织标准适时进行复审和修订。6 .3.5红按GB,T24421.3给出的信息进行标准化对象和标准要索的选取以及内容的编制。5.4 标准实施及评价5.4.1 标准实施宜以规热服务行为、提高服务质量、满足相关方

10、的需求和期里、保障安全和保护环境为目标。5.4.2 根据实际情况，有效实施纳入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和本组织标准.S1.4.3实施标准时，宜制定计划，内容至少包括实施范围、人员、进度及要求,5.4.4 结合标准体系运行情况,组织对标准实施进行定期和不定期的监伤检查，对标准的实施效果进行评价，5.4.5 充分考虑适时开展标准化培训和标准宣贯，但导全员参与标准化工作，5.4.6 宜按GBrT24421.4给出的信息进行标准灰施及评价，5.5 改进提升5.5.1 在标准实施及评价的基础匕注更总结、推广经验,及时发现并解决问题,适时对标准化工作进行优化调整、改进提升.5.5.

11、2 宜按GBjT244215给出的佶息迸行改进提升.6工作管理6.1 机构管理6.1.1 服务业组织宜根据所处行业特点和实际条件，明确马之相适应的标准化工作部门，并提供必要的工作条件,有条件的可设立专职标准化工作部门.6.1.2 制定与本组织相适应的标准化工作制度或管理标准,明确本组织中各部门、各岗位的标准化工作职责与权限,以及标准化工作的内容、方式，6. 1.3宜将标准化工作的考核纳入本组织的绩效管理.6.2 人员管理6.2.1 在本组织地高管理层中明确标准化工作的负击人及其职而。建议本组织的主管领导为标准化工作的主要负员人。6.2.2 根据实际情况和船要，配备机底的专职或她职标准化工作人员

12、，并明确其职说及权限.6.2.3 对标准化工作人员开展相关的教百与培训，提高其业务技能，6.3 信息化管理6.3.1 通过现代信息技术手段，畅通标准化信息柒道.及时收集相关国内外标准化信息,并对标准化信息数据、资料等进行分类归档，及时更新.有条件地建立健全标准化信息管理系统，并与其他信息系统有效融合.6.3.2 结合本组织实际情况，建立健全标准化信息反馈机制，通过对标准化信息进行分析研究、综合利用，提出标准化措施建议并辅助作出决策，6.3.3 对标准化工作中的过程性事项（如标准体系构也、标准编制、标准实能及评价、I发进提升等）及其结果进行记录，并予以保存,有条件地建立标准化工作的信息化档案.6.3.4 4在开展标准化、信息化工作中，增强网络信息安全意识，做好信息安全保障工作，6.4 经阴管理6.1.1设立标准化专项经费制度，以满足本组织标准化工作的需要.6.4.2对参与标准彳1：作有突出贡献的部门、人员给予适当的奖励，6.5创新管理充分考虑将创新与标准化有机结合，及时将创新成果以及成功经骏马做法转化为标准，促进本组织发展。HjGBT2G1.VrPJGBT(4)GBT130162018154962017334502016357782017标准体系构建原则和要求企业标准体系要求科技成果转化为标准指南企业标准化工作指南