健身俱乐部营运手册-客服部.docx

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1、新动力健身俱乐部客服部系统客户服务管理概述3客服部岗位要求2客服部行为规范6员工如何支配一天的工作6-8客服部投诉的解决9-10如何与会员建立良好的关系H失物及认领处理程序12客服部主管岗位职责11前台岗位职责14水吧岗位职责15保洁岗位职责5-17前台工作程序18-20水吧操作程序21男女浴区及其他工作22客服部惩罚细则23桑拿留意事项及耳麦运用流程24客户服务管理概述客服部是俱乐部的主要职能部门之一，它干脆面对我们的客户，是服务的最前沿，其精神面貌代表着我们俱乐部的整体形象，客服部以“客户至上、服务第一”的经营理念为指导，从每一件小事做起，一点一滴地渗透到每一项服务当中.找任何一个企业家或

2、专业人员，问他企业胜利的缘由，几乎都会得到这样的回答：“因为我供应特别好的客户服务。”事实正是如此.尽管每个人都声称会关注客户的利益，但很少有人真正做到这一点，多半都只在宣扬册中看到。客户服务不仅仅是让客户快乐.你供应应客户的服务既可能兑现，也可能违反你在品牌战中的承诺。一旦你的品牌和营销战略有不错的前景，你的表现既会让你的个人品牌从天花乱坠的广告宣扬变成现实一也可能使你与期里南辕北辙.作为个人品牌的打造者，你的目标很简洁：常常为你的客户供应特殊的服务来满足他们的须要，长久打造你的品牌0重复这样做，你就会创建出量有价值的商业货币，信任。在每日顼碎而繁忙的工作中，我们不断改进，努力为客户供应最好

3、的服务.客户提出的合理要求刚好解决，热忱、周到、细致、高效地为客户服务。建立与客户的感情，用我们的真诚服务使客户成为我们的挚友.客服部岗位要求1、每天提前10分钟到岗，打扫区域R生,前台播放适当的背景音乐：2、整理办公用品，整理台面，在进行打算时，工作人员必不行少所要进行的一项工作，是自己即将运用的台面清理。进行台面清理的基本要求,是整齐、干净、便利工作。检查个人仪表仪容；3、打开办公设备，检查设备运行状况;4、细致接听来电，细致记录并刚好赐予客户满足的答复：5、客户来访时要主动问好，热忱服务，协调好与客户的关系：6、细致填写表格，严格依据工作程序执行；刚好听取客户的建议与看法；7、卜班前对公

4、共区域内全部设施、电器开关等进行平安检查：8.1、工作交接肯定要一丝不荀、用心致志。通常具体要求为“一准”、“二明”、“三清”。“一准”是要求工作人员准时进行交接班；“二明”是必需作到岗位明确、责任明确；“三清”是要求进行工作交接时，钱款清晰、货品清晰、任务清晰。8.2更换工装，必须要在班前进行，而切莫在工作岗位上当众进行表演。另外还要留意，更换工装必需完全到位，如领花，必须要戴。9、协调好与各部门、各岗位的工作关系。客服部行为规范1、 制服应当保持整齐，穿着得体，按要求佩戴工牌。制服的清洗由员工自负；2、 女员工应着淡妆、发色自然大方：头发型梳理整齐、不允许头发散开：佩戴首饰要得体（一副非坠

5、式耳环、一只戒指、一条项链、）；当班时间不允许穿拖鞋、凉鞋。3、 工作时间不得聚在一起窃窃私语、高谈阔论、甚至喧哗、打闹；4、 在会所内不允许奔跑，如有急事允许快走；5、 当班时间员工不允许咀嚼口香糖及在会所内吸烟；6、 作到微笑服务，礼貌的迎送客户：7、 在岗时无论在何时何地遇到会员都要礼让，同时礼貌的问“您好”；8、 接听电话要规范：左手拿电话，右手记录，不要等电话起先接听再找纸和笔；电话响起三声内接听，否则需说声“对不起”；接听电话第一句应统一说“您好！新动力健身俱乐部某某为您服务”，接听过程中禁忌运用轻率语气、不耐烦语气；9、 工作时间不允许打私人电话闲聊：用餐后需去掉口腔异味：员工如

6、何支配一天的工作一上班1 .不迟到，不早退,不擅离岗位,违者按规定惩罚.2 .打考勤卡.(1)换好制服;(2)请分别打片;关于物品带入店内：(1)私人物品，私人的包和其他物品应放在更衣柜里保管，严禁带入店内.(2)大量现金和其它珍贵物品不得存放前台和更衣柜，如有遗失公司概不负贡.(3)不允许代与水吧一样的商品进店.二仪容仪表1 .改正自身的仪容仪表和装饰.(1)穿着制服,挂好胸牌.(2)服装整齐,仪表端正.(3)常带微笑,礼貌待客.(4)相互检查,共同提高.2 .仪容的规定女员工仪容要求：(1)服装：穿规定制服，衣服要清洁,经过整烫，衬衫纽扣扣牢，禁止卷袖口，制服禁止穿其它衣服.(2)手：始终

7、保持清洁，禁止留长指甲，禁止涂艳丽的指甲汕，允许涂无色指甲油.(3)鞋子:穿深色皮鞋，保持整齐,禁止穿运动鞋,拖鞋,凉鞋.(4)头发：定期理发，保持清洁,长头发不要遮住脸,不准披肩，头发禁止染成彩色.(5)装饰品:头饰：黑色,咖啡色，蓝色系列，耳环:禁止戴吊坠耳环,项链允许戴一条,禁止戴脚链,手链.允许戴婚戒一枚.三行为基准1 .遵守上下班时间,上班前禁止喝酒,有事离开前台，要告知同事接替.2 .上班时间禁止串岗，闲聊，做私事.3 .工作场地禁止饮食,吃零食和扮装，禁止大声喧哗和奔跑，前台工作时间禁止吸烟.4 .站立服务要姿态规范,举止端庄,微笑服务.5 .随身携带笔记本,记录顾客的要求，建议

8、和看法.四礼貌用语1 .以八大用语为基础,作到用语礼貌：(1)欢迎光临(2)请您参观(3)您须要什么？(4)请稍等一会儿(5)对不起,让您久等了(6)特别愧疚,实在是对不起.(7)感谢(8)欢迎再次光临2 .接待顾客应运用一般话.客服部投诉的解决每一次在俱乐部发生的投诉，不论大小都要刚好恰当的解决。因为小问题也会变为大问题。在处理投诉问题时要按以下程序：倾听并承认不足。倾听客户的投诉，并设身处地地考虑他们的感受(生气、失意、悲观、被羞辱等)，让他们知道你在倾听并体会他们的心情，表明你理解他们的不满，可以对他们说，“我理解您现在的感受”，“我能了解您为什么这么心烦”，或者“这当然不对，是吧？”通

9、常顾客在埋怨时都不希望被当做一个无理取闹的人。让他们知道他们是对的，而且事实上他们说这些是在帮助你。致歉。承认问题所在并主动担当责任。真诚地致歉并让客户知道你对此也感到很悲观。可以用这样的话，“假如我是您我也会这样”，“我当然也不希望受到这样的待遇”或“受到这种待遇，您这样的处理方式特别好二让他们知道你能做得更好。告知客户这个过失并不代衣你和公司的工作有问题，你将尽力确保这种状况不会再次发生。询问你能做什么来弥补这个过失。询问客户“我能为您做些什么”或“我应当如何来补救呢？”这样做虽然很冒险，但却特别有效。看法肯定要恳切，向客户保证你会尽全力，而且尽快地把问题解决。保持亲密联系。一旦了解了问题

10、所在，并找到了解决方法，就要立刻与客户联系，知会他们。比如说：“我已经找到一个解决方法，明天晚上之前一切事情都会依据您所要求的那样处理好。”与客户保持联系直到问题圆满解决。感谢客户。危机过后，给客户去一封短信，感谢他们提示你们存在这样的问题，并给你们机会来确保同样的问题不会再次出现。感谢他们接着与你们保持生意上的往来。保持幽默感、友善和风度，记住虽然无法解决问题，但至少可以让它有转机。1、先热忱的向会员问好，要面带微笑的回答问题，细心听并要有眼神的沟通。留意不要承诺任何事，要尽量用被动语句，及其次人称，要细致对待每一次投诉：2、最好解决投诉问题的方法是刚好、坚决，而不是迟疑不决。90%的投诉会

11、员是为了讨一个说法，找一个能听他申诉的地方，所以耐性听会员的申诉，让其发泄，千万不要打断会员的埋怨：3、要向会员表示歉意，而不要反而责怪客户：4、当会员太过激烈时,则让他们慢下来,而不要让他们一下宁肘下来,这样一来会让会员更生气。要感谢会员对你的信任才来找你申诉：5、要表现出会为会员做主，但不要答应任何赔偿。让会员知道有任何问题可以和你联系，你会帮他解决：6、告知会员，客户服务部会解决全部投诉问题。公司领导会接受全部投诉，然后由客服部来确定，个人无权确定；7、为会员填写投诉卡，确保包括了申诉的全部细微环节。客观的、精确的填写，不要带任何个人色调；8、把投诉卡递交客户服务部客服大使处登记；9、当

12、有会员打电话投诉的时候，首先做一下臼我介绍，这样可以让会员知道帮他的是谁，而感到放心。记录全部通话细微环节：10、驾驭好处理投诉问题的技巧、语言表达，赐予每一位投诉的会员个满足的答复及解决看法。如何与会员建立良好的关系一、什么时间访问顾客：1、 当你希望从顾客那儿得到情报时。2、 当你要从顾客那里得知公司的哪一项服务最须要改进时。3、 当你要确认顾客对你的特定期望时。4、 当你要亲自了解顾客的需求，并构思一些改进策略时。5、 当你为推出新的服务项目而做测试时。二、如何打算访谈：1、 复习问题及受访者的背景资料。2、 确定访谈的问题范围。全部的访谈都要按相同的方案进行。3、 要利用开放式问题，而

13、不要以“是”或“不是”的答案为满足。要与会员建立良好的关系，应做到以下几点：（1）主动向会员问好；（2）和会员交挚友，花时间听取会员的看法等反馈，要刚好发觉冲突并及大事化小，小事化无；（3）在收集会员看法时，要留意用以下词语：* 您的熬炼进行的怎么样？* 我们觉得还有些工作做的不好，希望能够更好的改进，您有没有什么建议？* 特别感谢您给我们提的珍贵看法，我们会刚好改进的。失物及认领处理程序丢失，被盗：（1）假如有会员称，在更衣室丢失JZ物品，首先要劝慰会员使其冷静下来;（2）帮助会员再次检查一遍更衣柜，确保不是会员遗忘在柜内，没有记错柜号；（3）立刻记录下失主信息（名称、电话号码、会员号）；（

14、4）假如会员坚持报警，则帮助会员通知，并记录下警察的编号及具体状况；（5）不要向会员作任何保证。认领：（1）全部拾到发觉的物品要记录在记录本内；（2）假如物品非珍贵物品，则存放在仓库内：（3）假如发觉的物品为珍贵物品，则要递交给主管，然后记录在俱乐部遗失物品档案中，保存在规定的平安处；（4）假如有人称丢失了物品，客服人员应依据记录并让会员描述所丢失物品的特征，进行核对：（5）假如核对精确，所描述的与物品特征一样，则登记物主的姓名、会员号（或身份证号）、联系电话，由物主填写签名，并同时签下你的姓名；（6）假如物品存放在指定的平安处，则与客服人员联系认领，（7）不要在电话内进行核对物品，要由失主本

15、人亲自来认领。客服部主管岗位职责1、完成客服日常运营工作及各项工作的支配：2、检杳员工的仪表仪容是否符合要求上岗；.3、负责对客户的服务工作，处理客户投诉，协调与客户的关系；4、检查监督俱乐部的卫生、工程、保安、客服中心、水吧、等工作；5、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，刻客服部进行俱乐部业务、服务等方面的培训，并作好培训记录；6、熟识本岗位的职责，主动解答客户询问；7、定期召开部门会议，检杳近期各岗位工作状况。主动协作各部门的工作：8、刚好妥当地解决客户的投诉，不断改善对客户的服务质量；9、与会员建立并维护与会员的感情，以增加会员对会所的亲切度和归属感：10、随时订正各岗位在工作中的失误和偏差，做好工作成果记录，做为评比最佳员工的标准；11.督导完成部门的日常的运营工作，编制员工考勤表，检杳各岗位出勤状况。前台岗位职责1、热忱接待全部光临和离开俱乐部的客人，并始终保持微笑服务：2、熟知俱乐部各个区域的功能，设施的运用：3、热忱接待会员并做相应登记，做好相关刷卡手续工作；4、具体耐性解答客人提出的问题并刚好解决：