催缴物业费方案.docx

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1、XXXX物业管理综合服务费/水电公摊催缴作业指引一目的规范物业管理综合服务费/水电公摊催缴工作，实行责任到人，确保单元物业管理综合服务费/水电公摊正常收取。二适用范的适用于物业公司全体员工。三职责项目经理/主任/副主任负责监督员工的服务行为。全体员工负责依据本规程开展催缴工作。四支持文件物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表（以下简称催缴记术表）。五催费流程图首次电话催缴结束后，进行状况分类：（一天内完成）近期交纳类：业主明确具体交费日期哲未明确类：短暂无法明确时间和短衡联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来

2、特别拒交类：囚配套设施不完善、股务不足及其他缘由拒绝交费依据欠费类别，针对性实行二次电话/上门催缴措施（每天进行）近期交纳类：在其承诺的交费日期前天进行二次电话提示暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时实行上门催缴方式异地出差类：每日进行电话催投，引导对方实行异地汇款方式交纳费用特别拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，刚好向项目经理进行反馈,由项目经理指导其催缴措施项目经理每日监督检查各前台物业助理催缴记录表及统计催缴日报表机刚好订正物业助理在催缴期间的不足之处，项目经理每周召开物业管理综合服芬费催缴总结例行会议,贯彻执行

3、“催缴工作奖罚制度”六、催费流程说明催缴前依据本小区实际约定的费用交纳时间，准时派发交费通知单到每户业主本人,如无法送达本人与其亲属则次派发到该户信报箱。在缴款单的约定时间内将来交费的单元，客户服务中心对其进行数量统计与状况分类，并编制物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表。物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表须明确以下内容：房号、业主姓名、联系电话、欠费金额。项目经理/主任依据欠费单元数限与欠费单尤催缴疑难程度，平均安排给物业助理，明确每位物业助理的催缴工作量。催缴前，物业助理必需将安排到各自负责的物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表进行全面了解，核查其欠费单元是否存有历史遗留问题。注：

4、依据催缴阅历总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使物业助理能与时应对，促进催缴工作有效，因此，物业助理必需在催缴前先了解其单元是否存在历史遗留问题。催缴前，必需查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需与时在自己的物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表上以彩笔划除该户，表示已缴纳。防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；催缴中物业助理进行首次电话催缴时应以提示为主。标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XXxX客服中心的XXX,贵单元XX年度X半年度的物业管理综合服务费/水电公掩用已产生，我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内。请您留意

5、杳收，另外，需与您明确您交费的具体时间为物业助理与时将每单元的通话状况具体记录在物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。物业助理必需三天内完成第一次电话催缴工作后，将物业管理综合服务费/水电公摊催缴记求表按要求进行分类如下：1）近期交纳类：业主已明确具体交货日期2）暂未明确类：业主无法明确时间和短暂联系不上的（如：无听接电、关机）3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来5）特别拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等缘由拒绝交费10、依据欠费类别，承新编制物业管理综合服务费/水电公掩催缴记录表，有针对

6、性实行二次电话/上门催缴措施：D近期交纳类：在其承诺的交费口期前天进行二次电话提示2）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方打属近期交纳类3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并实行上门催缴4）异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方实行异地汇款方式交纳费用5）特别拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，与时向项目经理/主任进行反馈，由项H经理/主任指导其催缴措施。每天的物业管理综合服务费/水电公摊催缴日报表由项目经理/主任指定人员在下班前做出，连同物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表一起接受项目经理/主任检查并签字确认，不得有误。不催缴时，费用催缴记求表统放置在服务中心资

7、料柜中，不得外泄；驾驭每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，有空闲就催。每周催缴次数不得少于2次。每天最佳催缴时间9:30（周末10:30）12:00、15:0021:00,催缴时，尽埴先打电话座机，然后再打手机；每周六下午15:00项目经理/主任召开“物业管理综合服务费/水电公摊催缴总结例行会议”，讲评本周物业管理综合服务费/水电公摊催缴力度与不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式。对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更改为：家庭座机为7:009:00,21:00-23:00;个人手机为7：0014:00,22:00-24:00（在此期间，如业主

8、不接听电话的催缴间隔为每30分钟/次）。如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业管理综合服务费/水电公摊，则实行发放快递邮件的形式进行催缴（注：在特快专递的内件拈名中注明该业主欠费明细）。将催缴状况具体记录在物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理/主任杳找该业主的具体工作或家庭地址，由项目经理/主任支配相关主管与客户服务中心人员亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催缴状况具体记录在物业管理综合服务费/水电公摊催缴记求表内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，山项H经理/主任

9、亲自靠门催缴。如仍旧无效，对拒交物业管理综合服务费/水电公掩费用的单元，实行发放律师函催缴方式。将催缴状况具体记录在物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。在发放律师函限定的时间内仍旧未交费的，在小区内实行不记名公示警示业主。将催缴状况具体记录在物业管理综合服务量/水电公摊催缴记戏表内，由项目经理/主任当天检杳并签字确认。在公示期（一周）内仍旧将来交费的业主，项目经理/主任将该小区具代表性的欠费大户上报总经理，山总经理依据实际状况对该部分欠费业主进行法律诉讼。XXXX物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表序号房号业主姓名联系电话欠费金额催缴记录备注第一次其次次第三次催缴日期:催缴责任人:所属区域: