催收技巧及话术.docx

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1、催收技巧与话术一、催收技巧一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就须要进行催收，督促客户尽快存款。通常，7天内须要回款60%,15天内回款80%。催收没有捷径，只能脚踏实地勃跟进，增加拨谓洋，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力，促成还款。详细表现为每天早上10点前拨打全部的电话,下午两点半左右进行其次次也适跟踪，四点之前再次跟进-遍承诺当天还款的客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。催收名单副经理睬进行安排给每个客服,客服拿到名单后,应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期绿由以与相关对策。通常来讲，逾期的客户中都是临时资金欠缺、无实力还款的或者失联的客户。】、资金周转困难：部分是待

2、发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可跟进两次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还款，则在还款节点前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户一起想方法还钱（如可以让挚友借款、家人代还等），可以分次还款，有多少先还多少；2、私营业主：这类是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多少，不要期盼客户可以次性存完，接近其次期还款口客户还未还匕可支配上门。（催收短信，催收传真）3、离职人士：让其跟亲戚挚友借款，或是干脆联系其家里人让家里人帮客户还款4、失联客户，假如客户是本地人，则须要尽快支配上门催收，假如客户是外地人，则须要致电其身份证所属

3、居委，让其转告客户亲属，或是从中要到客户家人电话进行催收其次，依据客户逾期天数实行不同的催收方式：1、逾期1-5天的客户，需以热忱服务的看法，关注客户逾期的缘由，通常只拨打客户本人电话和单位电话。不用致电联系人，假如联系人知悉其贷款，可以让其联系人转告，或者让联系人代其还款；若客户是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。2、逾期6-10天的客户，以适当服务的看法、督促的方式，促使客户补缴。在能联系到客户本人状况卜.，不主动联系联系人，假如须要联系客户的联系人，对不知情联系人，不透露贷款信息：对知情联系人,可透露贷款信息。须要留意的是：有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更，与时更新

4、系统数据。3、逾期11-30天的客户，逾期天数越K,性质就越恶劣.在联系到客户的状况下向客户充分说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过30天以上会交由总部催收室跟进。在联系不上客户的状况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也It其华友告知如再不处理还款将产生不利的影响。假如联系不上客户本人，除了给联系人施加压力之外，还要拨打通话洋单、发催收短信、发催收传真、通过户籍杳找、网络杳找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。假如电话催收起不了作用，则须要支配上门。催收除了要勤跟进之外，还要有肯定的技巧，才能确保回款率：1、意眼识“珠”，区分对待：发掘真正问题客户，重点关注

5、，不要把精力简洁均分。2、数收先行，兼顾质城：争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户，个别问题上纠缠。3、梯次清晰，逐层加深：催收策略和方式需依据联络次数、联络状况，其强度渐渐加深。4、风险意识，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要仅就满意于客户还了期款，而漠视了后续的风险。5、顾与后来人：早期催收记录应对完整，完备而不顼碎，简洁而不疏漏C（贷中检杳时候就该备注清晰客户的状况）。6、催收先后依次：1.首期逾期。2.承诺当天还款账户。3.能存一部分金额的客户。4.大金额客户.5.失联客户.最终，了解卜.催收的留意事项：1、催收的目的是获得客户的还款承诺，但承诺期限只能在2

6、天以内，不行以在月初，客户就说要月底才有钱还，对于客户拖延还款的行为说“不”，引导客户往自己的意愿去谈话，切莫被客户牵着外子走。例如：请问您是今F1.还是明天存款呢？明天几点？您知道的，逾期时间长一点，您就要多付一点罚息，这对您来说是不合算的，而且这也会影响你的信用记录。2、假如客户承诺还款时间是本R下午3点，那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户联系。客户会感到我们在跟进，自己也会重视，不停督促客户按时还款。3、须要用不同的号码拨打客户和联系人的联系方式。例如，用公司的座机在不同时间段多次拨打都无人接听的话，须要用手机进行拨打，想方设法联系到客户本人，通常，只要能联系上客户本人，大部分都可以催

7、回。4、催收不要只打客户手机，应按肯定比例和次序分别拨打。如：客户手机比例约为70%-80%,单位电话比例约为10%-15%,家固电话比例约为5%-10%o5、须要分不同时段拨打客户与联系人。例如，早上十点联系，假如联系不上，下午1点或5点再次联系，甚至下班后晚匕联系。6、前期催收胜利的关键是前后沟通的连贯性。多通电话运用一成不变的语气不起作用。客户没有履行承诺的时候，逾期要更肃穆。温柔的语气变成肃穆的风格。精确的备注可以帮助你在拨打下次电话时做到这点。二、催收话术参考拨打客户本人电话开场白：客服：您好，请问是XX先生/女士吗？客户：是的。客服：您好，这里是xxxx,您的款项没有扣到，已经逾期

8、X天，请问是什么状况？拨打客户亲属电话开场白：客服：您好，请问是XX先生/女士吗？客户亲属：是的。客服：您好，这里是XXXX,我找XXX（客户姓名），请问他/她在吗？客户亲属假如说不在一起的，就问他/她有没方跟客户联系过客服：请问您最近跟他亦联系过吗？客户亲屈假如说没有联系过，看客户的逾期恶劣程度，斟酌是否告知亲属贷款事宜。客服：XX（客户姓名）在我们这边的贷款已拖欠X天，还没有还，他是不是出现了什么问题？麻烦您转告他，给我们复个电话，躲避解决不门诃题，有困难可以跟我们说，不要不接听电话，好吗？也可引导亲屈帮客户还款客服：他可能最近出现了资金困难，您看您便利帮他还一期的款项吗？钱也不是许多，您

9、看是否情愿帮他一把。避开我们老是给您电话，打搅到您的生活，是吧？常见逾期问题和应答：问题：客户回答最近都没时间客服：贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而旦今后会增加您去其他金融机构融资的困难。您看是不是想方法抽空去还下款呢?问题：客户PI答我出差在外地客服：您什么时候何来？你那可否通过其他途径还款？比如异地转账或是让挚友家人先去代还款。客服：那您今、明天可以回来么？详细在什么地方便利告知我吗？我帮您杳询旁边的银行网点？问题：客户称是帮挈友贷款的客服：这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的，假如没有与时还款，产生的不良影响都只会由您来担当。便利的话将用钱人的联系方式告知我们一卜，我们也

10、可以帮您一起提示他。问题：客户称已经还款客服：特别感谢您对我们工作的协作，可能是银行到账方面出了什么问题,您先不要焦急，我先跟您确认一下您的还款账户？还款金额？什么时间办理的还款？还款方式？问题：客户屡次承诺屡次爽约/失去联系客服：XX先生/女士在XXXX申请的一笔贷款已经逾期X天，希望您能尽快联系并告知其办理还款，可能这类催收电话还会接着影响到您的iE常生活，希望您能赐予帮助，我们将特别感谢您的协作，感谢！问题：客户恶意拖欠不还款客服：您好，我们产品的特点就是“一次性全额到账，分期还款”，这已经缓解了您每个月的还款压力，签协议时您也已经承诺每月按时还款，这是您的义务，对吗？您不还款属于违约行

11、为，希望您能从您自身利益角度动身，尽快办理还款问题：我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间C客服：我们的还款时间是每月固定的，贷款协议中明确注明白还款时间和金额。我们对每期还款的客户进行短信提示和电话提示；但这只是我们对客户的增值服务，并不是义务，所以未收到短信提示或电话提示不能成为您逾期的理由。问题：你们的逾期的罚息和滞纳金太高了！客服：逾期费用在您签署的借款协议中已经明确注明白，您既然已经签字，就表明您认可此费用，并产生了法律效应，您就应当按合同约定脱行义务。我们公司作为服务平台，供应撮合出借人和借款人的服务；出借人在您须要资金的时候为您供应帮助，您就要依据合同约定还款C罚息和滞纳金的主要目的约束您能准时还款，既然您违约就应当担当这部分费用。问题：你们雌人员跟我说晚几天还是不收取任何费用的！客服：这是不行能的！协设中已经明确注明白逾期是要交滞纳金和罚息的，我们的业务人员经过严格的诗的培训，不会这么讲的。假如确有此事，请您拿出证据，我们公司会彻查此事。问题：你们逾期的费用是怎么计算的？客服：逾期后，除了应还的月还金额外，还会收取您的罚息，罚息是按剩余还款总额的05%收取,按日计息；为了避开您的损失请与时还款。