像腾讯一样用客户粘住客户.docx
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1、像腾讯一样用客户粘住客户像腾讯一样用客户粘住客户像腾讯一样用客户粘住客户文/张照水持续一个多月的腾讯与360之争,好像短暂以一个和平的结果告一段落。对于我们这些旁观者而言,这场斗争中谁对谁错,难以定论;最终将鹿死谁手,我们也不得而知,而且这些也都不是本文要探讨的关键。但是腾讯的做法着实特别霸道,大家在生气与不满的同时有没有想过:腾讯凭什么有这样的底气?作为国内其次大桌面客户端软件,360的用户数量己经超过3亿,覆盖了75%以上的中国互联网用户,这一点跟腾讯的6.125亿活跃账户相比并不逊色多少;那是凭借其产品的不行替代性?也不是,互联网上诸如飞信、MSN、淘宝旺旺之类的即时通讯软件实在是数不胜
2、数。现在,我们来细致分析一下腾讯的核心竞争力。不知从何时起先,已经变成许多人生活中不行缺少的一部分了,联系挚友、爱好沟通、业务联系甚至是找寻爱情,这些都可以借助做到。离开了就意味着我们的沟通成本大幅上涨(时间成本或者金钱成本等等),甚至还会失去一部分沟通的桥梁。或许有人会说,这是全部即时通讯软件的共性,的优势仅仅是在于它的运用者数量更加浩大而已,那为什么大家不一同抵制腾讯,选用其他同类产品呢?缘由在于,客户在更换产品的同时还须要重新构建他依托所建立起来的关系网,而这将会是一个极其浩大的工程。也由于上述缘由,笔者认为腾讯真正的核心竞争力在于它所拥有的客户关系网,这个客户关系网,就是通过自己的产品
3、搭建起来的客户沟通桥梁,也正是通过这个关系网造就了腾讯时下近乎垄断的一家独大的局面。因此,笔者大胆地提出这样的假设:任何一个行业的企业假如能够引导或者帮助客户依托其产品构建起关系网,那么他们的客户粘度”就会跟着大大的增加,从而,客户忠诚度也会随之提高,这也是是衡量客户忠诚度的一个重要指标。下面,笔者用一个模型来说明上述假设:假设某产品仅有2名客户A和B,在这2名客户没有依托产品构建关系的状况下:客户A的粘度(指客户粘度,下同)为a,客户B的粘度为b;而一旦客户A、B之间依托该产品构建了肯定的关系,那么:客户A的粘度变为(a+f1.xb),客户B的粘度变为(b+nxa),n,n的值取决于产品性质
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