代理客服工作内容及流程(修改).docx

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1、代理客服工作流程及内容目录1 .工作时间及内容-1-2 .注册帐号-1-3 .沟通客户-2-4 .策划投放广告-2-5 .日常维护工作-3-6 .客户回访-3-7 .跟踪记录：-4-1.工作时间及内容9：00-10：00较行全部客户前I】消任数据，做好记录。发觉异样消耗刚好杳找缘由，如涉及客户操作造成消耗异样，刚好联系客户.异样消耗以及是否通知客户.记入跟踪记录.10：00-10：30查看待续费许户，刚好通知客户续施.10：30-12：00处理近期未胜利联系到的客户及新开客户，（电联齐户，提交广告）以电话外呼为主。13：00-14：00回访老客户,帮助客户处理帐号问题.14:00-16：00帮

2、助客户处理广告帐号问逊（优化广告、调整关键词、整理须要数据等）16：00-17：00处理当天新开客户。17：00-18：00监督当天客户消耗状况.处理异样消耗广告,写当日日报.2 .注册帐号注朋服务帐号,依据客户需求开通相应广告类型.刷息事项： 建议尽运用客户常用榔箱作为服务推广帐号.（我们常常会发一些重要通知到客户邮箱中，例如：后台通知,广告审核结果，持续费状况等， 设置密码：谛采纳数字+字母八位以上的姐合方式，以保证帐号的平安性. 依据客户需求开通相应广告类型：竞价、商务宜投、搜狗金榜 埴写真实有效的客户信息（公司名称，推广网址，联系人，联系电话，具体通讯地址）保证刚好和客户沟通优化,参与

3、活动,通知续费.入资3 .沟通客户告知客户开通怅号,密码以及入资金额、推广项目. 确定对方账户推广负责人 表明推广账户维护身份， 核对账户信刖沟通广告投放意向（推广的产丛或者服务特点，近期销售热点.向客户说明广告策划重点要索（包含关键词，多提交相关关键词等 了解客户广告效果评估模式,（在线询问、注册成本、来电渐何、线上留言.点击流盘、网页二跳率、网页停留忖间 相互用下明检的联系方式。 告知客户搜狗北京总部客服会供应前期一个月的贴身服务，4 .策划投放广告 依据客户已有方案制作广告，结合搜狗竞价产品特点策划广告方案， 依据客户投放产品（留务）,网站内容策划广告方案. 结合客户产品（服务）给客户举

4、荐关造词. 沟通客户确定广告投放区域。 依据客户企业规模、所在行业推广力度建议客户设置合适的推广预算. 确定广告方案后，柄助客户广告上钱，确保广告正常投放。 广告上线标准：至少五I个关键词标时或者描述的十个字包含关键词描述一词一写关键词ur1.链接到相关页面确保网页打开速度快设置投放区域精确关犍词排名建议计位价5 .日常雉护工作刚好关注新上线广告,投放是否正常以及消费变动状况. 随时关注全部投放中广告的投放状态，美键词排名，价格位置， 叱号余额不足投放一周的，提前通知客户续费，以免造成广告下线，影响投放效果，关注投放中广告的消费变动状况.驾收变动域Im依据实际状况适当做出调整. 随时关注客户广

5、告，发觉问璃（如链接打不开，销售电话无人接听，网站有错误信息，广告更新不刚好,广告缺乏时效性等）刚好通知客户,确保广告正常投放. 分时段投放广告刚好近看广告投放时间是否正常在纹，确保正常投放. 时宜看保号记录，了解搜狗客眼沟通进程，做好维护作工作。 应客户要求或者自行修改客户后台广告需在跟踪记录中明确缘由及蟋改内容.和搜狐客服交接新老客户的具体状况.不断学习产品学问及后台相关功能，提升广告撰写及优化水平。6 .客户回访客户广告投放后应对客户进行回访，回访周期大约是10T5天回访一次客户.具体回访内容: 询问客户对后台操作是否还有不熟识的地方。 依据客户广告消耗状况给客户一些广告建议，如关神词排

6、名建议，举荐关键词，网站页面调整，促销内容广告增加等. 依据客户所在行业淡旺季引导客户加大推广投放.（举荐关键词、建议提而排名、依据促销活动调整投放方案） 询问广告投放效果，依据客户反债状况，不断优化账户.（须要优化建议，请依据表格形式发给搜狗客服同事） 向客户介绍近期的实惠促销宣扬活动. 询问客户是否有其他建议，疑问等。依据回访状况,对客户的广告进行针对性调整.做好踊踪记录.7 .跟踪记录:踪记录的K妥性D我们在初次与客户联系时，客户均况我们驾驭了,联系方式.投放推广的目的、方式,如何评估广告效果等等这些珍出的信息我们都应当做好记录。以茁长期维护客户运用.2） H常回访客户的时候,把网访内容

7、简洁做好记录.一方面,可以让我们与收回访的频率.另一方面，驾驭客户的广告效果，有利于广告效果的进一步优化.3）后台的调整，搜狗的G新促销信息，这些内容我们在通知客户时，顺手也要做好筒沽的记录.4）客户来电询问，提?求，乃至投诉，我们都要做好跟踪记录，并且要具体的记录下处理结果.这样日后客户再来电询问，投诉的时候，我们看一下记录，对这个客户整体状况都已经了然于心,处理起来也就得心应手了.站在客户的角度,“跟踪记录”所发挥的作用,日积月累以后.你就会发觉,不知不觉中我们已经给每一个客户都建立了小小的档案.工作角度，1）日常管理客户广告的肘候，比如给齐户优化了广告，帮助客户诩整了投放方案，对广告做了

8、一些修改，这些干脆影响广告消耗的帐号操作，我们都要做简沽的记录.2）处理低耗客户，征得客户的允许.优化了广告,请记录一下.3）通知客户续费,：客户反馈给我们的伯息，我们都要做好记录.通过以上内容的汇总，我们也UJ以看到，踉踪记录”在这时候又是我们的工作日志.合作角度，你有没有遇到过：同事休假了，我今日要管理全部的客户，客户的状况五花八门,我怎样花第一时间驾驭呢？Ei1.于工作内容的变动，新接手了许多老客户，如何短时间内驾驭客户的一手资料？搜狗现在为新户维护的增（rt极务.我想了解客户在这段时间里的具体状况.这些时候,跟踪记录这个小小的功能都UJ以充分发挥他的作用，这些文字资料让我们时客户帐号一

9、目了然.当然，你还可以填写一些特性化的信息，让我们更好的服务客户，提高我们的工作质依，比如:客户喜笈别人称她为：李如。客户一般下午三点以后比较空闲，建议这段时间回访客户，客户从*月份起先进入销售旺季，调整广告，地点关注ItJi记录填写鬟求1.1）新开客户首次沟通记录：账户负费人联系方式如与注册信息不符.理新记录.客户考察广告效果的方式（如：电话砒，网站流Ift）投放的特别要求（如：只投某个地区，全部要求首位价等客户推广目的（销售产M.提岛网站注册房等2）回访客户跟踪记录：给客户供应的广告优化建议（如举存关键词，网站内容调整等）教给齐户后台运用功能，介绍等.广告投放效果。客户反映的问题.回访后广

10、告调整状况的简略记录.促销活动的介绍，客户是否已经知道，魁否参与.3）呼入电话记录：客户主动充电询问广告事宜,记录问题以及解决方式.优化申请表公司名称账户W1.B客户联系人客户联系方式客户忖已做V1.整（前期已做过哪些优化，没有的地“否”）优化需求（须要得到哪些帮助）特别要求优化中所需留意的事项）优化建议I效果期事出师表两汉：诸葛宪先帝创业未半而中道崩班，今日卜三分，益州疲弊,此诚紧急存亡之秋也然侍则之臣不憎于内，忠志之士忘身于外不，击迫先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诫宜开张里听，以光先帝遗然，恢弘志士之气，不宜自然自弃，引喻失义，以塞忠谀之路也“宫中府中，俱为一体：陟罚威否,不宜界问.若有作奸

11、犯科及为为善体,宜付有司论其刑W以昭陛下平明之理：不宜的私使内外异法也.侍中、侍郎兜攸之、费祎、荣允等，此河良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗隆下：愚以为宫中之M,“无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阴漏，有所广益。将军向宠,性行淑均，晓畅军事，试用于从前，先帝称之Ir能是以众议举定为督：愚以为营中之事.悉以咨之,必能使行阵和谐，优劣得所.亲贤臣,远小人，此先汉所以兴隆也：亲小人，远出臣.此后汉所以如颜也。先帝在时,年与臣论此事，未裳不叹息痛恨干板、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，哒陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计11而待也Ur臣本布衣，躬就于南阳.苟全性命于乱世,不求闻达于诸

12、快.先帝不以臣卑那，爬自枉屈，：,顾臣于草庐之中,古臣以当世之事，由是感谢，遂许先帝以装驰,后假倾:粮，受任于败军之际,奉命于危难之间,尔米二十有一年矣.先帝知臣遂慎，故临崩寄臣以大事也受命以来，帆夜忧叹,恐托付不效，以伤先帝之明：故五月波泸，深化不毛。今闻方己定，R甲己足，当奖率三军，北定中原，庶弱塔饨，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都，此臣所以报先帝而忠陛下之职分也.至于探的损益，进尽忠吉，町攸之、祐、允之任也.愿陛下托臣以讨贼兴复之效不效则治臣之罪,以告先帝之灵.若无兴的之言,则费攸之、祎、允等之慢，以彰其咎：陛下亦宜自谋，以咨诚善遒,察纳雅各，深追先帝遗泌.臣不胜受恩博谢，今当远离，临表涕零,不知所言