以客户为中心的管理创新.docx

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1、以客户为中心的管理创新以客户为中心的管理创新随着经济全球化的发展趋势，越来越多的高新技术产业参加到全球性的激烈竞争中去，各企业的核心技术和产品更新更加快速，企业用于探讨与开发的费用和生产实力投资额也日趋巨大。特殊是信息技术的发展，正在成为商业竞争和经济增长的重要推动力气。为了能在日益激烈的全球竞争中取得一席之地，企业不仅要运用高新技术来组织生产制造，同时更重要的是，还必须须运用管理创新来进行企企业的综合管理。-、管理创新的概概念通常，所谓创新新就是对某个无法用简单单易行的方法或程序来解解决的问题所产生的具有有独创创建或独创性的行行为。创新一般来说包括括以卜.五种状况：引入种新的产品或供应一种种

2、产品的新质量：采纳一一种新的生产方法：开拓拓一个新市场：获得一种种原料或半成品的新的供供应来源；实行一-种新的的企业组织形式或管理形形式。所谓管理创新新是指在管理过程中实行行新的创建性的管理形式式来提高解决问题的能力力。要实现这一目标，必必需建立一个开放的、充充溢朝气与活力的组织环环境，并调动各种激励措措施来维持这个组织环境境的良性循环，最大程度度地发挥富有创建性人才才的聪慈才智。在企业运运营中，进行科学、W效效的管理创新，是帮助企企业在益激烈的市场竞竞争中取胜的捷径。新的的时代将要求我们的企业业和组织不断地探究新的的更能激发创建性的管理理模式和组织制度。二、电子制造服务行业业简介1.电子制制

3、造服务行业概述。电子子制造服务行业是近年来来崛起的一种新兴的高新新技术行业。这类行业是是为电子元件制造商提供供个别需求的服务，包括括制造前、制造及制造后后的各类服务。如产品设设计、测试设计，制造产产品及制造后的跟踪工作作。2 .电子制造造服务行业服务对象。电电子制造服务行业通常面面对世界上众多的国际知知名高科技电子元件制造造商，以高新技术装配，测试及系统集成各类高高质量和高价值的电子设设备，产品涉及电脑、资资讯、网络、无线和有线线通iR,半导体工艺、测测试医疗诊断以及航空导导航等领域。电子制制造服务对象是全球电子子元件制造商。它为各个个电子元件制造商供应满满足其个别需求的各种服服务，帮助电子元

4、件制造造商们实现产品生产的全全过程限制，同时应个别别电子元件制造商的要求求供应制造后的销售或售售后服务。3 .电电子制造服务行业发展前前毋。电子制造服务行业业因全球化市场、经济全全球化的须要而产生，作作为一种新兴的高新技术术行业，它在整个供应链链管理中充当了一个非常常重要的角色，它为电子子元件制造商供应各种有有竞争性的优势，如缩短短产品推出市场的时间，提高现金利用的有效性性及资产管理的合理性等等等。在当今的知识识经济时代，学问及高新新技术的发展将企业带入入全世界，企业实现了全全球化。全球性企业的出出现，将会促使企业间的的竞争更加激烈。电子制制造服务行业作为经济全全球化的产物，它的产生生和发展使

5、电子元件制造造商在口益激烈的全球市市场上竞争力增加。为了了寻求更加有力的帮助来来快速响应市场需求，电电子元件制造商们选择电电子制造服务行业作为其其合作伙伴，使之参加到到电子元件新产品的生产产、制造、限制的全过程程中，并且依靠电子制造造服务行业的全球网络，进行新产品的销售及各各种售后服务。根据据该行业的分析报道，电电子制造服务行业每年以以25%以上的比率发展展，1998年，总产值值达896亿美元，到22001年，预料总产值值将达到180亿美元。电子制造服务行业的发发展，必将推动整个电子子元器件供应行业的发展展并与之一起成长，同时时它对整个IT行业的发发展及全球供应链管理的的发展也做出了长足的贡贡

6、献。三、电子制制造服务行业中常用的矩矩阵组织结构电子制制造服务行业作为目前新新兴的高新技术行业，是是什么缘;由使之较其它同同类行业发展如此快速呢呢？从电子制造服务务行业所采纳的组织结构构来看，因其行业特点，大多数电子制造服务行行业采纳矩阵组织结构。O矩阵结构是当企业业或组织既须要某职能领领域的技术专长，乂需要要各部门和生产单位之间间的横向协作，而且外部部环境的不确定性和变化化率很大，从而使企业内内的纵向和横向的连续信信息处理与协作，非常必必要时所实行的一种组织织形式，经常实行产品和和地区分部的形式，或者者是职能与分部结构。企业通常在以下几种种状况下实行矩阵结构：*当环境压力迫使企业界界做出快速

7、反应以适应需需求改变和产品开发的需须要。当工作环境既复杂杂又不确定，外部环境的的不断改变和部门之间高高度的相互依靠性要求极极有效的横向和纵向联系系。为使企业内部资源达达到规模经济，要求企业业敏捷地共享运用人员、设备及其它资源。矩阵组织结构中每个项目目和职能部门各司其职，共同为企业和每个项目目的胜利通力协作。每个个项目的项目经理对其项项目的结果负责，领导整整个项目组达到项目最终终目标，而职能经理则负负责为项目的胜利供应所所需的资源和技术救济OO矩阵组织的最大优优点是注意客户至上，以客户为中心。O在矩阵组织结构中，项项目经理是企业与客户之之间的媒介。由项目经理理确定各项详细的工作内内容，如进度支配

8、、费用用预算等，以完成项目，实现项目目标，使客户户满足。除了注意客户户至上，以客户为中中心以外，矩阵组织相相对于其他的组织结构，有许多优点，如：注重重客户，能有效利用内、外部的资源，促进学习习，沟通学问，增加了企企业对市场改变的适应性性。但是它也有相应的缺缺点，如双层汇报关系，须要平衡权力等等。为了克服矩阵组织结结构给企业管理带来的缺缺陷，电子制造服务行业业采纳了组织特地的客户户服务项目组来加强企业业与客户的沟通，从而达达到最高顾客满足度。这这种客户服务项目组形式式是近年来新出现的一种种团队管理创新模式，它它注意客户至上，力图使使企业供应达到最高顾客客满足度的优质产品及服服务，从而使企业在市场

9、场竞争中胜于同行业其它它企业。四、客户户服务项目组客户服服务项目组是企业为了满满足企业各客户的不同需需求，针对每一客户的个特性化需求而设立的服务务项目组，以下简称项项目组，可以弥补矩阵组组织结构给企业管理带来来的缺陷。这是最先在电电子制造服务行业试用的的一种创新的团队管理模模式。客户服务项目目组的工作原则是以客客户为中心，侧重于企企业内部各职能部门之间间的横向管理及沟通，项项目组成员来臼于各不同同的职能部门，受项目经经理统一领导，对项目客客户负贡，以达到项目最最终目标和确保最高顾客客满足度为整个项目组的的工作目标。I.客户服务项目组结构及及各成员职责。车轮式式的以客户为中心的项项目组结构，整个

10、项目组组成员来自企业各个不同同的职能部门：生产、工工程、质量、测试、生产产支配、物料、销售及项项目管理，组成了车轮轮的内胎，而企业业的连续性生产运作则组组成车轮的外胎，从从而确保项目组高效运作作。这种项目组结构能帮帮助企业适应激烈的市场场竞争。项目组各成员的的职责分工如下：生产计支配人员主要负贡项目生生产支配的支配，物料的的支配及协调，同时根据据客户需求协调按时出货货。项目工程师对整个项项目的工程技术问题负贡责，同时负责整个项目的的流程、质量限制及改进进。质量工程师要求对客客户的质量标准和要求负负贡，并将项E1.质量要求求贯彻到每一位项目组成成员。；则试工程师负责所全部测试方面的限制及改改进。

11、物料限制人员则要要求理解客户对按时交货货的要求，对项目的物料料状况刚好供应反馈。俏销售经理负责发展客户关关系，为项目组供应新业业务的发展机会，是客户户的代言人。项目经理则则对整个项目进展负责，领导项目的支配、组织织和限制工作，领导整个个项目组以实现项目目标标。项目组确保各个个职能部门成员在项目经经理的领导下，以团队的的工作方式，本着客户户至上的信念，以快捷捷的需求反应及领先的科科技与国内外同行及客户户携手进行长期合作，从从而快速响应市场改变。项目组从整体人员员构成及组织结构上，保保证了能对客户需求快速速反应，确保客户至上OO项目经理是客户服务项项目组的负责人，其他成成员来F1.企业不同的职能能

12、部门：生产、工程、质质量、测试、生产支配、物料、销售。这些成员员共同组成一个项目组，在日常的连续性生产运运作基础上，形成以客户户为核心的工作项目组。O客户服务项目组与与各职能部门的关系：组组织结构中每个职能部门门经理担当了确定如何完完成安排的任务，每项任任务由谁负责。在每个项项目组确定之前，各职能能部门经理和项目经理起确定该项目中各个职职能部门的工作人员，同同时职能经理在技术上指指导和领导项目成员一起起达到项目目标。职能部部门在整个组织结构中对对项目组工作担当着指导导、支持和协作的关系，它与项目组成员一同努努力，共同为客户供应满满足的产品及服务。采纳客户服务项I=I组的的管理模式，可以帮助企企

13、业克服矩阵组织结构所所带来的双层汇报关系及及须要平衡权力等缺陷。使矩阵组织结构优势发发挥至最佳，同时满足企企业以客户为中心的的管理需求，帮助企业运运用项目组管理的创新模模式达到客户最高满足度度。2 .最优配置客户户服务项目组人员结构。O通常在一个结构优化的的项目组中，有四种类型型的人，每一种类型的人人都以其不同的方式为该该项目组做出贡献。他们们是追随者、发起者、沟沟通者、思索者。采纳项项目组人员的最佳配置，进行优势互补、取长补补短，才能发挥项目组中中每一成员的作用，达达到项目组共同目标。追随者COntriibutor追随者是是任务趋向的，他们在项项目组中善长于为整个项项目组供应各类技术信息息和

14、数据，较专注于细节节，对项目组的大环境和和发展方向并不关注。追追随者实施完成项目的各各专项任务。发起者者CO1.IabOrattor。发起者是项目目目标趋向的，他们专注于于整个项目组的目标、职职责、努力方向。发起者者通常能听取其他项目组组成员的观点，确定项目目组中其他成员的工作职职贡，并乐于提出自己的的观点和其他项目组成员员一同共享。但发起者通通常对项目组工作的细节节关注不够，项目组中的的发起者通常是项目组的的主要管理者，如项目经经理等。发起者供应项目目组发展方向并领导项目目组达成项目目标。沟通者CommuniCcator沟通者是着着重于过程的项目组成员员，他们推动项目组前进进，是个调整人际关

15、系的的专家。项目组中沟通者者的存在使项目组的工作作环境变得人性化，并使使其他项目组成员都向项项目组的统一方向共同努努力。沟通者通常会提出出较全面看法供项目组成成员共同参考。思考考者Cha1.1.engeer。思索者是擅长提出出问题的成员，他们通常常不盲从，不附和发起者者，对整个项目组的目标标、方法、甚至项目组文文化提出疑问，促使所有有项目组成员不断思索，自我反省，以保证项目日组以最高的效率，达到到最终目标。思索者对项项目组的发展方向进行纠订正，以确保项目组向正正确的方向努力，达到项项目最终目标。项目目组的成员并不都是单类型的追随者或发起者者等，许多项目组成员是是两种或两种以上类型的的混合者，其特征中的长特长往往确定了他在项目目组中所主要充当的角色色。四种行为方式胜利地地发挥各自的作用，使项项目组能高效运转，达到到最高顾客满足度。3 .客户服务项目组组的顾客满足度指数评估估。电子制造服务行行业中，通过随时进行顾顾客满足度的调查，来定定期评估顾客对企业客户户服务项目组所供应的产产品及服务的满足程度，顾客满足度指数不仅通通过顾客保留率干脆影响响着企业的经营业绩，而而且与道琼斯工业指数等等传统指标一样能精确地地反映社会整体经济发展展趋势。电子制造服服务行为中常用的顾客满满足度调查表分为五大部部分：质量；按时交货：与顾