040.门店管理：绩效管理与店员工作分配(doc 15).docx

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1、门店管理：绩效管理与店员工作分配店长对店员进行有效管理、工作分派、薪酬制定的主要依据就是绩效考核。通过对店m进行绩效考核，可以解其在工作岗位上干得怎么样、是否称职、是否达到预定F1.标、是否可以胜任更高一级的工作，是否需要培训等，以确保店员的工作成果与企业目标保持致，并以此作为确定店员合理的晋升和奖惩方面的决策。1 .行为绩效考核表项目行为具体标准等级分数优良中差极差2 .工作态度主动积极3 .能够准确完成上司的命令4 .工作技巧熟练5 .遵守门店各项规章制度6 .能够承受较大工作压力7 .在工作中经常改进创新8 .对专业外知识及动态了解9 .能独立做出完善的决策10 刖考问题有前瞻性11 .

2、勇于承担责任12 .配合他人工作13 .从不缺勤14 .对本职工作十分了解15 .对公司有认同感16 .与同事相处良好17 .反应敏锐18 .对顾客周到且有礼貌19 .守时20 .商品知识丰富21 .受到顾客表扬平均分评估说明：以上每项分为五个等级，优：5分：良：4分：中：3分；差:2分;极差：1分。20项满分为100分.行为评估表分数行为评价加减金额（基数）90分以上极好加50075-90分不错加2005575分一般不予加减30-55分稍差减5000-30分极差建议辞退业绩考核表岗位业绩考核说明促错员营业员：以月度每个人1.5万2万元营业额为考核堪础,描出5000元额度加提1%业绩奖（营业额

3、考核基础根据每个店的实际情况而定）收银员仓管员购优员：以综合促销员和营业员考核法础，按当期超出总额度0.5%提业绩奖店长助理店长：以综合促销员和营业员考核基础，按当期超出总额度0.65%提业绩奖以综合促销员和营业员考核基触，按当期超出总额度1.O0%提业绩奖2.绩效考核的程序（1）收集意见绩效考核前，店长需安排人事部门先观察店员的行为表现或听取门店内其他人观察到的该员工的行为表现，征询该员工所在部门的经理、主管、同事对被号核店i的意见收集意见是考核工作依照客观事实的依据，是考核的基础工作，需耍认真地对待。收集意见最常用的是关键事件法”。即所收集的事件资料都是明确而易观察11对绩效好坏有直接关联

4、的.获得这方面的资利来源：I工作表现的记录。例如工作中的努力程度、出勤情况以及顾客、同事抱怨的次数、顾客表扬信等。I征询与被考核者有来往的直接主管、I可事或该店m服务的顾客的评价。力求客观全面。（2）书面考核由人事部门发出4员工自我鉴定表、员工考核鉴定表，员工自我鉴定表由店员自己填写，进行自我考评，即被考评店员对自己的主观认识。通过自评，可以了解被考评员工的实想法，为考评沟通进行充分的准备。员工考核鉴定表由其直接主管负货填写，店员的直接主管最了解卜属的工作和行为表现，在评估中最有发言权，是评估中最重要的评估界.员工及各部门主管将填好的S员工自我鉴定表、员工考核鉴定表交人事部门核查。(33考核面

5、谈考核成绩统计结束后，由店长、人事部门、部门主管与被考核店员一起进行考核面谈。主要是告之店员考核的结果及工作岗位调抠情况，指出被考评员工的优缺点和努力方向，指导被考核员工改善自己的工作。征询被考核员工对考核的意见和员工的奋斗目标，并要求被考核员工签署确认。在考核面谈中，往往容易发生被考核员工不认可自己某些缺点的争执。所以，考核面谈前，店长指派人事部门从员工自评与主管鉴定中不一致的地方找出可能产生小执的项目，并对相应内容进行客观广泛的调隹，在解决这些争执时，做到有理有据，使被考核员工心服口服地接受考核结果。出勤管理出勤管理即店长为了最大限度地发挥店员的工作潜力，根据不同时段的顾客流量，安排好店m

6、的工作出勤,使出勤人员的数盘及工作性质与顾客流成相配合。安排好出勤人员，能使门店上卜各道工序在良好的配合卜.达到效率化。店长需要对本店客流量做系统的统计，找出客流高峰期及低谷期，在高峰期时安排人数较多的店员服务顾客，而在低谷期可以安排较少的店员出勤。例如：仃些24小时营业的门店，般分为早班(7:0015:00)、中班(15:00-23:00)以及晚班(23:00次日7:00).每个班次安排的收银后数量从多到少依次为中班人员很多，早班人员次之，晚班人员最少。对于保安人员的安排恰恰相反，考虑到晚上是案件高发期,所以应该加强晚班的保安力量。另外还要注意平日和周末、节假日的区别，在平日，客流有明显的高

7、峰和低谷期，而在周末、节假日全天几乎都是高峰期。因此周末的排班表与平日排班表是分别来设计的。店长在确定基本班次后，还要根据营业情况确定每个i工上班及休假日期等个体内容，然后按日或者按周来编制收银人员排班表、保安人员排班表等。在排班表中，除了正式出勤人员，还要考虑到店员突发疾病或有案急事情请假而造成的空缺，适当安排替补人倒，以应对突发状况。店员的工作分配1 .门店工作人员配置(1)根据店面经营情况定岗定编一个门店需耍多少岗位，要根据店面面积大小、经营种类多少、经营货物的性质、门店的档次等合理安排岗位编制,避免盲目录用员工，造成人力资源的浪费及机构臃肿的现象发生。一项调查资料表明：对于零格超市一般

8、120400平方米门店，每】00平方米配一个员工：4002500平方米门店每36平方米配备一个员工：2500平方米以上的门店，每28平方米配备个员工。而对于饭店来将，则根据安排空椅的数量及用餐速度来合理分派员工。例如，作为快餐行业的成都小吃，平均一名顾客只要一份饭或菜，而且平均用餐时间仅为10分钟，客流量频繁，消费额少而频次高,所以单位店面安排的员工数垦就比西餐厅要多。西餐厅因为客人就督时间长，每桌消镀的饭菜数量多且加工起来麻烦，所以相对来将单位店面安排的员工数量就较少。（2）根2工作量来推算所福岗位作为店长，苜先确定各部门内必要的工作，将这些必要的工作分配到各个部门的员工，然后记录担任者一个

9、月工作所需要的总时间，从而计算出此业务需要多少人。例如，某门店,天的客流量为】000人，购买商品的客户为30%,1名收银员1天可以接待100名顾客，那么该门店需要设置3个收银员岗位。再比如，有两家快鞋店，面枳一样，经营品种一样。但是甲快餐店同时经营者送餐业务，而乙快餐店不经营送餐业务，只经营来店就餐。那么两家的岗位需求也是不一样的。（3）根据绡传指标来确定岗位店长也可根据总公司确定的门店销告指标来估算需要的店员数目。计算公式如下：总店员数=总目标料售额每人目标销伟额总店员数=总目标利润额每人目标利润额而每人目标带售额和每人I1.标利润额的制定，需要根据以往店员的平均销售额,再增加相应的比例而确

10、定。例如，某音像店去年一年平均每人月俏伶额为1万元，今年总公司计划增加销缶额20%,可以算出今年该音像店的每人月目标销售额为1.2万元。2 .工作分配的原则没有不合格的员工，只有不合格的分派。因此，要求店长在分配工作时，要“人适其事，事得其人，人尽其才，才尽其用工（1）根据岗位要求选择合适人选店长在工作分配时，要根据岗位要求选择合适的人选。在安置员工前，要详细了解不同岗位的工作内容、在门店工作中的地位和作用、对店员素质技能的要求等，同时，店长还要尽可能地J解该人选的文化程度、教育水平，常握该人选的性格特征、气质类型、兴趣所在、工作能力、健康情况，甚至其家庭背景、社会关系，从而把符合该岗位要求的

11、员工安排到适合的同位上，提高用人的准确性，减少失误。只有从事喜欢的工作，人的工作效率才能提高。从事一种自己喜欢的工作，工作本身就能给人带来种满足感，增加乐趣,提高效率。相反，从事一种自己讨厌的工作，工作就成r人的负担，使人从心里抵触、逃避工作，马马虎虎，敷衍/事，给门店经营造成危害。对于那些大家都不喜欢的苦活、累活等工作，通过给予比较优厚的待遇或提供其他照顾条件，作为员工牺牲个人利益的补偿，尽量使企业的每一项工作都有人岖意干。某儿童用品店专门经营儿童玩具租赁业务，刚开始为了提高店铺的形象,招聘了大批的年轻的女孩子，还专门定制了漂亮的工服。可是上岗后，频频出现顾客投诉问题。行的抱怨其服务态度不好

12、，有的埋怨些玩具保护措施没仃跟上。后来经过店长的细心观察，他发现这批年轻的女孩子由于从来没有看护过小孩，根本不清楚玩具的什么特性会伤需到小孩子，所以就无从开展保护工作。而且她们对小孩缺乏耐心，尤其是不知道怎么应付哭闹的小孩子。时间长，就对这个工作起了厌烦的情绪,根据这个情况，店长果断地开除了这批漂亮的女孩子，转而招聘了一批有儿女看护经验，年龄在35以上的中年女性。由于娘们熟悉儿童的束性，工作起来得心应手。再加上她们非常喜欢孩子，充满母性,所以对小顾客特别细心。顾客们的投诉少了，表扬增加了。（2）工作分配要求稳不求速店长在确定岗位人选过程中，要求桎不求速不要空出来某工作岗位，就急急忙忙地随便抓个

13、人就上。这样仓促的决定，不仅不利于门店工作的顺利移交，而且会因为人选的不当，而使门店受到不应有的损失。曾有某超市个电工突然提出离职，店长没有经过深思熟虑就安排某持仃电工证的店员补上这个工作岗位。天，店内因设备发生故障，造成营业期间的大面枳停店。该店员束手无策。造成了重大的经济损失。原来该店员持有电工证书后根本就没有从事过实际的电工工作，再加上时间久远，早以将原来学过的电工知识还给了老师。后来，该店长被总公司以失察的原由被罚一个月奖金。因此，店长在最初安排时，一定要做大量的调查准备工作，还要对员工在新岗位的工作进行定时间的试用，通过试用来考察员工使用是否恰当。经过试用，证明胜任的员工，应当保持一

14、定的稳定性，不要轻易调整他们的岗位。(3)岗位合理搭配,三1.+1.2-门店的每个岗位都不是孤立存在的，将各个肉位的员工适当组合，能够释放出比单个员工简单相加更大的能量，而员工组合不当的群体，工作绩效还比不上个人成绩的简单相加。店长在安排员工时，应优化组合，形成员工能力的瓦相补充,人才结构科学化,相互配合，建立良好的人际关系，促进组织内的团结协作，提高工作效率。有一次我在中关村的家乐福购物，在收银处等待结款时，发生了一件事情。A道的收银员发现个货品的条形码不全，需要越点促销人员的帮助。糕点促销员离她的收银台很远，只见她张张口，喊出来的声音非常小，糕点促销员根本听不见。而她喊了两声就脸红了，不好

15、意思在这么多顾客的注视卜.再喊了，可她又不能离开收银台去找促销员。顾客都等得着急了。此时崇挨着的B道收银员空出手来,一手拿过那个桂点，扯着脖子，挥动手臂，大喊两声“蛋糕、蛋糕，声音很洪亮,一听就是个性子直爽的女孩。糕点促销员立马听到有了回应。事情解决了。B道收银员乂开始麻利地收银了。可见性格互补的员工安排在起,能解决些意想不到的难题。另外在岗位搭配上，还要考虑性别的搭配，俗话说“男女搭配，干活不累工3 .工作分配的方法店长在进行工作分配时，要根据本企业的企业文化,采用合适的分配方法及步骤,不能简简单单地把店员叫进办公空，一说/事“科学的工作分配，可以让店员产生岗位货任感、岗位优越感，起到有效的激励作用。(1)先培训后分派当店长决定委派某店员接受新的工作分配前，需首先确认该店员是否有胜任新工作岗位的能力。如果不胜任的话,那这个工作分配就是不成功的。所以在工作分配前，要对该店员进行新工作岗位的技能培训，培训合格后再上坳。正式分配工作时，店长需要求人事部门向该店员颁发正式的聘书，聘书要求写明囱位名称、工作内容、工作职贡、工作权利及义务、考核方式、奖惩措施及聘用时间。以便使该店员明确了解自己的责任及任务，明明白白上岗。（2）委任制分配法委任制是店长直接任命员工担任相应职位的制度。该方法股是人员较少的店而所采用。委任制的优点:程序简