XX市场监督管理部门开展安全放心消费环境工作新亮点.docx

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1、XX市场监督管理部门开展安全放心消费环境工作新亮点今年以来，XX市场监督管理部门聚焦消费者合法权益保护工作，通过“三抓三促”，着力提升消费维权效能，护航“特色经济发展”，营造了安全放心消费环境，提升了消费者满意度。一、抓消费维权机制建设，促基础体系保障一是强化日常监管，促进规范履职。紧扣社会关注度高、消费者反映集中的热点、难点问题，按照“领导包挂、任务明晰、责任到人”的工作要求，领导班子靠前指挥，机关科室、市场监管所下沉一线，持续加大市场监管力度和违法违规行为查处力度。利用市民投诉、12345热线、12315平台等数据，收集履职信息线索和事项办理情况，建立日常监管长效机制，提升监管精准化和科学

2、化水平。截至目前，受理投诉举报X件，比20XX年同期减少X件，下降X%,投诉举报按时办结率100%O二是实施分层分类管理，落实相对集中处置。针对职业索赔行为，市场监管部门联合纪委监委、法院等部门出台关于依法处置职业索赔举报行为维护营商环境的实施意见，明确职业索赔行为的各种表现情形，开展联合规制。针对专业性强的投诉举报，出台全面推行行政指导工作方案行政处罚案件审核审批办法，制定消费者投诉、举报处理流程表。在分层方面，对疑难、复杂职业索赔，由分管领导牵头负责处置；对面上、共性投诉举报，由专业科室集中处置；对单个、简单案件，由市场监管所承办，有效发挥科所联动力量。同时，对如车行租车等单行业领域投诉举

3、报，安排消费投诉专组进行处置。三是建立消费维权协作机制，推动消费维权社会共治。依托消费者权益保护委员会，联合镇办、相关部门，大力推进消费者协会分会、消费者投诉站和12315联络站“一会两站”建设，规范提升各级消费维权服务站建设，优化投诉举报处理、消费投诉公示机制，鼓励在消费集中场所推行先行赔付制度。截至目前，已建立消费者协会分会X个、消费维权服务站X个。二、抓投诉举报规范化，促依法依规处置一是定岗定责，规范工作流程。建立健全12315投诉举报工作规范关于规范投诉举报受理处理工作的通知等制度规定，对工作人员定岗定责，严格规范接听、录入、分送、督办、回访等处理程序，实行受理、流转、处置、办结、反馈

4、等事项动态闭环管理，确保受理及时、信息填写规范，工单流转程序合法依规、及时顺畅，提高依法处置水平。二是深化“放心消费在张店”活动，推动放心消费扩面提质增效。首先加速本土消费类企业做强品牌。制定出台品牌认证活动及标准化工作实施方案关于开展扩区域知识产权保护工作合作协议等文件，激发本土企业争创品牌积极性，强化知识产权保护力度。其次在XX市场、XX街等重点网红街区打造消费维权服务站+放心消费示范街（园）区，张贴放心消费行动二维码，对外公示商户信息和放心消费承诺书，在引导自行化解矛盾纠纷的同时可实现扫码网上投诉。再是以“放心消费在张店”为主题，开展“进市场、进企业、进农村、进社区、进校园”活动，口前已

5、开展X余场次。三是强化消费监管力量，确保“夜市经济”持续火爆。首先实时处置，现场解决群众诉求。在XX等旅游消费集聚地设立X处消费维权服务点，按照“当日投诉、当日办结、全员在岗、全天候处置”的原则，就地就近化解消费纠纷。其次全面推行24小时快速回应机制，特急事项2小时回复，1个工作日内办理完毕，确保群众诉求“事事有回应，件件有着落”。再是建立接诉即调、先行赔付机制，推行小额纠纷即调快赔，不断推动“诚信经营、放心消费”品牌建设。第四是强化酒店宾馆价格监督检查，联合发布关于规范经营者价格行为提醒告诫书，呼吁商家严格自律、明码标价。截至目前，处理烧烤类、酒店价格类投诉举报X件，投诉满意率95%以上。三

6、、抓维权执法服务，促消费维权效能提升一是坚持“普法走在执法前”理念，不断优化法治化营商环境。推行“包容审慎”监管,将“说理式”工作法和行政指导工作贯穿监管执法全过程、嵌入关键节点，严格落实轻微违法行为不予处罚规定，大量易发、多发违法违规问题有效避免。落实市场监管领域经营主体轻微违法容错纠错免罚轻罚办法，并配套出台不予强制、免予处罚、减轻处罚“三张清单”，明确X种容错纠错免罚轻罚事项清单。二是强化数据综合运用，提高维权效能。针对食品、药品、广告、价格、计量等监管领域方面的违法行为，根据12345投诉举报、12315平台重点提供的靶向案源，组织开展民生领域“铁拳”行动、“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动等专项整治，严厉打击各种侵害消费者权益的违法行为，震慑不法经营者。三是统筹谋划，不断提振消费维权信心。通过开展食品安全月、国际消费者权益日等宣传活动及完善消费预警和约谈机制，将普遍性、苗头性的消费纠纷问题分类整理形成消费警示，不断向全社会传达消保维权的信心，向消费者提示合理消费自我保护，向生产经营者警示合法诚信经营，提振了消费者的消费维权信心，进一步优化了消费环境。