售后服务保障措施02079.docx

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1、售后服务保障措施公司售后服务宗旨“用户至上、保障刚好、服务焦忱、工作有效”为建立套完善的隹后服务体系和严格的管理制度,以使业主方的存后服务工作得到有力保障，公司设售后服务部，对外保证用户的每一个恳求均有刚好、唯一和有效的响应，对内负货协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下五个方面： 服务响应 修理服务 雉护服务 备品备件供应 技术培训客户名称：网络息求售后服务部电话息求一、服务响应1、响应服务的主要内容， 远地诊断： 了解问题所在： 提出解决方案： 产品运用及操作特性说明； 技术文件说明： 帮助解决提高性能的要求； 供应系统性能调整的

2、信息： 供应待解决问题的状况： 供应服务期内的自主软件免费升级。2、服务响应方式 技术热线电话： 夜间及节假日热线电话： 网络服务支持： 现场支持服务，3、响应时间：为保证用户的智能化系统的良好运行，以爱护用户的投资，公司承诺：按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职雉护人员保修期内跟踪雉护凡我公司Jt1.的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护针对用户申报的一切故障，均在1小时内I1.予响应并供应刚好有效的保障服务.保修响应时间：均在I小时内赐予响应,市内2小时内到达现场：郊县12小时内到达现场：

3、终端设备、主机、限制器，修理及更换在到达后3天内完成： 系统配件的修理和更换在到达后1天以内完成： 售后服务部必需备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和修理过程中能够刚好更换，保证系统正常运行: 在系统器件修理和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。故障朦务运作程序:二、修理服务1、保修产品的年限I年内保修产品：无线报警主机、无线遥控器、无线光电烟感探测淞、无线双元红外探测器、无线信号中继器等主要设备。由厂商供应1年以上旗保的产品，按厂商供应的保修年限进行保修服务。全部设备和其他备件一年内实行:包，一年后日常维护免费，更换损坏的设备和附件时，仅支付设法和附件的成本费。主要设备能在正

4、常运用状况下保证运用六年。三、维护服务范围 在系统试运行期间，格后服务部应指派专业技术人员专职服务r用户在建的防火防盗报警系统的维护工作，随时解决系统中叫能出现的各种问题,在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；. 在系统验收运行后的1年内，派专业技术人员毋季例行跟踪用户的防火防盗报警系统的运行，刚好解决系统出现的问题. 在系统运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户的防火防盗报警系统的运行，刚好指导解决系统出现的问题：并与用户商谈续保合 在系统运行保修期满后如用户情愿接着签订延长修理合同的，则按续保合同条款供应相应的续保维护工作。四、维

5、护服务细则仔细接听、记录用户故陈报修电话：仔细分析用户传真及网络服务故障申报,不清晰之处刚好与用户联系,落实故障缘由、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。 刚好指派修理人员进行网络诊断并进行远程技术指导帮助用户解决。 刚好指派修理人员赴现场，故障处理派工雎应注明故障缘由、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具. 进入现场需着装整齐、佩带公司标记、进入室内须更换鞋套， 动身前通知用户预料到达时间，到达后马上向用户询问状况，进行故障分析、查找、处理. 故障处理完毕清理干净现场，填写故障处理派工单的“详细处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。现场一时无法修理需返厂修理的

6、设备、器材在向用户说明状况并填写故障处理备品杵换通知3后运用备品备件临时代咨：返修完毕的设备、器材运用前应进行测试，确认合格方可再重新接入运用，并以故障处理派工单3收回上次填写的故障处理备品替换通知h 因产品换代或返厂修理无效或其他缘由需报废的设备、器材由公司物资部负贡牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，照实填写夕报废品处理记录，按审批同意的报废方法进行处理。并在故障处理备品替换通知备注栏填写正式代替事项。 与厂商合作建立用户修理备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。 建立用户修理档案：保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续：如用户未办理续保手续，则应将终止保修服

7、务后用户应留意的事项，同时也供应对保修期满仍在运用但已升级换代、停产的产品的普代备品的有关文字资料。五、各部门之间的协作措施 公司工程部在系统竣工交接时，项目应负责向公司资料室提交完整的竣工图纸，操作培训手册，设备清单等：公司资料室应建立完盛的用户档案。 公司售后服务部依据用户档案接若在保修修理过程中管理和维护系统的正常运行，并建立用户修理档案，以便在发生故障时能刚好杳找资料，快速解除故障。 公司仰后服务部依据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，驾驭现有保修期内用户运用产品的升级换代及淘汰状况，如遇产品有升级换代及淘汰状况,应刚好通知用户。 公司物资供应部依据批准的修理备品选购单刚好供应

8、应售后服务部， 公司技术支持组在接到伟后服务部须要技术支持的恳求时，应主动、主动、有效地协作件后服务部解决修理中的技术难题。 公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推i委和延误为用户修理服务的行为。六、用户监督措施为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户修理服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传其书面或填写下面的用户投诉及处理记录七、备品备件供应为保证对系统实施有效的保修修理维护服务，尽可能缩短系统停机时间，我们在任何时候都储备肯定数量的备品和备件。八、免费的技术培训本系统是个具有先进水平的系统，它的稳定、正常运行有赖于具有较高素养的操

9、作维护人员.因此，对用户的培训至关重要，它是整个系统实施过程中不行或缺的一环。我们公司结合产学研各方面的优势，在推出高科技产品的同时，制定详细、全面的人员培训支配。我方符支配在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其驾驭各个子系统的维护、保养方法及留意事项。同时应使值班人员驾驭操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训支配之内）.防火防盗报警系统验收后，我们将供应一个月的现场技术支持，保证防火防盗报警系统正常开通、运行。我方将支配在验收前对用户的工作人m进行免费培训I,使其驾驭各个子系统的维护、保养方法及留意事项。同时应使工作人员驾驭操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训支配之内）。对用户的工作人员进行全部设备的测试操作和修理方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对全部装置的特性、结构操作要求和修理要求获得全面得解和驾驭，提高从业人m的整体素养.