会务服务及日常管理方案两篇.docx

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1、会务服务及日常管理方案两jrXXX：会务服务方案I、目标：伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则：2.1、 专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。2.2、 人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。2.3.信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。3、会务人员选聘：选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：

2、受教育程度；实际工作经验、技能；身高、形象；沟通表达、应变能力；其他行为素质等4、会务人员培训：4.1、 培训内容应包括但不限于以下方面： 组织的服务理念、组织文化； 会务管理和会务服务的理论常识； 保密制度；会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；会务服务人员操作技能；会务服务人员心理素质； 应对常见会务突发事件； 其他行为素养等。4.2、 培训方式培训方式应采用但不限于以下方面： 利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；聘请专业培训机构； 组织内部指导； 按期进行演练、测验等。5、会务服务操作规程：5.1、 需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问

3、卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。5.2、 服务策划：根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面： 职责分工； 时间安排； 场地安排；会务用品及硬件办法配备： 突发事件应对措施； 会议秩序及安全等。5.3、 会前准备将会务服务过程傍边可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面： 布置导引； 布置签到； 布置横幅与大背景；-检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；布置台布；制作并摆放

4、座席牌；摆放不同类型麦克风； 摆放花卉； 制作与佩戴胸花； 提供纸笔； 提供毛巾、纸巾； 调试灯光； 调试音响； 调试投影； 调试空调；准备茶具（水）；筹办果盘；检查安全、消防设施及疏散通道；相识集会步伐及个性化服务需求；备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。5.4会中服务:将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：导引；续茶、茶具的准备；会场巡视；会场、卫生间、通道保洁；集会现场温度、灯光、音响等随时进行调节；突发事件处理，突发事件处理步伐可参见附录H；咨询受理。5.5、 会后整理：将会后整理内容进行细分，

5、并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I;清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；检查集会厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立刻还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录,同时立刻通知集会主办方；检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。6、会务服务人员仪表、仪态要求：A.1仪表要求服装要

6、求A.1.1.I一般要求A.1.1.1.1根据实际情形选择与制造会务职员服装与配饰，选择技俩相同的工鞋；保证会务职员的服装、配饰的颜色、样式统一。A.11.1.2工装外不该显露小我物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；坚持工装干净、平整，无明显污迹、破坏。A.1.1.2着装要求A.1.1.2.1密斯着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。A.1.1.2.2男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝Ig厘米

7、，距中线5厘米，不应斜戴。工鞋宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜）；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。丝袜A.1.4.1密斯看西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并坚持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。A142男士宜穿深色长袜，制止着浅色短筒袜。饰品A.1.5.1女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。A.1.5.2男士除佩戴腕表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。A.2仪态要求站姿A.2.1.I女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚

8、略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。A.2.1.2男士站姿双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务职员站姿可参见图AJoa）密斯站姿示意图b）男士站姿示意图图A.1会务服务职员站姿示意图行姿身体重心应朝正前方，带微笑；上两肩相平不动自然，步稍向眼睛平身正直摇，两幅适前，头视，面不动，臂摆中、匀速。会务服务职员行姿可参见图A.2。a）密斯行姿示意图b）男士行姿示意图图A.2会务服务职员行姿示意图坐姿A.2.3.I密斯坐姿

9、背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。A.2.3.2男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。会务服务职员坐姿可参见图A3。a）女士坐姿示b）男士坐姿示图A.3会务服姿示意图导引A.2.1.1A.2.1.2A.2.1.3A.2.1.4意图意图务人员坐为宾客导引时，应走在宾客左前方，间隔坚持23步。遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.4。a)女士导引示意男士导引示意图图A.4会务服务笑容面部保持

10、自然亲切的微笑。图b)职员导引示意图规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。7、会务服务需求确认：会务服务需求确认表类别工程会议名称座谈会报告会XXX闭幕式演出集会类口受聘仪式型口其他（）会议日年月日期上午：（:）（:）会议时下午：（:）（:）间晚上：（:）（:）会议地点参会领导参会人内容备注数口是贵宾车位O1、预留贵宾车位；贵宾位专车路线（重大接待）XXX路线：出发点：O2、参观路线途经：O安全管终点：理类O1、是否增加安口是需求人数：O3、是否需要特别安保工作事项:OXXX保力量？（物业组织内调配）；2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求？4、参会人员是否凭证件口是入场口否

11、口是保密的内容：5、是否有保密要求OXXX电压负荷O伏1、是否需求大功率电源电源连接线O条口是通往楼层设施设备类2、是否需求使用专梯OXXX是国歌颁3、集会期间是否需求音奖进行曲开/闭幕式乐其他OXXX4、是否需要使用投影口是使用时间：与灯光相匹配OXXX口是使用时间：5、是否需要录音笔OXXX会务服务需求确认表（续）类别项目内容备注6、是否需要视频会议系是统办法设备7、是否需要电源转换插口是需要的设备:类座、万能充电器、插电板等OXXX口是合影时间：O1、是否需要合影会务服务类合影座椅数目：OXXX口是外宾使用语言：2、是否有外宾参加XXXXXX口是数量：O3、是否需要预留宣传牌摆放时间：O

12、XXX4、是否需求辅佐制造与是横幅内容：O悬挂横幅否口是配景主题：O5、是否需求辅佐制造与配景尺寸：O悬挂大背景悬挂位置：OXXX是摆放位置：O摆放数目：O6、是否需求签到台摆放物品：OXXX7、是否对桌椅的摆放有是摆放方式：O特别要求口否口是摆放位置：8、是否需要白板O摆放数量：O白板笔：（）XXX口是发放方式：9、是否需求配发集会资O料XXX口是座席牌：10、是否需求打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花O胸牌：O胸花：OXXX有线发话器数目：摆放位置：O11、麦克风种类无线发话器数目:O口头戴麦克风数目：O口是数量：12、是否需要提供纸笔OXXX是生果种类：O茶歇：O13、是否需要提供果盘/饮

13、品：（）茶歇食品：OXXX14、会中由服务职员续口人员续水水，还是在座位上摆放口瓶装水瓶装水会务服务需求确认表（续）类别项目内容会议桌花数量：O情况类1、是否摆放集会台花特别需求：口是OXXX备注需配备纸巾集会盆花数目：O2、是否摆放集会盆花或绿色动物：种类：O绿色植物数量：O位置：O其他确认签字：日期：核对人：8、会场布置相关要求：A.3座席牌宜选择三角形座席牌，一般长1520厘米，宽7.5IO厘米，双面展示。座席牌字体格式统一、大小合理。根据座次要求安排摆放座席牌。座席牌摆放要求场合摆放要求距沙发扶手前缘56厘米处摆贵宾厅放距麦克风右侧34厘米、距客圆桌会议室人座位桌边5060厘米处摆放摆放靠近麦克风右侧34厘报告厅/礼堂米、距离客人座位桌边5060厘米处摆放，参见图C.150厘米一60厘米50厘米一60厘米a)b)5厘米一6厘米c)报告厅/礼堂座席牌摆放示意图A.4麦克风摆放要求A.4.1.1对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。关于无线麦克风（使用麦克风架）：高度间隔桌面20厘米，麦架间隔演讲人20厘米。详细摆放要求可参见图C.2麦克风摆放示意图A.4.1.2多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。电池管理A.4.1.3关于无线麦克风，